服务补救（课堂）.pptVIP

服务补救 教学内容回顾 客户抱怨处理 客户抱怨的原因 客户抱怨的处理方法 构建客户抱怨处理体系 客户抱怨处理＝服务补救？ 服务补救管理 服务补救概念的演变 20世纪70年代：事故处理 案例：星巴克咖啡店公司的恐怖分子 故事是从一个星巴克的顾客购买了一台有毛病的卡普契诺咖啡制造机开始的。他把机器退回去想换个新的，当换机器时，他又买了一台作为礼物送给朋友。可是，他没有得到应随机赠送的丰磅咖啡，并且该顾客抱怨员工的态度很粗鲁。不幸的是，那台作为礼物的机器也出现了毛病。于是该顾客要求星巴克公司给他换一台当时顶尖的卡普契诺咖啡制造机，这比他原来准备送礼的机器价值高出近2000美元。该顾客威胁如果其要求被拒绝，他会在《华尔街日报》上刊登整版的广告来揭发公司。公司当然拒绝了他的要求，于是一整版攻击星巴克公司的广告出现在《华尔街日报》上，同时该顾客通过其800免费电话征求其他人的抱怨。当星巴克公司向他道歉并试图更换其两台机器时，顾客表示这还不够，并向星巴克公司提出了更多的要求。他要求公司在《华尔街日报》上刊登整版广告向他道歉并感谢他的仁慈和慷慨。不用说，整个事件引起了全国媒体的关注。 这个故事说明，即使是世界级的服务提供者也可能陷入困境！ 案例后续