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基于KANO―SPD矩阵政府电子化公共服务公众需求分析模型 　　摘要:政府电子化公共服务是电子政务的重要组成部分，是电子政务应用与发展水平的主要标志。公众需求是政府电子化公共服务存在的逻辑前提，政府电子化公共服务的核心价值在于对公众需求给予充分的回应。围绕政府电子化公共服务的公众需求分析问题，构建了基于KANO-SPD矩阵的分析模型，并通过实例验证了该模型的有效性。实践证明，按照该模型思想对公众需求特征进行的分类，比传统方法更具有实践指导意义。同时，该模型具有传统方法所不具备的按照需求特征识别公众群体的功能，因而可以作为公众需求分析的有效工具。 　　关键词：电子政务 政府电子化公共服务 公众需求分析 KANO-SPD矩阵 　　 　　政府电子化公共服务是电子政务系统与用户进行交互的接口，直接体现了电子政务的发展水平，是电子政务发展水平的主要标志。目前，政府电子化公共服务还是新生事物，国内学者对其表述也不完全相同，比较接近的表述方式主要有“政府电子化服务”、“电子化公共服务”、“电子化政府服务”、“政府在线服务”、“在线公共服务”、“在线政务服务”、“政府门户网站公共服务”、“电子政务公共服务”，等等。这些表述尽管在语言上不尽相同，其内容却具有三个明显的共同特征：一是以电子政务系统为依托，以互联网和其他信息化手段为基础；二是强调以公众为中心的政府服务；三是强调电子化公共服务的质量。因此，所谓“政府电子化公共服务”，就是政府以公众为中心，以电子政务系统为依托，借助由互联网和其他信息化手段所构建的现代服务体系，向社会大众所提供的优质高效公共服务。 　　 　　一、政府电子化公共服务与公众需求 　　 　　政府电子化公共服务发展的最佳状态，就是政府对公众的服务需求做出快捷的反应，公众可以更加直接和广泛地获得由政府提供的各项服务；要达到这个目标，政府就必须全面真实地了解公众的服务需求。 　　⒈公众需求是政府电子化公共服务存在的逻辑前提 　　按照现代管理学的观点，任何组织都是依存于它的“顾客”而存在的，组织应当了解顾客当前和未来??需求，满足顾客的需求并争取超越顾客的期望。政府作为具有公共性质的特殊组织，其服务的“顾客”就是公众，政府依存于公众而存在，在微观层面上，它的管理应该以满足公众的服务需求为导向。政府电子化公共服务属于政府用电子化手段为社会大众所提供的公益性质的公共服务，其服务对象不是政府机关自己，也不是社会上的少数人或者少数组织，而是社会上的各类人群和组织。因此，公众需求是政府电子化公共服务存在的逻辑前提，政府电子化公共服务的核心价值在于对公众需求给予充分的回应，离开了对公众需求的分析，政府电子化公共服务也就失去了存在的必要性。 　　⒉分析公众需求是政府电子化公共服务持续创新的动力 　　政府电子化公共服务的目标是政府机构通过现代通信技术的应用，为社会提供高水平的公共服务，所以各级政府机构应该树立以公众需求为中心的政府电子化公共服务发展理念，把公众是否需要、是否支持、是否满意，作为衡量政府电子化公共服务是不是有效的检验标准，想方设法为公众提供适合其需要的服务。公众需求具有动态性，原有的需求满足以后又会产生新的需求，要提高政府电子化公共服务的水平，必须明确公众现实和潜在的需要，通过技术和管理的创新来追踪公众需求，在此基础上力争有所突破，从而形成由公众需求驱动的政府电子化公共服务持续创新机制。 　　⒊满足公众需求是政府电子化公共服务以人为本的要求 　　胡锦涛总书记在讲到电子政务时指出：“我们搞信息化，不是为了信息化而信息化，目的是要提高行政透明度，提高管理效率，推进廉政勤政，说到底，如果信息化不能便民、利民，那么就没有生命力了，要确实让老百姓感觉到信息化是为人民服务，为老百姓服务，这样才有意义[1]。”政府电子化公共服务的人本理念就是要以人为本、贴近公众、便民利民，使电子化平台真正成为公共服务的载体，满足实际需求。按照以人为本的思想，政府电子化公共服务只有“以公众为中心”，从公众的意愿出发，按照公众的需求来设计，才能保持其旺盛的生命力。 　　 　　二、政府电子化公共服务公众需求分析的一般方法及主要不足 　　 　　⒈常用方法 　　目前，我国政府电子化公共服务公众需求分析中常用的方法主要有： 　　⑴公众满意度调查 　　公众满意度（Satisfaction Index，SI）测评就是衡量公众对政府提供的电子化公共服务的满意程度，虽然是一种事后评价，但是也能从中得到公众的需求信息。根据测评目的、技术力量以及预算的高低，开展公众满意度测评的方法可以分为很多种，整体归结起来，主要以下3种：第一种是态度量表法，对某一服务项目设计一系列特征值供被调查者选择，最后对调查结果进行统计分析；第二种是双重评价法，在对被调