防盗门采购项目售后服务方案.docVIP

PAGE1

防盗门采购项目售后服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节售后服务理念 2

第二节售后服务原则 3

一、以业务为中心的可行性原则 3

二、重在措施的可靠性原则 3

三、安全性及保密性原则 4

四、适应性原则 4

五、标准性原则 5

第三节售后服务的标准及要求 5

第四节售后服务工作守则 6

第五节售后服务制度 7

一、售后服务管理制度 7

二、客户投诉管理制度 7

三、客户监督制度 8

第六节售后处理程序 9

一、投诉处理的原则 9

二、建立投诉处理小组 9

三、处理投诉程序 9

四、资料的备档保存 11

第七节服务响应方式 11

一、远程回访 11

二、上门走访 11

第八节质量问题解决措施 12

第九节售后服务响应时间 12

第十节售后服务流程 13

一、售后服务流程图 13

二、售后服务宗旨 14

三、售后服务职责 15

四、售后服务要求 15

第十一节售后服务承诺书 17

第一节售后服务理念

一、尊重客户，以诚相待；维护企业利益和保持良好客户关系的准则；尊重客户的时间、尊重客户的尊严、尊重客户的劳动、尊重客户的秘密。

二、“10-1=0”的原则，往往会影响大批潜在客户。

三、设身处地的换位服务理念。我们常常设身处地的替客户着想，多问自己几个为什么，这样我们的服务才能搞好。客户服务“六”部曲：

1.友好诚恳的招呼；

2.要让每个客户都知道他是受关注和重视的；

3.询问需求；

4.解决需求；

5.致谢，以便再次征询客户满意度；

6.把握时机，适时为客户提供额外服务，以超越客户满意度；

四、售后服务以质为重：

1.在当今日趋激烈的市场中，售后服务是保证业绩稳定的有力保障，而服务是以质为重，不是以量取胜；

2.售后服务要及时准确地解决客户的问题，保证货物的质量；

3.要做到售前、售中、售后统一的服务质量，不可脱节、打折扣的服务。

五、服务人员都必须明白我们的言行不仅仅是代表个人，而是代表着公司的整体利益，一切的言行都要把团队、公司的利益放在心上，抛弃个人英雄主义。

第二节售后服务原则

一、以业务为中心的可行性原则

售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所提供的产品在质量和数量上满足采购单位需求，保证整体服务满足需求。

“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的产品。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。

二、重在措施的可靠性原则

注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好产品的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，同过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。

服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。

三、安全性及保密性原则

必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。

本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。

四、适应性原则

按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。

五、标准性原则

我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。

第三节售后服务的标准及要求

一、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，决不允许顶撞客户或与客户发生口角；

二、在服务中积极、热情、耐心地解答客户提出的各种问题，传授维修保养意识，客户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；

三、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和客户建立良好的关系；

四、决不允许服务人员向客户索要财物或变相提出无理要求；

五、服务人员对产品发生的质量问题，要判断准确，及时处理，不允许出现统一问题重复处理的现象；

六、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让客户填