3.餐饮客诉处理2014.09.01.pptVIP

发泄 ——热忱 品质 重视细节—— ——热忱 品质 重视细节—— ——热忱 品质 重视细节—— 单击此处编辑母版标题样式 ——热忱 品质 重视细节—— ——热忱 品质 重视细节—— 单击此处编辑母版标题样式 ——热忱 品质 重视细节—— 客诉处理培训课程 Dealing with Diners Complaints 一：顾客投诉的目的 二、客人投诉的原因 三、课堂互动提问 四、如何正确处理客诉 五、门市实际案例分析 内容一览 一：顾客投诉的目的 二、客人投诉的原因 三、课堂互动提问 四、如何正确处理客诉 五、门市实际案例分析 内容一览 一：顾客投诉的目的是什么？ 情绪的爆发和渲泻 要求应得的补偿 陈述其所需要的协助 得到对方的重视 得到尊重 顾客的对错并不重要 重要的是他们的感觉 一：顾客投诉的目的 二、客人投诉的原因 三、课堂互动提问 四、如何正确处理客诉 五、门市实际案例分析 内容一览 商品的质量问题 隔夜的小品太多,影响品质 商品不按照SOP作业,造成品质问题 (没放竹签) (饮料做错) 员 工 操 作 时 出 现 的 失 误 二、客人投诉的原因有哪些？ 人员的服务质量 顾客有疑问时,拖延时间不予解决等 柜台人员完全不顾及服务礼仪 与顾客发生争吵 服务意识非常淡薄 二、客人投诉的原因有哪些？ 一：顾客投诉的目的 二、客人投诉的原因 三、课堂互动提问 四、如何正确处理客诉 五、门市实际案例分析 内容一览 列举出你在门市中遇到的客人投诉问题？并详细说明你是怎么解决的？ 我的问题是…… 我是这样解决的…… 可以分小组讨论，选定一个代表发言；也可以随机抽取一个学员回答。 准备时间5分钟，倒计时开始…… 三、课堂互动提问 面对这样的一群人 我们应该怎么办 。。。。。。。 一：顾客投诉的目的 二、客人投诉的原因 三、课堂互动提问 四、如何正确处理客诉 五、门市实际案例分析 内容一览 * 四、如何正确处理客诉 ——处理客诉的五大步骤 步骤一： 安抚顾客情绪(先处理感情后处理事件） 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪 例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。” 不要中途打断顾客的抱怨，不然会刺激顾客之情绪，因此让顾客将不满的情绪充分发泄，有助于顾客放松心情。 * 四、如何正确处理客诉 步骤二： 有效倾听 将客人带到办公室、接待室等安静的地方 了解事件发生始末 留意客人目前的情绪 善用自己肢体语言，并听出顾客目前的情绪 弄清客人言语背后真正的意图 确认问题，记录重点 避免质问 ——处理客诉的五大步骤 * 步骤三： 表达同理心 感同身受：在顾客将原委陈述完毕后，工作人员可站在顾客的立场，扮演顾客支持者，并让顾客了解工作人员已感同身受，且愿意协助解决。 表示道歉和谢意，例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.” 四、如何正确处理客诉 — 处理客诉的五大步骤 * 四、如何正确处理客诉 — 处理客诉的五大步骤 步骤四: 提供解决方案与客人达成共识并执行 注意语言的表达： “不如我们这样处理吧…” “如果这样处理,您感到…” “你看这样可以么……” “要不这样，你看怎么样……” * 步骤五： 追踪执行情况并总结 追踪 检讨 通报 归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册 四、如何正确处理客诉 — 处理客诉的五大步骤 * 借口 质问客人 与客人争论是非对错 认为抱怨是冲自己来的 四、如何正确处理客诉 处理客诉的禁忌 充分倾听，让客户一吐为快 恰当表达同情和理解 就问题本身达成一致 立刻道歉（承担应负责任） 让用户看到解决问题的希望 平息客户愤怒技巧 * 如何避免客诉的产生 重视培训，提高员工素质，提升服务品质 增加服务项目，超越顾客期望 规范作业，减少失误 用优质的服务弥补硬件的不足 对于常见问题提前预警，并有统一说辞及处理方式 四、如何正确处理客诉 一：顾客投诉的目的 二、客人投诉的原因 三、课堂互动提问 四、如何正确处理客诉 五、门市实际案例分析 内容一览 五、门市常见案例 常见案例 五、门市实际案例分析 案例一：客人投诉自己点外送要大辣,外送人员送去的东西不够辣,要求重新调换商品 应对: 对不起先生/小姐,由于我们的失 误给您造成困扰非常抱歉,我们对大 辣的定义是洒到鸡排看不到肉色,加 太多辣椒的话吃起来会有苦味.如果 您觉得还不够辣的话,下次您可以在 点餐时提醒我们附带辣椒包.谢谢您 对我们提出的意见,再次感谢您的惠顾! 服务期间切忌:情绪高涨,跟顾客发生