酒店金钥匙服务推广[教案].pptVIP

金钥匙服务推广 ——大饭店 金钥匙简单介绍 金钥匙的历史 古时，遍布在边境地区，照顾过往的旅行商队的人，我们叫他们作 Concierge ，这种职业最终在中世纪传到欧洲、在一些知名的政府建筑、宫廷和城堡里， Concierge 变成 钥匙的保管人 。 19世纪初，随着陆上铁路和游轮的增加并初具规模，旅游业欣欣向荣，现代酒店的 Concierge 诞生了。 1929 年 10 月 38 日，来自法国巴黎 Grand Hotel 酒店的 11 个委托代办者建立了金钥匙协会， 协会章程允许金钥匙们通过提供服务而得到相应的小费，他们发现那样可以提高对客服务效率、随之还建立了城市内的联系网络。欧洲其他的国家也相继开始建立类似的协会 ，金钥匙组织就产生了。 中国于1997年被接纳为国际金钥匙组织的第31个成员国 什么是金钥匙？ 1、一种专业化的饭店服务 2、一个国际化的专业服务组织 3、具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓 钥匙金的服务理念 先利人后利己 用心极致，满意加惊喜 在客人的惊喜中找到富有的人生 金钥匙服务项目 行李及通讯服务 问询服务 快递服务 接送服务 旅游服务 订房服务 订餐服务 金钥匙服务项目 行李及通讯服务 行李是饭店“一条龙”服务的重要环节，从客人到达饭店所在的城市开始，提供这项服务的机构就必须开始运作起来。具体服务包括： （1）运送行李 保证行李的安全、快速、准确地运送是行李服务的准则。 （2）电报、传真及跑腿 在客人提出传真、电报等请求时，必须让客人填一张简单的单子，包括客人姓名、房号、电报内容,然后给邮局打电话，询问收费情况。然后把电报信息告诉接对方并确认。务必给邮电局打电话，确定他们是否真的已经向指定的目的地发了电报。 金钥匙服务项目 问询服务 在饭店内，客人习惯向饭店的礼宾询问，请他指点洗手间、餐厅、礼品店以至城市里一切地方的路。 建议（1）指示卡 在大堂摆放对酒店做简单的介绍，也是给饭店做了一个良好的广告推销。 （2）寻求内部协作 应该尽力挖掘一切可能的人力资源，寻求饭店内部各部门的协作，只要能给客人提供良好、可靠的信息，其他部门也能提供指路服务。金钥匙也应该把相关信息传达给其他部门，如保安、前台、大堂副理、行李员、客房领班，甚至餐饮部的迎送员。 金钥匙服务项目 快递服务 除了了解简单快递寄送外还应了解： 在进行国际托运时，饭店金钥匙能预料可能出现的各 种各样的问题： 海关限制 空运限制 国际托支单 金钥匙服务项目 接送服务 这项服务的主要功能是机场接送VIP客人，同时也可以提供市内、省内的租车服务。 机场接送有自己的独特性和一套特别规定，需要注意以下细节： （1）要掌握航线、航班号、日期、到达时间、并提前和饭店的汽车或轿车公司联系 （2）确定接客地点 （3）在飞机抵达前一小时给航空公司打电话，确认航班抵达的确切时间 （4）如果客人的预订由他人代做的，饭店金钥匙要留下代订人的姓名、电话号码 （5）在需要接送客人的当天向轿车公司确认 金钥匙服务项目 旅游服务 金钥匙要熟悉所在城市及城市周围的山水、名胜、熟悉当地的旅游公司，因地制 宜的推荐和组织客人旅游，让他们融入当地的风土人情。要注意以下细节： （1）最好只是给客人提供两至三个最受人欢迎的地点，以免客人无所适从 （2）客人决定地点后，要给旅游公司或旅行社打电话做预订 （3）告诉预订人的姓名 （4）清楚地告诉客人乘车地点和准确时间 （5）所有信息和注意事项都要明确写在给客人的确认卡上 金钥匙服务项目 订房服务 金钥匙也可以提供此项服务，有可能是预订本饭店的房间，也有可能是预订其他酒店的房间。在此要注意： （1）首先推荐客人或客人为其代订房者入住本酒店 （2）在本酒店无空房或不能使客人满意时，要了解清楚客人的具体要求，然后联系相应的酒店，为客人安排房间 （3）预订完毕后，要将确认的房间号等信息通知客人，并写在确认卡上 （4）确切了解各酒店的地址和方位及其他酒店的相关信息 金钥匙服务项目 订餐服务 当客人让你订餐时，就将自己的时间、金钱、记忆、假期、生意、对城市的印象等全部都委托给了金钥匙，因此我们要慎重对待： （1）尽量面谈后再推荐，了解具体要求后方可推荐准确，让客人满意 （2）