济南和平支行营业部网点转型工作介绍.ppt

20 08年初工作会议上，项俊波行长提出了在全行推动“绿色工程”，推进网点转型的工作；2008年中工作会议上再次提出：“要争分夺秒，强力推进网点转型”， 把“网点转型作为零售业务经营转型的一项重点项目来抓。” 山东的刁行长要求年内网点转型要达到50%。 20 从济南的的情况看，工行、建行、中行股改后，已度过了磨合期，释放出强大的竞争力和发展后劲。这对于拥有最多的物理网点，最大的电子化网络，最广泛的客户群体的农业银行来讲，网点的问题正是眼前的问题，是迫切的问题，是重要的问题。 当前，我们正在尝试更高层面和更深意义上的网点的转型。只有加快推进网点转型，切实解决目前网点运营中的各种问题，才能做大做强各项业务尤其是零售业务，推动农业银行的业务经营转型。 20 六个支柱、八个转变： 网点转型作为一个新课题，国内大型银行、股份制银行都在思考、探索，但什么是网点转型，如何转型，怎样转型，还没有科学的论述和系统完整的方案。 我们山东分行营业部结合济南的实际，对网点转型进行了一些探索和尝试。07年上半年做了大量的准备工作，下半年进入实质性操作。在7月上旬召开的半年工作会议上，对全辖提出了网点转型的要求。 20 网点精神。网点精神是网点转型的“灵魂”，是优秀企业文化的发展和完善。培育网点精神必须贯穿并指导网点转型的全过程。网点精神的核心是尊重员工、激励至上、团队合作、追求卓越，重点是褒扬、激励，其作用机理就是通过指导、鼓励表扬、文化墙建设等管理工具向员工灌输核心理念，通过行为规范引导员工实践核心理念，最终转化为员工对农行的热爱，为客户提供最优服务的动力。 员工满意度。只有满意的员工，才有满意的客户。只有不断提高员工对本职工作的满意度和自豪感，才能激发员工提供让客户满意的服务。要眼睛向内，建设“人本化银行”，让每位员工有家园感、归属感、成就感，让每位员工满意。 营销至上。网点转型的终极目标是实现产品和服务销售的持续增长，营销训练和技能的提高是网点员工共同面临的课题。只有将营销的理念和功能引入网点，渗透到每一位员工，将每个网点作为强有力的金融触角，作为一个市场营销的渠道终端，实行全员营销、时时营销，不断发现和创造销售机会，才能真正实现网点由交易处理型向营销服务型的转变（最近，我们利用保险公司的内训师开展了训练营活动，效果很好，一季度保险业务收入611万元，济南第一）。 客户满意度。为了增加在未来环境中的竞争力，我们必须留住和扩大客户群体。而做到这一点，必须始终把提高客户满意度作为衡量一切工作的标准。因此，我们要树立客户满意度的理念，围绕客户体验，改进我们的工作，在客户驻留在网点的短暂时段中，提供包括欢迎客户、了解客户、培养客户、服务客户，以及赢回客户等一系列的客户管理活动，在目标客户中留下深刻而完美的印象，由此吸引目标客户长期选择我们的产品和服务。 20 我们网点转型工作围绕“两个中心、两个差异化、一个基本点”，不断挖掘网点功能潜力、员工潜力、客户潜力，因地制宜，稳步推进，创新实践，走符合营业部实际的转型之路。 20 只有满意的员工，才有满意的客户。有人讲过：银行经营的不是货币，是人的事业。 我们不仅要让网点成为营销业务的阵地，重要的是让员工实现价值并为未来成长铺路的平台。有归属感。 零售业务面对纷繁复杂、形形色色的庞大个性群体，需要员工多对一、一对一、一对多、面对面的专业服务，挖掘员工潜力，关心员工生活，解决员工后顾之忧，丰富员工业余文化生活，提高员工对工作的满意度尤为重要。 客户满意的银行是无法战胜的。客户可以没有农行，但农行不能没有客户，特别是高端客户。如果高端客户不选择农行，那么农行将会被边缘化，而后被淘汰，最后面临出局的境地。 加强了对客户满意度信息的收集、分析评价。美兰德。神秘人检查反馈。 20 员工管理差异化以人为本，对不同的贡献给于不同的回报。激励每一位员工都羡慕贡献者，模仿贡献者，向优秀人才靠拢。努力拓宽优秀员工的职业发展空间，增强他们的归属感、成就感与自豪感。 零售业务的差异化服务，就是从众多的客户中挑选出优质客户（存款余额10万元或二星级以上客户），发现高端客户，贴近高端客户，服务高端客户，扩大高端客户群体，提供有别于大众客户的服务，大众客户提供亲情化服务，优质客户提供贵宾式服务。把客户的满意度升华为忠诚度。 20 营销直接创造客户价值。 市场经济，大到一个国家，小到一个企业乃至一个人，都要推销自己、主动营销，这就是企业花巨资做广告的道理。 我们有网点、有舞台，就要在这个舞台上宣传、营销、出售我们的产品，