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上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议 2007年8月10日
消费者关注的MOT 引 言 我(消费者)正准备换车,鬼使神差的来到了一家传说中的荣威展厅,“幸运”的遇上了荣威展厅MOT12块盾牌,促成这次“完美”的展厅经历…… 当我再次发现有人来到我身后,是因为香郁的咖啡味,身着荣威女郎服的女孩在销售顾问协同下递上了的咖啡; “好,谢谢,先放在桌上吧,我先看下车,等会喝”。看着咖啡在沙发旁的茶几上轻轻放下,我明白,一时半会是走不了了。 我继续看车,但令我安心的是,销售顾问并没有缠着我,总是离我三步之遥,手里捧着一本活页夹 我不知道里面放着什么,倒是颇有几分专业的样子。 当我回头问第一个问题的时候,我手里拿到了他递给我的一张纸,上面简简单单的三个有关客服满意度的问题,“很高兴为您服务,这是服务意见表,请等会儿为我填写一下”; 而正是这张纸末尾的客户联系栏,最终让我留下了原本可能无意留下的联络方式。 因为是换车,我的心里是有几台备选,或许是我言语中无意流露出些什么,他倒总能一针见血的道出些两者间的差异; 对竞品的一番褒扬后,活页夹中总能适时地出现一些竞品简报,有网页截屏,也有报纸摘要,看起来倒也一目了然; 对这些“有备而来”我自然是很欢迎的,货比三家,这些“小道消息”正是我爱听爱看的。 “先喝口咖啡吧”,在他的邀请下,我坐在了颇有些Starbucks氛围的沙发上,继续和我聊天,倒没看出他急着卖车的样子; 只是我很明显的感觉到这个销售顾问很爱他所销售的荣威,而且还对日系车在市场上的横行有些愤然,英系车、中国造、上汽、技术、通用和大众的资源共享是我从他嘴里听到的几个反反复复的关键词(POSM配合展现) 这时候,我似乎对我眼前的这个人有了些信任和好感。 离开那些图片,又一次来到车前,此时我已不是看,或许用品评这个词更合适,坐上车,诸多的细节可以感觉售车者也用了心:座椅皮质说明牌,蚝银时钟说明牌…… 展厅里放着两台车,我正准备坐进另一台车的时候,“对不起,这车刚刚售出,不能打开,对不起”,我这才看到这台车的驾控台上竖着[此车已售]的精致小牌,“您是想看看小脸的750D吗?今天刚好有一台在仓库,如果有兴趣可以跟我去那看看”。 在他的带领下,我穿过了售后服务区,销售顾问适时的、有“预谋的”为我介绍了一下“尊荣服务”,坦白的说,其中有一两点很有新意,令我心动; 来到了停车仓库,“现车还不少嘛”我问,“这些都是一个月前订的,昨天刚到,正准备清理交车”,在看到确实有一些选配件存在的时候,我确信这些都已“名车有主”了 如愿的看到750D后,经过交车区,我回到了咖啡桌前,开始填写客户服务满意表,并在表上留下了我的联系方式; 10秒钟后,曲线优美的荣威女郎手持诱人的玫瑰出现在我的面前…… 谢 谢! 上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议2007.8.10 展厅MOT MOT是一个关键指标,是对客户导向的具体衡量 对客户而言,他只会记住那些关键时刻 —— MOT MOT是影响客户忠诚度和满意度的重要因素 MOT的印象会直接引导客户的购买意向 MOT [ Moment Of Truth ] —— 关键时刻 进门 随便看看 听讲解 休息 三个信号 第一句话 递名片 三个选择 封闭问题 确定关系 姓名,性别 地址,电话 预算,车型 购车原因 购车用途 以往用车 客户职业 购车时间 决策者 数字诱惑 绝对结论 展望未来 解释 铺垫 承诺答疑 通知好处 防范竞争 赞扬:关注 评价:价值 确定关系 犹豫,问价 询问 标准主导 价格制约 垫子控制 收集信息 故事 FAB 4A王牌 打岔过渡 自由交谈 竞品比较 离店 进入展厅的六个步骤,32发子弹 以下,是在销售培训中提及的展厅MOT详解纲要 —— 封闭问题 数字诱惑 承诺答疑 故事 我们尝试,以消费者的身份去描述 —— 荣威展厅MOT12块盾牌 如果说 [32发子弹] 是射向消费者的心理需求, 那这 [12块盾牌] 是展厅在MOT环节中需要坚守的…… 停车后销售顾问开门迎接已是司空见惯,不同的是,35度的伏暑天气,拉开我车门的手居然仍然带着白手套; 我想,或者今天这会是一次象白色一样唯美的体验。 细节即专业 进入展厅,让我倍感温馨的是无处不在的微笑和问好,销售顾问主动递上名片,简单的自我介绍后留下的是 “如有需要,请随时叫我”的亲切; 我正需要再没有任何影响的情况下让自己看一下这台“英伦经典轿车”。 适度的热情比过度的销售更温馨 Roewe Taste的服务是荣威展厅 差异化营销的一大亮点 好记性不如烂笔头 有备而来才不至于空手而归 客户信息留存率应该在60%以上 把这一环节放在服务的开始 远比客户离开时的婉求更有效 “您刚才问到的 %*^#,是因为$*#*^%”一系列的“销售话术”开始尾随我的发问娓娓道来; 他的解答都是短短几句
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