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电力服务礼仪 奇台培训中心 讲师：张新玲 3、服饰礼仪　 1）工作期间着企业规定的制服，佩戴统一编号的工号牌。 2)　不同岗位、不同季节服装不混穿， 3）着装整齐，服装挺括，衣裤不起皱， 4）服装保持清洁、领口与袖口处尤其要保持干净。 5）着西装时，做到不敞怀、不挽袖口和裤脚。 6）鞋、袜保持干净、卫生。男员工穿深色袜子，黑色皮鞋；女员工穿黑色皮鞋，穿套裙时需配肤色丝袜，无破损、不露袜头。 7）工作时期不着休闲服装。 　　四、社交礼仪 1、介绍礼仪：把别人介绍给你所尊重的人 2、握手礼仪：尊者先伸手 3、引领礼仪: 应走在客人左前方 4、行走礼仪: 右为尊 5、奉茶礼仪: 不要先给自己人上茶，茶以七分满为宜。 6、称呼礼仪: 与人见面时，应主动、准确地称呼对方 7、接待礼仪: 提前在约定地点等候，接待客人时做到来有迎声，去有送声 8、名片礼仪: 递名片时应起身站立，正面对着对方 9、递单和接物礼仪: 递单时单据正面朝上，文字正对对方 10、乘车礼仪: 尊长、女士、来宾等先上车，后下车 11、电梯礼仪: 当进入无人管理的电梯时，则应当先进后出 12、鞠躬礼仪: 迎接客户、领导或参观访问时行15度或30度鞠躬礼 13、会议礼仪: 提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具 14、电话礼仪: 铃响三声内接听，语调要柔和。音量适中 15、网络礼仪: 尊重他人隐私 ， 16、仪态礼仪: 仪态美主要是指姿势、动作的美，主要表现在坐、立、行、走 十五、来宾接待服务规范 1、新闻媒体、律师等来访时，立即报告主管领导，由主管领导联系相关人员接待，不随意 接受来访，不随意回答问题。 2、当来宾到达营业厅门口时，迎接人员要微笑问候，使用标准站姿，行15度鞠躬礼，使用标准手势引导来宾进入营业厅。 3、当来宾进入营业厅时，没有接待客户的营业人员要微笑起身迎接。 4、当来客宾参观讯问完毕，准备离开营业厅时，相关接待人员要站在营业厅门口，行15度鞠躬礼，微笑欢送。 1、含义 P51。 2、形成 人际关系形成与人际交往。 3、成分 认知；情感；行为。 一、人际关系的含义、形成、成分 是团结的基础 是领导效能的保证 人们身心健康的条件 二、人际关系和重要性 三、建立良好人际关系的要求 P53 四、增进人际关系的途径 〈自学〉 一、领导者正确处理与上级、下属和同级之间的人际关系P54-58 二、领导者改善人际关系的方法〈自学〉 第二节 领导者的人际关系 一、人际沟通的含义方式 1、含义 ：P67 2、关系：①正式与非正式。 ②单向与双响。 ③横向与纵向。 第三节 人际沟通 二、人际沟通的障碍 1、心理障碍 2、语言障碍 3、机构防攻多 三、提高人际沟通的效果〈自学〉 第六章、工作激励 一、激励的含义激励与需要、动机的 关系 1、含义 P67 2、关系 ① 需要是人活动的基本动力，人的积极性的源泉 ② 动机源于需要，它是需要的表现形式，是推动人活动的直接原因。③激励是需要和动机的必须条件。 注：需要→动机→新需要→新动机……〈激励贯穿全过程〉 二、分析激励过程 P68 第一节、激励与激励过程 一、内容型激励理论 P69-70 1、需要层次理论 2、双因素理论 3、ERG理论 二、过程型激励理论 P71 1、期望理论 2、公平理论 三、行为改造型理论 1、强化理论 2、挫折理论 第二节、激励理论 * * 第一讲 通用营销服务行为规范 一、学习礼仪的意义与作用 1、内强素质 2、外塑形象 3、增进交往 1、礼－－尊重 　　礼所规范的是一个人对待自己、对待别人、对待社会的基本态度。 2、仪 　　就是恰到好处地向别人表示尊重的形式 二、什么是礼仪 1、发型的修饰： 　　要整洁、规范、长度适中 2、面部修饰： 女士：妆色健康、明朗、端庄、自然 忌：浓妆艳抹 男士：注意修剪胡子、鼻毛、耳毛等 三、仪表礼仪 第二讲　营业厅服务行为规范 一、营业厅服务基本要求 做好“四个服务”、履行社会责任，为电力客户提供优质、方便、规范、真诚的供电服务，展示新疆电力良好的服务形象。 二、门口迎宾服务礼仪 迎接客户时，目光亲切自然，面带微笑，在三米内，要主动向客户打招呼，当客户进入营业大门时，使用标准站姿向客户行15度鞠躬礼，并亲切问侯 三、语言礼仪： 1、注意语音、语速、语气、语调 2、上班时间说标准普通话。 3、与客户交谈时要专心致志，认真倾听，面带微笑、 4、会话时应亲切、诚恳、谦虚、有问必答，能给人“闻言三分暖，见面倍亲切”的感觉。 5、使用文明礼貌用语，严禁说脏话、服务忌语。 1）请、您好、对不起、