打造“金牌”客户服务 客服类培训课程.pptVIP

Company Logo 标准话术训练 挖掘客户潜在需求 把客户的需求问出来 李经理，您觉得我们的产品有哪些地方需要改进？您觉得××公司的产品好，好在哪里？您一个季度的量大概在多少？等等 用爱心做专业的事 处理客户投诉 Company Logo 与我们无关，是另一家公司的问题。 　　 有一次， TOM的服务器出了问题，它的操作系统是Sun公司的S并装有N的服务器应用软件。TOM致电N的技术支持热线，那个家伙如是说：“这是Sun公司的问题。”　　 TOM提醒他：“Sun在去年已经收购了你们公司，现在你就是Sun 。”　　 那家伙：“哦，对。但这不是我们N软件的问题，这是S系统的问题，你应该找他们。” TOM: = = Company Logo Company Logo 标准话术训练 处理客户投诉 态度诚恳 面对异议时心情急躁、不舒服是正常的，但显然应调整态度以让客户感觉“你明白并尊重他的异议”。因为客户只有在觉得被尊重、被重视，相信你会全力解决问题的时候才会和你交流，说出心里话，并提供更多的资料。 可以从几个方面来表明诚意： ◆勇于承担：“是我们的责任，……”、“这是我的错，……”； ◆站在客户的立场：“您这样考虑是很正常的，不过……”； ◆保证马上行动：“我这就给经理打电话”、“我一回去就……”； ◆说明答复或解决问题的时间：“最迟明天下午四点钟前我会给您满意的答复”。 Company Logo 标准话术训练 处理客户投诉 判断真正的原因 投诉背后的原因通常很复杂而难以琢磨。 所以，在没有确认客户反对意见重点及程度前，销售人员直接给予了否定的回答，往往可能会引起更多的不满。因此，积极地询问，判断真正的原因就显得尤为重要，切忌对一己的判断过于自信。多问“为什么”，让客户自己说出原因。 Company Logo Company Logo 标准话术训练 练一练 情景描述： 情景描述： 敬请期待下集 * 尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。 * * 将来电所托事项填写在“电话留言便条”上 * 将来电所托事项填写在“电话留言便条”上 不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。 用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。 * ?1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。 ??2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，不要煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。 * 针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。 * * 了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。  * * * * * * * * * * * * * Company Logo 打造“金牌”客户服务 客服类培训课程 前言 你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。 那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？ Company Logo “金牌”客户服务主要表现 Company Logo 三法宝：态度、理解、技巧 面对服务挑战 在今天，随着市场竞争的日益加剧，服务工作也相应的面临着更严峻的挑战，人们该怎样去面对这些挑战呢？应主要从以下3个方面着手： ①能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求； ②理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法； ③掌握一种有效的服务技巧，去指导你的服务行为，而不是说完全凭借自己的感受去做事情。 如果你做到了以上三点，那你就能很有效地去应对工作中所面临的一些服务挑战。 Company Logo Company Logo 目录 电话商务礼仪 1 标准话术训练 2 问题处理与问题规避 3 难缠客户的处理 4 Company Logo 目录 职业发声及嗓音保护 5 情景模拟 6 7 8 让服务成为一种习惯 电话商务礼仪 电话商务礼仪 Company Logo Company Logo 电话接听、拨打的技巧 电话接听流程 接电话 开头语 热情应答 需要转接电话 请对方留言 转接流程 留言流程 感谢对方来电/结束/等对方先挂机 Company Logo 电话接听、拨打的技巧 电话接听、问候语 接听电话要及时，铃响三声内接听。 接外线电话要