桑拿洗浴／沐足企业实战管理宝典》前厅部-页.doc

辉祥足浴 前 厅 部 目 录 第一节 前厅服务概述 6 一、设施布局规范 7 二、环境条件舒适 7 第二节 总服务台 8 一、总台功能 8 二、主要任务 8 三、总台位置 10 四、总台型制 10 五、总台规格标准 10 六、总台管理方式 ． 11 第三节 前厅部服务地位、任务和业务特点 11 一、前厅部服务地位 11 二、前厅部业务特点 12 三、前厅推销技巧 13 （一）客房销售的内容 13 第四节 前厅服务心理与客务关系 16 第一节 学习服务心理学的意义 16 第二节 前厅服务心理 17 第三节 客务关系 20 第五节 总服务台接待礼仪标准 23 第六节、机构组成、设置特点及原则 24 A、开牌员岗位职责及服务流程 26 B、结单员岗位职责及服务流程 27 C、插单员岗位职责及服务流程 27 D、房态员岗位职责及服务流程 27 E、收银员岗位职责及服务流程 28 F、收银班长岗位职责 29 G、接待总台标准服务用语强化训练 29 H、总台收银员的礼貌用语 30 I、总台收银员的注意事项 31 J、关于总台收银及单据管理条例 32 K、总 台 收 银 服 务 34 L、总台收银员的岗位职责 35 M、总台收银员的礼貌用语 36 N、总台收银员的注意事项 36 O、财务在收银、审核培训 37 一、财务在洗浴中的地位及作用 37 二、收银审核在洗浴中的地位及作用 38 三、收银操作规程和收银管理细则 39 第七节 前 厅 礼 宾 服 务 40 一、门前礼宾员的服务规程 40 二、门前礼宾员的岗位职责 41 三、门前礼宾员的服务用语 42 四、门前礼宾员的注意事项 42 第八节 前 厅 接 待 服 务 43 一、前厅接待员的服务规程 43 二、前厅接待员的服务用语 45 三、前厅接待员的岗位职责 45 四、前厅接待员的注意事项 47 第九节 大堂副理岗位责任制及工作规程 48 一、大堂副理岗位工作简介 48 二、大堂副理岗位设置结构 48 三、大堂副理岗位工作原则 49 四、大堂副理岗位职责 49 五、大堂副理岗位权限 50 六、大堂副理岗位工作规程 50 七、大堂副理服务礼仪标准 50 八、大堂副理培训 51 第十节、大堂突发事件的处理步骤 51 (二)住客伤亡 52 (三)停电 52 (四)台风暴雨 52 第十一节 迎宾礼仪概论 52 一、迎宾的形式 52 二、迎宾的礼节 53 三、礼节的运用 53 四、集体迎宾 53 五、迎宾礼节与服务用语 53 六、岗位职责和重要性 54 七、迎宾岗位要求： 54 八、迎宾服务用语演示 55 第十二节 前厅服务员基本素质要求 56 一) 个人形象 56 一、自然条件要求 56 二、仪表、仪容要求 56 三、仪态要求 57 二) 礼貌礼节 59 一、礼貌修养及准则 59 二、服务礼节 60 三) 服务意识 62 一、服务概念及产晶特点 62 二、“客人总是对的”及其观念和行为 63 四) 人际关系 63 一、人际关系基本概念及功能 63 二、前厅是”客我交往”重要舞台 64 五) 心理素质 64 一、敏锐的注意力 64 二、较强的记忆力 65 三、敏捷的思维能力 65 四、良好的情感自控能力 65 五、坚强的意志 66 六) 技能技巧 66 一、技能概述 66 二、技能技巧熟练 67 前 厅 部 第一节 前厅服务概述 前厅接待服务及管理区域所设置的相关岗位及结构单元组成了洗浴组织机构中十分重要的部分--前厅部。 前厅是洗浴对客服务开始和最终完成的场所，还是客人对大厦产生第一印象和最后印象之处。因此，人们常常把前厅比喻为“门面”和“橱窗”。由此可见，前厅接待服务和管理的水平会直接影响企业形象和经营业绩。 前厅是指包括正门、大堂、总服务台等在内的接待服务场所。前厅是客人进出的必经之处和活动汇集场所，主要为客人提供前台问讯、接待、结账、客房预定、消费项目介绍等服务项目。前厅地处服务和管理的前沿，具有综合性和全局性的工作特点。因此，前厅设施布局是否合理、功能是否齐全、环境是否优雅，将对客人产生直接的影响。 前厅部是洗浴服务和管理的关键部门。业内人士常用“神经中枢”来形容前厅部在洗浴管理中的地位、任务和业务特点 一、设施布局规范 1．大门、边门功能有别。通常设有正门和边门。正门高大，是客人主要进出口，外观富于装饰风格，用材档次较高，配件华丽。正门有玻璃门、旋转门，有的还设了双道门，防尘、保温、隔音效果更好。另外，在雨雪季节，正门或边门一侧还设立雨伞架，供客人存放雨伞。正门外一般建有雨搭、上下车的车道、回车道和停车场。 2．厅堂宽敞舒适 按星级评定标准，厅堂面积与客房间数要符合一定比例标准，按照这样的比例建成的