《餐饮规范化服务流程实务》.doc

《餐饮规范化服务流程实务》 A级培训指南目录/纲要 1#ff66ff.有声服务8 2#ff66ff.电话礼仪9 3#ff66ff.有声服务技巧及注意事项10 4#ff66ff.仪 态11 5#ff66ff.服务礼节12 6#ff66ff.服务规则13 7#ff66ff.客投处理步骤15 8#ff66ff.迎宾服务程序/标准16 9#ff66ff.电话预订程序/标准18 10#ff66ff.酒席预订服务程序/标准19 11#ff66ff.点菜师服务程序/标准20 12#ff66ff.传菜服务程序/标准21 13#ff66ff.划菜工作程序/标准22 14#ff66ff.大厅服务程序/标准24 15#ff66ff.普通包房服务程序及标准26 16#ff66ff.早晚茶摆台标准/服务程序29 17#ff66ff.大型酒席/宴会接待程序/标准36 18#ff66ff.服务技能 93 18#ff66ff.1托盘服务42 18#ff66ff.2酒水斟倒方法42 18#ff66ff.3酒水斟倒分量及注意事项43 18#ff66ff.4白葡萄酒服务程序43 18#ff66ff.5红葡萄酒服务程序44 18#ff66ff.6餐巾折花44 18#ff66ff.7点菜服务44 18#ff66ff.8上菜服务45 18#ff66ff.9分菜服务47 18#ff66ff.10提供刀叉服务48 18#ff66ff.11收回菜单服务49 18#ff66ff.12点香烟服务 49 18#ff66ff.13收台服务49 18#ff66ff.14斟茶服务49 18#ff66ff.15结帐服务50 19#ff66ff.零餐/中餐宴会摆台标准51 19#ff66ff．1零餐摆台标准51 19#ff66ff．2中餐宴会摆台标准56 20#ff66ff.酒水/名茶知识58 21#ff66ff.菜肴/名菜知识68 22#ff66ff.工作中常见122个问题的处理70 客人要向服务员敬酒时，怎么办？ 当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？ 当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？ 客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？ 客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？ 在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？ 客人对帐单有异议时，怎么办？ 当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？ 客人要求和你合影留念时，怎么办？ 为了表示谢意，客人向您赠送礼品或小费时，怎么办？ 客人向你纠缠时，怎么办？ 客人出现不礼貌的行为时，怎么办？ 客人发脾气骂你时，怎么办？ 客人对服务员讲不礼貌的语言时，怎么办？ 遇到刁难的客人时，怎么办？ 客人对我们提出批评意见时，怎么办？ 遇到客人电话预订时，怎么办？ 遇到衣冠不整、礼貌欠佳的客人来餐厅用餐时，怎么办？ 遇到伤残人进酒店吃饭时，怎么办？ 遇到形象异常，如肤色、外貌特别的客人来酒店时，怎么办？ 客人喜欢坐靠窗的餐位，而那个台位正好已被预订，怎么办？ 遇到带小孩的客人来酒店用餐时，怎么办？ 客人来就餐但酒店已经客满，怎么办？ 参加酒席的客人还没有齐时，怎么办？ 点菜之前，服务员应该怎么办？ 客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么办？ 客人由于对菜式品种不熟悉，点了同味或类似制作方法的其他菜式，怎么办？ 客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？ 客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？ 客人点菜犹豫不定时，怎么办？ 用餐的客人急于赶时间，怎么办？ 接待回乡旅游观光的用餐客人时，怎么办？ 如何为老年人或小孩点菜？ 遇到为情侣点菜的客人，怎么办？ 接待信奉宗教的客人时，怎么办？ 上菜时，台面已摆满了菜，怎么办？ 上冬瓜盅时，怎么办？ 上白灼虾、蟹等带壳的菜式时，怎么办？ 上烤乳猪全体时，怎么办？ 上蛇羹时，怎么办？ 为客人上汤时，怎么办？ 为客人分鱼时，怎么办？ 遇到有西方客人参加的中式酒席时，由于他们使用筷子不熟练，怎么办？ 在酒席开始前才得知个别客人是宗教信徒，怎么办？ 客人订了酒席，但过了用餐时间还未到，怎么办？ 酒席临时加人，怎么办？ 因酒席人数减少，客人临时提出减菜时，怎么办？ 负责值台的服务员在主宾、主人离席讲话时，怎么办？ 宾客在酒席期间发表讲话，怎么办？ 酒席进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？ 酒席开始走菜时，客人要求更换菜式，怎么办？ 大型酒席的主办单位负责人要求控制饮品时，怎么办？ 为客人点酒水、饮品时，怎么办？ 若客人点的是需要冰冻的酒水（如啤酒、红葡萄酒、白葡萄酒、香槟），怎么办？ 为客人开白葡萄酒时，怎么办？ 为客人开红葡萄酒时，怎么办？ 为客人开香槟时，怎么办？ 遇客人需要在酒中加冰块时，怎么办？ 为客人铺口布时，怎么办？ 为客人派、收毛巾时，怎么办？ 为客人