《电子商务客户服务》课程解析(201007).ppt

《电子商务客户服务》 电子商务教研室 盘红华 内容 2 课程的地位和作用 3 教学对象分析 4 课程目标分析 通过本课程学习，学生能够熟练地接听电话，有效地化解客户的抱怨、异议，灵活应对各种投诉，能针对不同的产品和客户设计说词，熟练地进行电话营销，能恰当地进行自我心理调节和情绪控制。 4 课程目标分析 5 课程设计理念和思路 5 课程设计理念和思路 5 课程设计理念和思路 5 课程设计理念和思路 5 课程设计理念和思路 6 课程内容设计 7 能力训练项目设计 7 能力训练项目设计 教学进度表 （每周6学时，共10周） 角色扮演：让我们一起升职吧！ 分组演练 学习过程既有合作 期末：单项奖评选 期末：年度最具潜力客服评选 8 学业评价 平时成绩记录表 9 教学资源建设 （1）教材 《客户服务导论与呼叫中心实务》，清华大学出版社，2008 （2）参考资料 《客户服务真功夫》，海天出版社,2008 《电话营销技巧》，中国人民大学出版社,2009 《中国移动岗前培训教材》，内部资料 （3）自建教学博客 《电子商务客户服务》教学空间 http://panps2009 （4）网络学习资源 呼叫中心世界网/ （5）实训条件 与浙江移动共建的“电子商务客户服务实训室”已建成投入使用，拥有50个座席，能够满足教学实训需要。 10086校内生产性实训基地 10 课程特色、效果、建设规划 团体协作能力训练 10 课程特色、效果、建设规划 企业师资授课 10 课程特色、效果、建设规划 兄弟院校交流 10 课程特色、效果、建设规划 引入企业师资（淘宝大学、中国移动） 合作开发课程（更新教学内容） 拓展校外基地（下沙电子商务创业园） 首次课设计 首次课设计 第一步 说明课程安排，介绍授课目标和考核要求； 第二步 提问——什么是好的服务和差的服务？请四名学生讲述自己生活中接受过的好、差服务的经历； 第三步 提问：当你做为客户接受电话服务时，你希望听到一个什么样的声音？ 第四步 引入——做为一名优秀的服务代表，必须拥有标准优美的声音。播放三段录音，辩析声音好坏。 第五步 进入正题：科学发声训练。 谢谢您的关注 《电子商务客户服务》课程组 0571* 本作品采用知识共享署名-非商业性使用 2.5 中国大陆许可协议进行许可。 专业交流 模板超市 设计服务 本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（ 简称“CCPL” 或 “许可”） 条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。 如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。 查看全部… NordriDesign?中国专业PowerPoint媒体设计与开发 ?课程教学解析 2010暑期中职教师培训 1 3 2 4 5 课程管理信息 课程的地位与作用 设计理念与思路 课程目标分析 6 学业评价 7 8 9 课程特色、效果 教学资源建设 10 能力训练项目设计 教学对象分析 课程内容设计 1 课程管理信息 专业核心课 ，2008年开设 60学时（不含一周的综合实训） 4学分 先修课程：顶岗实习（第1次，两个月） 后修课程：顶岗实习（第2次）、毕业实习 〈电子商务客户服务〉 电子商务 （3个方向） 网络营销 电子商务网站建设 电子商务客户服务 （客户服务代表、电话营销员、呼叫中心座席员 ） 电子商务专业三年级学生 授课对象 初步掌握接听电话的基本礼仪 与人交流沟通的基本技巧 学生基础 渴望系统地学习客户服务领域的知识和技能 学习兴趣较高 学习动机 专业能力 方法能力 社会能力 （1）能运用正确的发声方法，吐字清晰，语速适当，亲合力强； （2）能正确地接听、记录、转接电话； （3）能快速判断客户的气质类型，熟练地与客户沟通； （4）能有效地化解客户的抱怨、异议； （5）能灵活应对各种投诉； （6）能针对不同的产品和客户设计说词，熟练地进行电话营销； （7）能较快速撰写道歉信和促销信； （8）能恰当地进行自我心理调节和情绪控制。 （1）具备客户服务经验总结、优劣服务判断分析、学习改进的能力；