上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议 2007年8月10日.pptVIP

消费者关注的MOT 引 言 我（消费者）正准备换车，鬼使神差的来到了一家传说中的荣威展厅，“幸运”的遇上了荣威展厅MOT12块盾牌，促成这次“完美”的展厅经历…… 当我再次发现有人来到我身后，是因为香郁的咖啡味，身着荣威女郎服的女孩在销售顾问协同下递上了的咖啡； “好，谢谢，先放在桌上吧，我先看下车，等会喝”。看着咖啡在沙发旁的茶几上轻轻放下，我明白，一时半会是走不了了。 我继续看车，但令我安心的是，销售顾问并没有缠着我，总是离我三步之遥，手里捧着一本活页夹 我不知道里面放着什么，倒是颇有几分专业的样子。 当我回头问第一个问题的时候，我手里拿到了他递给我的一张纸，上面简简单单的三个有关客服满意度的问题，“很高兴为您服务，这是服务意见表，请等会儿为我填写一下”； 而正是这张纸末尾的客户联系栏，最终让我留下了原本可能无意留下的联络方式。  因为是换车，我的心里是有几台备选，或许是我言语中无意流露出些什么，他倒总能一针见血的道出些两者间的差异； 对竞品的一番褒扬后，活页夹中总能适时地出现一些竞品简报，有网页截屏，也有报纸摘要，看起来倒也一目了然； 对这些“有备而来”我自然是很欢迎的，货比三家，这些“小道消息”正是我爱听爱看的。 “先喝口咖啡吧”，在他的邀请下，我坐在了颇有些Starbucks氛围的沙发上，继续和我聊天，倒没看出他急着卖车的样子； 只是我很明显的感觉到这个销售顾问很爱他所销售的荣威，而且还对日系车在市场上的横行有些愤然，英系车、中国造、上汽、技术、通用和大众的资源共享是我从他嘴里听到的几个反反复复的关键词（POSM配合展现） 这时候，我似乎对我眼前的这个人有了些信任和好感。 离开那些图片，又一次来到车前，此时我已不是看，或许用品评这个词更合适，坐上车，诸多的细节可以感觉售车者也用了心：座椅皮质说明牌，蚝银时钟说明牌…… 展厅里放着两台车，我正准备坐进另一台车的时候，“对不起，这车刚刚售出，不能打开，对不起”，我这才看到这台车的驾控台上竖着[此车已售]的精致小牌，“您是想看看小脸的750D吗？今天刚好有一台在仓库，如果有兴趣可以跟我去那看看”。 在他的带领下，我穿过了售后服务区，销售顾问适时的、有“预谋的”为我介绍了一下“尊荣服务”，坦白的说，其中有一两点很有新意，令我心动； 来到了停车仓库，“现车还不少嘛”我问，“这些都是一个月前订的，昨天刚到，正准备清理交车”，在看到确实有一些选配件存在的时候，我确信这些都已“名车有主”了 如愿的看到750D后，经过交车区，我回到了咖啡桌前，开始填写客户服务满意表，并在表上留下了我的联系方式； 10秒钟后，曲线优美的荣威女郎手持诱人的玫瑰出现在我的面前…… 谢 谢！ 上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议2007.8.10 展厅MOT MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量 对客户而言，他只会记住那些关键时刻 —— MOT MOT是影响客户忠诚度和满意度的重要因素 MOT的印象会直接引导客户的购买意向 MOT [ Moment Of Truth ] —— 关键时刻 进门 随便看看 听讲解 休息 三个信号 第一句话 递名片 三个选择 封闭问题 确定关系 姓名，性别 地址，电话 预算，车型 购车原因 购车用途 以往用车 客户职业 购车时间 决策者 数字诱惑 绝对结论 展望未来 解释 铺垫 承诺答疑 通知好处 防范竞争 赞扬：关注 评价：价值 确定关系 犹豫，问价 询问 标准主导 价格制约 垫子控制 收集信息 故事 FAB 4A王牌 打岔过渡 自由交谈 竞品比较 离店 进入展厅的六个步骤，32发子弹 以下，是在销售培训中提及的展厅MOT详解纲要 —— 封闭问题 数字诱惑 承诺答疑 故事 我们尝试，以消费者的身份去描述 —— 荣威展厅MOT12块盾牌 如果说 [32发子弹] 是射向消费者的心理需求， 那这 [12块盾牌] 是展厅在MOT环节中需要坚守的…… 停车后销售顾问开门迎接已是司空见惯,不同的是，35度的伏暑天气，拉开我车门的手居然仍然带着白手套； 我想，或者今天这会是一次象白色一样唯美的体验。 细节即专业 进入展厅，让我倍感温馨的是无处不在的微笑和问好，销售顾问主动递上名片，简单的自我介绍后留下的是 “如有需要，请随时叫我”的亲切； 我正需要再没有任何影响的情况下让自己看一下这台“英伦经典轿车”。 适度的热情比过度的销售更温馨 Roewe Taste的服务是荣威展厅 差异化营销的一大亮点 好记性不如烂笔头 有备而来才不至于空手而归 客户信息留存率应该在60%以上 把这一环节放在服务的开始 远比客户离开时的婉求更有效 “您刚才问到的 %*^#，是因为$*#*^%”一系列的“销售话术”开始尾随我的发问娓娓道来； 他的解答都是短短几句