第七讲 工作团队与沟通[打造高绩效团队].pptVIP

* 积极的倾听 沟通首先是倾听的艺术 耳朵是通向心灵的道路 会倾听的人到处都受欢迎 首先细心倾听他人的意见 一位优秀的管理人员应该多听少说，也许这就是上天为何赋予我们两只耳朵，一张嘴巴的缘故吧——玛利 凯 一个人力资源经理应该花65%的时间倾听,20%的时间发言,15%的时间用于阅读和写作——William R Tracey * 心理测验：倾听商数测验 序号 态度和行为 几乎都是 (5) 常常(4) 偶尔(3) 很少(2) 几乎从不(1) 1.你喜欢听别人说话吗？ 2.你会鼓励别人说话吗？ 3.你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗？ 4.无论当事人是男还是女，年老还是年轻，美丽还是丑陋，你同样都注意听吗？ 5.朋友熟人陌生人在说话时，你同样都注意听吗？ 6.你是否会目中无人或心不在焉？ 7.你是否注意当事人？ 8.你是否忽略了足以使你分心的事物？ 9.你是否微笑、点头、以及使用不同的方法鼓励他人说话？ 10.你是否试着指出当事人所说的话？ 11.你是否试着指出当事人为何说出那样的的话？ 12.你是否让当事人说完他所要说的话？ 13.当事人在犹豫时，你是否鼓励他说下去？ 14.你是否重述当事人所说的话，弄清楚后再发问？ 15.在当事人讲完之前，你是否避免批评他的意见？ 16.无论当事人的态度与用词如何，你都注意听吗？ 17.若你预先知道当事人要说什么，你也注意听吗？ 18.你是否询问当事人有关他所用字词的意思？ 19.为了要请当事人更完整地解释他的意见，你是否询问他？ 20.你是否深入考虑当事人所说的话？ 评分标准：90-100，你是优秀的倾听者；80-90，你是一个很好的倾听者；65-79,你是一个勇于改进、良好的倾听者；50-64，在积极倾听方面，你确实需要再训练；50以下，需加强集中注意力训练。人们的倾听能力呈正态分布，即优秀的倾听者和蹩脚的倾听者都较少，大部分是倾听能力一般、需要改进和再训练的倾听者。 * 8. 沟通渠道的选择 沟通渠道选择 渠道的丰富性 信息的常规化程度 同时处理多种线索 促进快速反馈 直接的身体接触 常规性信息 非常规性的信息 * 面对面的交谈 电话 电子邮件 备忘录、信件 广告、公告、一般文件 最丰富 最贫乏 9. 信息类型与沟通渠道选择 非常规 性信息 常规性 信息 * 有效沟通的特征 及时 充分 正确 * （1）信息源因素 信息源的知识、技能、态度以及对信息的过滤。 （2）传递过程中的干扰 系统噪音。 空间距离； 沟通网络。 10. 有效沟通的障碍 * （3）信息接受者的过滤作用 约瑟夫?克拉柏提出了“选择性注意、选择性理解、选择性记忆”的概念 选择性注意指人们总是注意那些与自己的观点、信念相一致或自己需要的、关心的信息。 选择性理解指对于同样的信息，不同的人会产生不同的理解，这与个人的知识经验有关，受个人原有的态度制约。 选择性记忆指人们容易记住自己感兴趣的事物，遗忘不感兴趣的东西. * （4）交往双方的文化因素方面的差异 语义障碍：沟通双方语言文字不统一，或对同一词汇有不同的理解，其意义就可能被歪曲或误解，断章取义。 态度障碍：沟通双方态度不端正，存在种族偏见、地域偏见或歧视对方。 文化程度障碍：沟通双方的受教育程度、文化素质和文明程度差距过大，接受信息者对信息的内涵不理解或不接受，也会造成沟通障碍。 文化传统的差异：沟通双方的文化传、风俗习惯及行为方式的差异过大，也会造成沟通的障碍。 * （5）交往双方心理方面的差异 认知：沟通双方看问题的角度、思维定势等使双方对同一问题产生不同的解释。情绪。沟通的一方如果处在激情状态下或心境不佳时，就难以与对方沟通意见，甚至产生对立情绪，歪曲对方信息的意义。如在愤怒、苦闷、焦虑、怨恨、悲伤等情绪状态下都可能导致对信息的曲解。 个性：气质类同、性格相近、兴趣相投，会产生较多的共同语言，很容易展开双向的沟通；而脾气各异、兴趣爱好迥然不同的人沟通时，就存在较多的障碍。 （6）社会因素方面的差异： 包括社会地位、社会角色和身份以及年龄、性别等。 * 11. 沟通网络 沟通网络指信息流动的通道，可分为正式沟通网络与非正式沟通网络。 （1）正式沟通网络：以组织的正式权力等级系统进行沟通的渠道。 优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性； 缺点：刻板，沟通速度慢。 * 正式沟通网络图(by A.Bavelos) * * * （2）非正式沟通网络：不依赖组织的权利等级系统进行沟通的渠道。 优点： 沟通形式不拘，沟通速度快，在促进任务完成的同时，能满足成员的社会需要。 缺点： 通过非正式网