基于客户价值的客户经营体系建设.pptx

基于客户价值的客户经营体系建设王文京2011 年 7 月 15日 对客户经营的认识客户经营：是经营模式、体系，也是战略、策略是经营实践，也是理论—— 摘自2010年1月客户经营研讨会PPT交流材料 从我参加的一次客户项目汇报会说起 2011年3月，我参加了北京一家大型建筑地产行业客户的项目汇报会。 双方项目组成员及最高领导参加了汇报会。项目组为本次汇报会做了认真准备。项目组的甲乙双方负责人全面汇报了项目计划、实施的过程和已经上线应用的模块，包括对部分工作效率提高的作用。 最后请客户方董事长讲话。董事长对项目工作只是给予了礼节性肯定，他讲得最多的是，他希望也最关心NC资金和财务系统上线后对其下属数十个机构每年十几亿资金运转中能够节约几百万资金成本？能够避免多交错交多少税金？ 显然，客户领导关心的是系统上线后对其经营绩效（成本降低）的改善，对实施过程他并不关心。 问题的提出：客户经营的终极目标是什么？ 为什么我们服务的很多客户项目，客户特别是客户的高层没有感觉到其重要价值？（不仅仅是没有上BI的问题，客户价值隐性化） 为什么一些客户上了我们的软件系统后，感觉到有变化但不是那么大，对后续再上系统不积极？ 为什么有的客户在投资生产设备，甚至购买轿车比上ERP更积极？ 为什么我们树立了多年的样板用户，真正过硬的不多？样板用户是包装出来的吗？ 软件上线、验收是我们客户经营的目标吗？我们最终依靠什么成为客户信赖的长期合作伙伴？SAP成功的2个重要经验一是，SAP从BAAN学来的基于价值（而不是产品和功能）的客户营销效果很好。大型企业按照“行业价值销售(IVS)”(行业标竿与差距 — 包括绩效与流程)，中小企业按照投资回报率（ROI）。 二是，SAP当年抓住基于客户机服务器(C/S)的技术变革机遇，促成了SAP在美国和全球的成功。 —— 摘自2007年5月16日我与SAP北亚区主席西曼的交流 我们必须在基本目标层面深化客户经营 软件系统上线和保障运行是我们客户经营的过程目标，但不是最终目标。 客户经营的最终/真正目标是要创造客户价值，即：改善客户经营绩效，包括增长利润、增长收入、减低成本以及可持续发展能力。 反映客户价值的经营绩效指标具有层次性，包括效率绩效指标和财务绩效指标，财务绩效指标是效率绩效指标的结果。 我们必须分行业建立行业全球/中国/地区标杆企业的绩效指标库（不同行业关键绩效指标体系和水平不同），据以开展我们客户经营全程工作：营销、咨询、研发、售前、销售、实施、服务等。客户经营1-2-3创造客户价值(改善经营绩效)321系统上线、运行帮客户咨询、做规划 附：经营绩效指标的层次信息化建设指标效率绩效指标财务绩效指标 系统上线 系统运行 稳定率 信息化指数 …… 资金周转率 库存天数 人均生产率 合并报表天数 …… 利润增长 收入增长 成本降低 …… 客户经营和管理软件产业发展的坚实根基 创造客户价值（改善客户经营绩效）是客户经营的目标、出发点也是归宿点，是客户经营的坚实根基， 唯有这样： 软件及服务的价值才能够显性地被客户感知和认同 才能树立起真正的样板用户 我们才能够成为客户信赖的长期合作伙伴创造客户价值（改善客户经营绩效）也是管理软件产业健康发展的的坚实根基， 唯有这样： 客户对于管理信息化才会作为投资而不是费用项 客户对软件及服务的价格理性才会真正树立 软件与服务提供商与客户共发展的商业基础才能坚实 我们之前已经在探索并部分实践了 2005/2006年，营销部门探索过《价值营销》 2008/2009年，EBU尝试过行业指标库 多年来部分客户经营机构的售前顾问，已经在实践基于客户绩效指标改善的售前方法在2010年1月的客户经营研讨会上，云南分公司总经理吴平在会上已经谈到：客户要的是价值，而不是实施。实施是持续客户服务，而不只是交付。实施是客户经营/销售的组成。。。 。。。但还没有上升为公司级的体系和方法论！ 【创造客户价值】作为公司客户经营理念/体系/方法论 把【创造客户价值】作为公司客户经营理念、体系和方法论，而不是停留在零散的、非体系化的实践。 指导我们客户经营工作的全程，而不仅仅是营销，不仅仅是一线，也包括总部的产品研发、营销。 成为公司/集团级行动，而不是部门级行为。 是公司深化客户经营的重要推进方向。 用友客户经营推进进程深化客户经营全面推行客户经营 行业化 AB类客户 分类经营 升级实施 理念模式 试行客户 顾问制 客户价值 导向 (客户经营 1-2-3) 升级GA 客户经营 加强 服务经营转型客户经营 推行标准 支持服务 服务产品 体系实施- 区域布局 推行客户 经理制 组建客户 经营部 (ABU-N/I)- 确定客户 经营理念 向客户经 营转型2007’ 2008’