第8章.人力资源管理人际沟通与冲突处理.pptVIP

第八章．人际沟通与冲突处理 主要内容： 掌握组织内沟通的类型； 分析沟通的要素组成、人际沟通障碍； 了解冲突的起源、冲突定位； 掌握与员工沟通的技巧。 沟通的理解 (Communication) 沟通就是交流信息 《大英百科全书》认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉，符号，电话，电报，收音机，电视或其他根据为媒介，所从事交换信息的方法”。 沟通就是信息的传递 西蒙认为，沟通“可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定的意见，传送给其他有关成员”。 沟通就是集中意志 巴纳德认为，信息沟通就是把组织中的成员联系起来以实现共同目标的手段。 沟通的定义 沟通有时也被称为信息交流，是指将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反映的过程。 沟通意味着信息的传递。 沟通意味着双向的交流。 沟通意味着对方的理解。 人际沟通的要素和过程 确立概念 编码 传递 接受 译码 应用 沟通的障碍 信息发送者的问题 1.表达能力不足 2.传递形式：中外交班 3.传送不全 4.不适时 5.信息的不一致 信息接受者的障碍 1. 过滤 2. 来自组织层级的障碍 3. 选择性知觉 4. 情绪 5. 语言 沟通障碍的克服 保持主动倾听：专注、移情、接受、完整 使用对方容易了解的语言 开放的心胸 保持双向沟通 避免在沟通中加入情绪 善用反馈的技巧 微微欠身－－谦恭有礼； 身体后仰－－若无其事； 侧转身子－－厌恶回避； 手足无措－－恐惧、焦虑； 双手展开的舒展状态－－有信心、能控制。 直立放松－－有兴趣、有安全感。 低头哈腰－－顺从。 昂头踮脚－－趾高气扬、信心百倍。 4.人际距离 亲密距离：0.45米± 个人距离：0.45－1米 社会距离：1－3.5米 公众距离：3.5－7米 重要性：感到关怀和温暖，帮助其能够面对现实。 注意事项： 与性别、年龄、社会文化等相互关系的性质有关，效果有正负作用，应慎用。 注意观察反应，误解可用语言交流补充。 6. 超词语性提示 沟通网络及特点 指信息传递的通路，一般可分为正式和非正式沟通网络。 正式沟通网络 指组织内由管理层次或工作关系形成的信息传递渠道。主要进行工作信息交流的沟通。 （一）正式沟通网络的类型 （1）链式沟通 指若干沟通参与者，从最初的发信者到最终的受信者，环环衔接，形成信息沟通的链条。 特点是机制比较简单、速度较快、有明确领导人、适合等级结构、满意度低、失真度高。 （2）环式沟通 类似链式沟通，但信息链首尾相连形成封闭的信息沟通的环。 特点是机制比较简单、速度较慢、没有明确领导人、不适合等级结构、满意度较高、失真度较低。 （3）轮式沟通 指最初发信者直接将信息同步辐射式发送到最终受信者。 特点是机制简单、速度快、有明确领导人、规模受限、不适合等级结构、满意度低、失真度低。 （4）Y式沟通 指链式沟通的途中变换为环式沟通，是链式沟通与环式沟通的结合。 其速度、满意度、失真度等也介于链式沟通与环式沟通之间。 （5）全通道式沟通 指所有沟通参与者之间穷尽所有沟通渠道的全方位沟通。 这是一种非等级式沟通，满意度高、失真度低，但规模受限、速度低。 （二）非正式沟通 非正式沟通一般是依托非官方的人际关系，主要进行社交信息交流的沟通。应根据非正式沟通实际作用的性质，确定具体的管理政策。 葡萄藤式沟通。 管理人员应该怎样对待非正式沟通： 管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式； 管理人员可以充分的利用非正式沟通为自己服务。 冲 突 冲突是指在两方或两方以上的成员、群体或组织间，由于知觉到彼此不相容的差异，而所导致的异议或对立。 这里的差异是指所知觉到的差异，至于此种差异是否真正存在则无关紧要。 冲突的原理分析——紧张的产生 冲突处理的三种不同看法 冲突的传统观点（traditional view） 冲突的人群关系观点（human relations view） 冲突的互动观点 （interaction view） 1.冲突的传统观点 将冲突视为组织功能的异常现象，在这种观点下，冲突往往和暴力、破坏、不和谐联想在一起。 2. 冲突的人群关系观点 认为冲突是组织中一种很自然而且无法避免的现象，在这种观点下，管理者必须以平常心来面对它。 将冲突的存在视为一种合理的现象。 3.冲突的互动观点 主张冲突不仅对组织有正面影响，某些冲突甚至对组织或群体的有效运作是不可或缺的。 组织有时必须鼓励冲突，透过适度的冲突，组织可以激发出成员的创意与变革。 二、冲突的类型（1） 有益冲突 某些冲突对组织目标的达成具有促进作用，因此这些冲突便是建設性的。 有害冲突 某些冲突的存在会对目标的