28江西公司公司参评案例（02）--12580电子餐饮服务实现客户+、商户、运营商三方共赢.pptVIP

Page * Page * 中国移动江西公司客户服务呼叫中心参评案例 2009年11月 目 录 案例背景介绍 开展情况介绍 效果分析 创新亮点 案例自评及提升点 理解与建议 案例背景介绍 餐饮信息服务行业迅猛发展，同行业的竞争趋势也愈加激烈，对12580的餐饮营销发展带来了一定的影响 同行业竞争对手运营模式不同，发展水平不一 12580餐饮信息元素单薄，信息整合势在必行 餐饮、娱乐类中小企业商户信息化水平较低，信息化经营管理理念的意识不强 12580自身品牌需大力培育，提升12580自身品牌知晓度 12580餐饮信息区域覆盖率低 12580以客户为导向，以丰富服务元素，贴心、便捷、实惠为服务创新点，以提升客户满意度为宗旨，让人们从日常生活的琐事中解脱出来，专享便利。 12580可提供餐饮娱乐信息查询、餐饮预订、餐饮打折等服务，为有餐饮需求的朋友省心省力 基于以上发展现状，江西12580于2008年11月正式推出餐饮消费宝服务，并在此基础上推出各商家的电子优惠券下载服务和预订服务 案例背景介绍—各主流餐饮预订渠道现状分析 服务商 主要服务内容 业务优势 业务劣势 号码百事通 餐饮信息查询及预订，对移动客户可发送预订短信、部分商户享受折扣 号码资源多，品牌影响力较强 1、合作商户较少，商户的覆盖面不高；2、非合作商户不提供预订，而且上饶、抚州两地号百不提供订餐服务；(只提供南昌市内合作商户预订)；3、目前电信号百分散各地市，暂没有统一、规范的餐饮推荐预订规范，缺乏全省的联动，客户感知不强。 116114电话导航 南昌市餐饮信息查询及预订服务 　宣传力度一直较大 1、合作商户很少，无法保障信息覆盖广度，除南昌外众多地市不提供餐饮咨询、预订服务；2、热线缺乏与客户的互动沟通；预订时无法提供订单凭证； 3、南昌客户须申请加入15元/月餐饮会员，才可接受餐饮预订及打折服务。 4、非餐饮会员可订餐，但不享受打折，损害客户感知。 大众点评网、饭统网、口碑网 依靠的是独立的第三方点评模式，依靠第三方客观公正的评论，吸引消费者，从而吸引餐厅加盟。 在线销售、方便快捷、销售成本低；互动性强、网民参与高。 1、餐饮预订成功率不高，仅提供餐饮推荐及点评，业务较为单一，不能很好的触及客户需求； 2、商户信维度息不够丰满，如在公交路线、停车位、人均消费、包厢数上面。 12580餐饮消费宝 餐饮信息查询、餐饮预订、电子优惠券下载 客户规模大、品牌影响力强，营销渠道多，折扣商户多 宣传力度不够 12580电子餐饮消费宝是江西移动为广大客户提供的电子化餐饮信息服务产品。客户可以拨打12580查询到省内各大主要城市各种特色的餐饮信息，并在此基础上推出各商家的电子优惠券下载服务和预订服务。 餐饮消费宝发展规模 电子餐饮消费宝特性 按地理位置、菜系、人均消费、特色口味、品牌连锁、消费特性等区分 电子餐饮消费宝使用方法 拨打12580查询订餐→下载餐饮消费宝电子优惠券→到店消费→凭券结账享折扣 目前全省餐饮消费宝特约商户3200多家，其中2100家商户提供电子优惠券打折服务，涵盖餐饮、KTV、酒吧、美容美发、旅游各行业 12580餐饮消费宝简介 12580餐饮消费宝电子优惠券（彩信）介绍 第1帧：包含商户商标Logo、 商户折扣优惠信息 第2帧：包含商户门店/内厅外观照，商户电话、地址、交通路线、车位等属性信息 第3帧：包含商户美食外观，商户菜式、招牌菜等商户信息 第4帧（尾帧）：包含优惠券一维条码（外观）、12580电子优惠使用方法及提示信息。 尾帧的一维条码主要包含券编号、有效期、发送日期等多维信息 可视化多媒体形式表现商户信息 开展情况介绍—12580餐饮消费宝全面上市 紧紧抓住电话IVR信息服务前三大焦点、热点咨询内容，做深、做透、做强。 采取“彩信+一维条码”结合的形式创新产品的形式，短信优惠券作为补充 商户拓展初期进行外包，产品成型后纳入后向产品发展规划 条码认证便于促销组织，也便于销售结算。 目已在公交、移动传媒、平面媒体投放一定宣传资源预热 1月上旬第一批306家商户已经上线完毕 餐饮查询54516次，消费宝下载3401次、 策 划 意 义 产 品 形 式 商 业 模 式 推 广 进 度 标准化彩信优惠券含商家LOGO，主要菜品、交通指路等必要便捷信息内容 一维条码应用降低商家认证成本 为2009后向产品销售奠定用户基础、商户基础和社会影响 开展情况介绍—餐饮消费宝营销活动陆续开展 拨打12580可查询南昌市各种风味菜系的宾馆酒店、海鲜酒楼、食府名嗣、茶楼酒吧，小至烧烤、水煮、精品小吃，并可享受12580专属折扣优惠 活动期间持餐饮消费宝到店消费后，可获赠环保购物袋一个 查询下载有礼活动 到店消费有奖活动 活动