电子商务与企业经营管理 第十章 电子商务与客户关系管理.pptVIP

第十章 电子商务与客户关系管理 ★ 对“客户”的一般分析 ★ 关系营销：客户关系管理的理论基础 ★ 客户关系管理概述 ★ 电子商务发展中的客户关系管理实施 ★ 客户关系管理中的呼叫中心 一、对“客户”的一般分析 1 对“客户”的重新认识 客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体。 客户的价值体现：所有客户未来为企业带来的收入之和，扣除产品、服务以及营销的成本，加上满意的客户向其他潜在客户推荐而带来的利润。 一、对“客户”的一般分析 2 客户的分类 （1）按客户与企业关系的紧密程度分：基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型。 （2）按照客户的重要性进行划分：贵宾型客户、重要客户和普通客户。 （3）按照客户对企业的忠诚程度划分：潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。 一、对“客户”的一般分析 3 客户满意与客户忠诚 只有满意的客户才能成为忠诚的客户；只有忠诚的客户才能为企业创造满意的价值。 “客户满意（Customer Satisfaction）”是指客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他期望值之间的比较，如果实际体验高于期望值，则会产生满意感；如果实际体验低于期望值则会导致客户不满。 一、对“客户”的一般分析 3 客户满意与客户忠诚 “客户忠诚（Customer Loyalty）”是指客户对某一特定产品和服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向。 忠诚的客户是那些已经和企业建立起了长期、稳定、信任的关系，并愿意为企业提供的产品和服务支付合适价格的客户 。 一、对“客户”的一般分析 3 客户满意与客户忠诚 “客户忠诚（Customer Loyalty）”是指客户对某一特定产品和服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向。 忠诚的客户是那些已经和企业建立起了长期、稳定、信任的关系，并愿意为企业提供的产品和服务支付合适价格的客户。 一、对“客户”的一般分析 3 客户满意与客户忠诚 客户忠程度的评价因素： （1）客户重复购买的次数；（2）客户购买金额占其此类产品和服务购买总金额的比例；（3）客户购买时挑选时间的长短；（4）客户对产品价格的敏感程度；（5）客户对竞争者产品的态度；（6）客户对产品、服务质量事故的承受能力。 一、对“客户”的一般分析 3 客户满意与客户忠诚 满意的客户不一定是忠诚的客户；而不满意的客户肯定不是忠诚客户。 二、关系营销：客户关系管理的理论基础 1 关系营销的思想 关系营销是指企业通过识别、获得、建立、维护和增进与客户及其利益相关人的关系，通过诚实的交换和可信赖的服务，与客户建立起一种长期稳定的、相互信任的、互惠互利的关系，以使各方的目标在关系营销过程中得以实现。 二、关系营销：客户关系管理的理论基础 1 关系营销的思想 ●企业寻找客户； ●企业认识、熟悉客户； ●与客户保持联系，建立起关系； ●企业保证客户需要的满足； ●企业检查对客户承诺的实现情况； ●企业获得客户的反馈，改进产品和服务，开始下一轮的关系营销。 二、关系营销：客户关系管理的理论基础 2 追求“双赢”：关系营销的根本目标 关系营销产生的根本原因是买卖双方存在各自利益上的互补性。 企业提供产品和服务给客户，并从中获取长期的、稳定的利润；客户则通过支付货币从企业那里购买到质量可靠、价格合理的产品，享受到满意、体贴的服务。 二、关系营销：客户关系管理的理论基础 3 关系营销的实现 （1）分析、寻找客户； （2）向客户提供有关产品和服务的承诺； （3）不折不扣地履行承诺； （4）加强与客户的交流、沟通； （5）千方百计留住老顾客。 三、客户关系管理概述 1 客户关系管理的含义 客户关系（Customer Relationship）是指企业与客户发生的所有关系的总和。 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），就是对客户关系进行管理的一种思想和技术 。 基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统。 三、客户关系管理概述 2 客户关系管理系统的主要功能 （1）客户服务与支持功能； （2）销售管理功能； （3）营销管理功能； （4）呼叫中心功能； （5）电子交易功能。 三、客户关系管理概述 3 客户关系管理带给企业的主要优势 （1）降低成本，增加收入； （2）提高业务运作效率； （3）保留客户，提高客户忠诚度； （4）有助于拓展市场 ； （5）有利于挖掘客户的潜在价值 。 三、客户关系管理概述 4 客户关系管理技术 （1）计算机、电话、网络集成技术； （2）商务智能技术； （3）数据仓库和数据挖掘技术； （4）基于Internet的应用技术。 三