服务质素标准SQS.ppt

何謂“質素” [請用數分鐘填寫工作表3.1] 以合理的價格可購得一件符合其用途的貨品及服務特質。 例子: 社工的質素 - 投入、關懷、熟悉各項資源、具專業知識和技巧、有效率、有專業道德等。 社會服務的質素 - 以服務對象為本、易接觸、有效、有效率、能滿足及回應不同需要等。 何謂“質素標準” ? 為相關組織所接受(如服務提供者、資助機構。) ? 說明應要達至質素的水平。 ? 容許客觀的量度或判斷以衡量質素是否達至應有的水平。 何謂“服務質素標準”(SQS) ? 訂立在提供社會福利服務時應有的質素水平。 ? 屬一般性：適用於所有社會福利服務。要達至標準，不同服務或會有不同方法。 ? 反映現時社會福利政策的目標。 ? 在現今服務發展的階段及可運用的資源下可以達至有關標準。 ? 以服務提供的過程為題。 ? 可量度及監察。 ? 作為評核的座標(benchmark) SQS發展的過程 ? 福利津貼制度檢討的顧問 ，參照10套不同國家的標準。 ? 透過由社署、非政府機構及社聯代表組成的 “服務質素標準、表現評估、和津貼及服務協議工作小組”。 ? 諮詢社署及非政府機構員工對初稿的意見。 ? SQS亦會因應服務的改變而調整。 SQS的哲學 ? 問責：為確保以公帑提供的服務具應有質素。 ? 以人為本：反映社會工作對服務使用者的基本尊重，及加強服務使用者及其家人為服務提供的方法給予意見。 ? 著重服務提供的過程，如何確保服務的質素。 ? 透過服務質素及準則的釐訂，自我評估及社署的評估都可以基於共同的理解。 ? 標準的釐定是為求可以達至、評估及進一步改善。 推行SQS的目標 (1) ? 推動為服務使用者提供更具質素的社會福利服務。 ? 確認推行社會福利服務背後的價值。 ? 推動服務提供者就不斷改善服務質素及創新作出承擔。 SQS的四大原則 ? 資料提供 ? 服務管理 ? 對使用者的服務(滿足需要) ? 尊重服務使用者的權利 分三階段的實施 第一階段 (1999-2000) 標準1、4、10、11、18 35類服務的<津貼及服務協議> 第二階段 (2000-2001) 標準 (1、4、10、11、18) + (3、12、16、17、19) 部分餘下+35類服務的<津貼及服務協議> 第三階段 (2001-2002) 所有<服務質素標準 > 所有<津貼及服務協議> * Towards Quality Service 齊心共獻 優質服務 * 推行SQS的目標(2) ? 找出及處理那些重要、合理、可達至、及適用於一般社會服務的質素標準。 ? 使服務使用者、員工、及社會人士知道對於社會福利服務質素可以有那些合理的要求。 ? 找出服務質素管理過程的焦點。 ? 推動服務提供者為服務質素作出交代。 * * * * * Towards Quality Service 齊心共獻 優質服務