某电信企业客户服务培训教材 电信企业核心竞争力的构成.pptVIP

* * 为顾客创造价值的机会存在于顾客和公司发生联系的全部活动过程中。 * 三种提升客户价值的方法。 为顾客创造价值，首先要依据市场细分的需求来界定顾客利益，确定顾客为获得产品或服务所要付出的代价。 * 如果这三个特征都存在，那对于你来说，服务就应是一切，至少可以说，你的大部分竞争优势将来自服务 * 服务战略是三个要素的交集。 顾客的期望：竞争对手在做什么？ 哪些因素影响他们期望的形成？ 理想的结果：客户服务的战略重点是什么？ 定位在哪里？ 流程的容量：目前你的流程容量如何？ 改变流程绩效的自由度是什么？ 考虑所有信息，回答上述六个问题，写一份简明的服务战略报告。 现有的“服务理念”是基于什么服务战略提出的？ * 我们的服务质量差不是因为员工对客户不敬，而是因为没有人能够向客户解释流程中哪里出了问题而造成他们等待 在企业战略目标的引导下，合理设计业务流程，使各个环节紧密相扣，是企业全速前进的基础 * 高效、科学的业务流程是指企业业务运行的过程可以做到没有或少有人为不确定性因素造成的运行障碍和不必要的阻碍、时滞、拖延等，从而提高业务运行的效率。 高效、科学的业务流程是指企业业务运行的过程可以做到没有或少有人为不确定性因素造成的运行障碍和不必要的阻碍、时滞、