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APL的TQM实践 美国总统轮船公司(American President Lines Co．，Ltd．简称A P L)是一家国际集装箱货物运输 服务 公司 PDCA循环 APL南京分公司实践 总结 1 2 3 4 什么是TQM TQM介绍 TQM PDCA APL 总结 全面质量管理(Total Quality Management，简称 TQM)是企业管理的重要内容，但很多企业在运用时流于形式。TQM是一项系统工程，不仅需要强烈的“问题”、“改善”意识，更需要的是要“改革”、“实践”、“应用”。随着新经济时代 的到来，企业管理对其高效性、竞争力将有更高的要求，而TQM作为企业管理的重要内容，越来越成为管理界的共识，越来越发挥出重要的作用。 PDCA循环的四个阶段 A(Action)行动(或处理)，对总结检查的结果进 行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化，或 制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的 教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应 提给下一个PDCA循环中去解决。 c(check)检查，就是要总结执行计划的结果， 分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题； . P(Plan)计划，包括方针和目标的确定以及活动计 划的制定； D(Do)执行，执行就是具体运作，实现计划中的 内容； . 1 2 3 4 TQM PDCA APL 总结 PDCA循环的四个特点 PDCA循环的四个过程不是运行一 次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解 决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现 了新的问题，再进行F一个PDCA循环，依此类推。 周而复始 类似行星轮系，一个公司或组织 的整体运行体系与其内部各产体系的关系，是大环带动 小环的有机逻辑组合体。 大环带小环 PDCA循环不是停留在一个水平 上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过 程。 阶梯式上 PDCA循环应用了科学的统计观 念和处理方法。四阶段模式的具体运用已发展为小组成 员“七个步骤”(附图3)，成为推动工作、发现问题和解决 问题的有效工具。 科学统计法 TQM PDCA APL 总结 背景介绍 APL是TQM的积极倡导者，一直致力于在公司内 部推行全面质量管理，其目标是通过全员参与(从最高 层到一线员工)，不断改进工作质量，满足顾客需求， 成为世界一流的、最高质量的运输公司。 TQM PDCA APL 总结 背景介绍 随着市场的不断扩大，APL于1987年开始涉足中 国大陆市场。 TQM PDCA APL 总结 背景介绍 从1999年下半年开始，上海海关将进口中转货物 查验比例大大提高，同时由于进口箱量迅速增加，经 常超出驳船运载能力，这些都使进几货物在上海中转 时被迫停留一周。此外，由于单证差错弓l起的延误， 时间往往更长，而某些收货人不愿及时拆箱义造成‘ 边是进口重箱积压在南京码头，另一边是出f1空箱告 急，箱管部不得不从外地调进。一时间，内郜、外部 顾客投诉不断。为了顺利完成全年进[__l计划，APL南 京分公司于2000年成立了一个QI小组，运用相关理论 对进口货物的中转、交货流程进行了分析和研究，并 找出了改善契机，付诸实施后取得了一定的成效。 TQM PDCA APL 总结 QI工作实践 需要改进 原因 确认问题 影响质量原因 解决问题 结果 TQM PDCA APL 总结 标准化 未来计划 QI工作实践 需要改进 原因 根据2000年前6个月延误情况的统计从趋势图(如图 )卜可以看出，自1月份以来，进口中转、交货的延 误率处于上升趋势。收货人对此表示不满，同时因出 f_1宅箱短缺也影响到南京分公司出口业绩。 TQM PDCA APL 总结 QI工作实践 确认问题 小组成员首先收集了历史资料，用检核表(check— sheet),将6个月中延误的数量按问题的种类分别表示出来并加总并用扇形图(图5)将百分比表示出来，小组成员的发现是：从1月份到6月份，进口延误的比例提高到32％，其中33％是单证问题。 TQM PDCA APL 总结 QI工作实践 影响质量原因 采用了头脑风暴法(Brainstorming)来 找出原因，共同制作亦称 “鱼骨图”(Fishbone Bone Diagram)。鱼骨图上 各项因果关系的分类可以简化寻找比较合理、正确的 原因。 在完成鱼骨图后，小组成员发现APL内部可能导 致单证问题的原因有二个：出运港输入错误、事故和 缺少中文品名。这也就是小组成员要解决的问题。 TQM PDCA APL 总结 QI工作实践 解决问题 在确认最有可能导致单证问题的原因后。小组成 员开始寻求一套最佳解决方案，其具体做法是将最重 要的方案列在图表上，每一个方案分别按同一