如何创造细微化服务【分享】.pptVIP

细微化服务的定义？ 细微化服务的原则 1、五星级酒店规范化服务专业技能和标准 3、符合酒店礼貌礼节的标准，具有较强沟通、表达能力（通过培训和主动训练） *****部十大亮点服务？ 如果大家认同： 我们最懂得用最贴切的行为举止， 让客人感到惊喜，并留下美好的记忆。 我们善于沟通、惯于发现、乐于助人。 我们是酒店“细微化服务”评选活动的主 力军，是细微化服务的案例库，是创造 感动、记录美好生活的创意导演。 liupengonline@ 刘鹏在线 /liupengonline 刘鹏在线357675559 相互学习 共同成长 如何创造细微化服务？ 分享人：Peter ****年**月**日 一、What是细微化服务？ 二、Why要创造细微化服务？ 大纲 三、How创造细微化服务？ 四、Who创造细微化服务？ 提 问 她是： 如何“看”的？ 如何“听”的？ 如何“说”的？ 如何“笑”的？ 如何“动”的？ 她的表现如何？ 你给她的建议： ①、、、、 ②、、、、 ③、、、、 ④、、、、 ⑤、、、、 请把它写下来！ 在服务过程中，注重服务环节，把握关键时间，结合观察，根据积累的顾客信息，运用具有对象性的语言、动作和行为实现顾客的美好感受。 一、What是细微化服务？ 二、Why要创造细微化服务？ 大纲 三、How创造细微化服务？ 四、Who创造细微化服务？ 案例 细微化服务的作用？ 2011年1月至今，在携程网顾客满意度评分连续16个月为4.7分，位列广州地区800多家酒店第一名。 细节的关怀决定顾客 是否会喜欢你的酒店。 经历过全方位细微化服务 的顾客，会在心中产生超 出家庭般的感受，而顾客 的这种心情正是酒店服务 效果的最佳反映。 客 人 惊 喜 企 业 效 益 自 己 成 长 感动 收获 在客人的惊喜当中， 找到富有的人生！ 一、What是细微化服务？ 二、Why要创造细微化服务？ 大纲 三、How创造细微化服务？ 四、Who创造细微化服务？ 细微化服务的秘密？ 原 则 心 诀 条 件 流 程 不打扰顾客的私人空间 ? 顾客的需求是原则， 酒店与顾客利益兼顾是效果 ? 发自内心而非故意做作 ? 不可违反顾客的生活习惯 ④ 未经确认不可盲目动作及触动顾客物品 ⑤ 记录下美丽的故事 心诀 记 查 问 听 看 用 运用好顾客需求信息，把它转换成为服务行动！ 不放过细微化服务的潜在机会 倾听顾客谈话 询问顾客要求 1、想到附近的农庄吃特色菜 2、不希望老人家来回折腾 查顾客档案 1、住809别墅，有13位客人，其中4位小朋友； 2、管家欧中岳发现客厅摆放大蛋糕、、、 观察客人行色 1、岳母年迈，不想来回折腾，有老年证无身份证； 2、焦急中带着不悦，希望酒店能灵活处理。 必备条件 2、关键时刻/问题（重点环节）的把握及服务语言、行为等方面的独特设计和使用。 在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户 与公司员工发生接触，同时做了一个无声的 评判——他们把他们所受到的接待时即时感受 牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表 就是一个“关键时刻”。 （Moments Of Truth） ——Jan.Carlzon 必备条件 必备条件 4、细致的观察能力和顾客心理的把握 +3 让宾客喜悦 +2 超出期望 +1 符合期望 -1 部分不符合期望 -2 不符合期望 -3 危及双方关系 5、顾客信息共享和酒店管理层的鼎力支持 必备条件 6、服务的持续性和创新性 案例分析 共同思考 7、新员工细微化服务的学习、理解和融入 我做给你看 你做给我看 点评 我再做给你看 你再做给我看 点评 你再做 发现潜在机会 选择访问方式 上下沟通 左右协调 准备 服务工具 马上提供服务 继续跟踪服务 通知各兄弟部门继续服务 传递顾客信息 全员跟踪服务 顾客满意离店 GRO、销售部跟踪拜访 上道工序（服务）是下道工序的市场 下道工序（服务）是上道工序的客户 每个酒店员工都是合作链条的重要一环 请记下三句话： 一、What是细微化服务？ 二、Why要创造细微化服务？ 大纲 三、How创造细微化服务？ 四、Who创造细微化服务？ 你的答案 liupengonline@ 刘鹏在线 /liupengonline 刘鹏在线357675559 相互学习 共同成长