松下电工专卖店服务手册培训课件.pptVIP

顾客服务分类 人的服务（礼仪、销售导购服务） 情感服务（礼仪、销售导购服务、顾客回访、顾客投诉处理） 商品服务（送货上门、上门安装、退换货服务） 顾客角度分析 顾客表征类型分析与应对 顾客表征类型分析与应对（续） 顾客需求类型分析与应对 顾客需求类型分析与应对（续） 三种目的顾客类型分析 三种目的顾客类型应对 顾客性格类型分析与应对 顾客性格类型分析与应对（续） 顾客性格类型分析与应对（续） 顾客性格类型分析与应对（续） 销售七步法 七步口诀： “等待”（1）后“接近”（2）“需求”（3） “展示”（4）中“锁定”（5）“成交” （6） 临别时要有“赠言”（7） 销售导购七步法一 销售导购七步法二 销售导购七步法二（续） 销售导购七步法二（续） 销售导购七步法二（续） 销售导购七步法三 销售导购七步法三（续） 销售导购七步法三（续） 销售导购七步法四 销售导购七步法四（续） 销售导购七步法五 销售导购七步法五（续） 销售导购七步法五（续） 销售导购七步法六 销售导购七步法六（续） 销售导购七步法六（续） 销售导购七步法七 门店服务理念 门店服务5s特色 门店服务原则 门店服务原则 送货上门服务规范 送货安装服务规范 送货安装服务规范 电话回访规范 投诉处理规范 投诉处理规范（续） 售后电话回访单 顾客满意度电话回访单 顾客意见表 顾客意见表（续） 主动说明自己了解这类商品的情况 询问售后服务的事情 询问旁人的意见 就商品的某一优点同意导购员的看法 刚问过价格，又问一次价格 语言信号 顾客表现 购买信号分类 导购员告知售后服务规定时，显出认真的神情，并提出疑问 神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗 双眉分开、上扬，深思的样子 表情信号 眼睛盯着价格标签或者商品长时间沉默不语 用手反复触摸商品 对商品一次次的细看 频频点头 动作信号 顾客表现 购买信号分类 第七步 顾客赠言，礼貌告别 无论交易成功还是失败，导购都必须保持服务的连续性， 使得顾客由始至终获得品质如一的服务 提货到门店交给顾客时必须当面与顾客验货； 使用、保养的注意事项要告知顾客； 注意顾客有无遗留物，如有，要及时提醒； 在临别时感谢顾客购买产品； 面带微笑与顾客道别，保持3秒钟，目送顾客; 如确定顾客不需再购买其它商品，可将顾客送出直到目送顾客上车离开。 你的关怀使你拥有更多顾客！ 专业度、诚信度、贴心度是松下电工专卖店导购服务顾客、提高工作品质的销售服务理念。 专业的商品知识和专业购买建议使顾客对专卖店产生更大的认同感； 诚实可信的语言和服务态度使顾客对专卖店产生信赖感； 贴心的服务使顾客产生亲切感，引导顾客因 “导购对我亲切”而心存感谢产生购买。 微笑：专卖店服务中最重要的是微笑，保持微笑，给自己和顾客都带来好的心情； 迅速：一指动作要快，不要让顾客等得太久；二指诚心诚意的言行使顾客感觉时间过得很快； 诚恳：真心实意的对待顾客，杜绝假冒欺骗是导购员最根本的原则； 灵巧：通过娴熟的操作获得顾客的信任，调试、包装的熟练，让顾客感到导购员的训练有素； 研究：工作中多研究顾客心理、销售服务技巧以及商品专业知识等相关知识与技能。 红色字体为重点掌握内容 不可强行推销，不可只卖顾客和自己喜好之物，要卖顾客适用之物； 不可诋毁其他品牌抬高自己，只可真实的介绍松下电工品牌文化和产品性能； 做客户的消费顾问，尽可能提供灯光设计成套方案； × × √ 红色字体为重点掌握内容 不一定把真话全部说完，但一定不说假话； 不要把价格当作导购促销手段，坚持固定的价格是要让顾客物有所值； 一定要让顾客触摸和体验产品； 销售现场和销售后对客户进行产品的使用和日常操作维护说明。 × × √ √ 售中：销售流程 售前：顾客分析 售后：上门、回访与处理投诉 顾客服务工具使用 顾客服务分类 服务手册培训 目录 送货结束后一周内，专卖店对顾客进行电话回访 顾客回访 第六步 将送货单和商品销售单提货联交回店里确认送货完成 门店送货员送货确认 第五步 送货单上签字确认，销售单提货联交送货人员 顾客验货收货 第四步 门店送货员送货 第三步 记录下顾客的姓名、地址、联系电话，开具送货单 确认顾客需求信息 第二步 一式三联，导购员自留收银联，将提货联和顾客联交给顾客 顾客购买 收款并开具单据 第一步 操作规范 步骤 送货前应该做什么准备？ 仪容、单据、货品、地址 安装队安排人员来专卖店验货提货，并领取送货单 专业安装队送货安装 第三步 记录下顾客的姓名、地址、联系电话，开具送货单 确认顾客需求信息 第二步 一式三联，导购员自留收银联，将提货联和顾客联交给顾客 顾客购买 收款并开具单据 第一步 操作规范 步骤 送货安装结束后一周内，专卖店对顾客进行电话回访 顾客回访 第七步 销售