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餐饮部业务流程和标准 2.1托盘服务标准 步 骤 标 准 注意事项 理盘 将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。 装盘 根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面 ，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。 托送 (1) 轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌 心不与盘底接触，平托于胸前；行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要 轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。 (2) 重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心；用另一只手护持，将盘托起到 胸 前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上；托送时，要平稳轻松，要保护盘平、肩平、头正、 身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。 2.2餐前准备工作 步 骤 标 准 注意事项 岗前准备 提前15分钟到岗 参加班前会 参加班前会并了解当日工作任务和注意事项 环境布置 进行 餐厅卫生清扫和环境布置 设施检查 检查餐厅设施设备的稳定和安全，并合理调节餐厅室温、灯光 物品清洁 清洁各种餐、茶、酒具等用品及准备餐厅所用表单 价格熟悉 熟知餐厅的菜名和价格和酒水的品种、单价 菜单了解 核对菜单并保证90％有供应,同时了解菜肴的特点、口味和制作过程 物品补充 将开餐所需的餐具、茶叶、餐巾纸等准备齐全，并对展示柜内的酒水补充 餐具摆放 根据不同桌型和就餐类别，分别摆放好餐台及餐具用品 2.3餐厅预定流程 步 骤 标 准 注意事项 礼貌问候 铃响三声之内接起电话并按标准语进行问候 信息了解 询问客人姓名、房号、联系电话及订餐有关信息 信息复述 复述客人所讲信息并确认付款方式 礼貌道别 感谢客人来电预定并礼貌道别 信息记录 将预订信息完整记录在《餐厅预订记录本》上 物品准备 已预定的必须留座，并放置留座牌于桌上 2.4早餐服务流程 步 骤 标 准 注意事项 了解信息 餐厅服务人员上午6：30分到岗签到(早餐供应时间：7：00—9：30)，了解当日早餐用餐人数； 物品准备 整理好自助早餐台面，摆放好各类餐具、餐炉和既定的食品、饮料和茶水 食品准备 从厨房取出准备好的早餐食品和热菜放入所对应的保温器皿中 菜牌准备 冷热菜、面包等按照顺序整齐摆放在台面上,并摆放对应菜牌 问候引领 主动问候每位客人,收取餐票并引领就座 无餐就餐 对无早餐券的客人，可以指引到前台购买或开具杂项收入转帐单 物品补充 及时补充不足餐具、食品和饮品，并适时清洁台面 礼貌道别 感谢客人光临并礼貌送别 2.5点菜服务流程 步 骤 标 准 注意事项 礼貌问候 礼貌问候，引领客人到合适或客人愿意的台位 茶水服务 及时为客人递送免费茶水 菜肴推荐 双手为客人递上菜单，主动适时介绍本店菜肴和酒水饮料 正确下单 正确填写《点菜单》，写清台号、菜品、单价、数量和人数 菜单复述 复述菜单内容，并让客人进行确认 迅速走单 迅速将点菜单送至厨房，对做好的菜品须仔细核对台号 菜肴检查 出菜时检查菜肴质量，不符合质量要求的菜品及时退回 菜肴上桌 将菜品放入托盘中端送，上菜时从客人右侧送上餐桌；从左侧撤换餐具 正确填单 根据点菜单金额，开具《杂项收入转帐单》 账单确认 使用票夹，将点菜单和帐单递交给客人并请客人确认 餐费收取 向客人收取钱款，当面点清，对记帐客人请客人在帐单上签字 礼貌道别 向客人递交找零和发票，征询客人意见并表示感谢 餐桌整理 按照要求及时整理好餐桌，并换上干净餐具进行重新摆台 2.6小毛巾服务标准 步 骤 标 准 注意事项 客人进餐期间的小毛巾提供次数 (1)在客人进餐的整个过程中，服务员必须向人提供4次小毛巾。 (2)即当客人入席后送第一次；当客人吃完带壳、带骨等须用手抓的食物后送第二次 ；当客人吃完海鲜后送第三次；当客人吃完甜食后送第四次。 派小毛巾 (1)用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾篮里，送到餐桌边。 (2)用毛巾夹从客人左边送上，放在客人的毛巾碟内。 换小毛巾 每次递送之前必须将原用过的毛巾先撤下，撤走和递送不能同用一把毛巾夹。 递送小毛巾顺序 递送小毛巾的顺序按照先宾后主，女士优先的原则，并使用礼貌用语。 2.7斟酒服务标准 步 骤 标 准 注意事项 准备 (1) 站在客人右边按先宾后主的次序斟酒，不能站在一个位置为左右两位宾客斟酒。 (2) 斟倒前，左手拿一条干净的餐巾将瓶口擦干净，右手握住酒瓶下半部，将酒瓶上 的商标朝外显示给客人确认。 斟酒 (1) 斟