培训教程－礼仪部分.ppt

写在培训前的话 礼仪的改变不是一朝一夕之力，它需要的是长期坚持！ 生活中我们常常有这样的感觉：改变长期的习惯不是件容易的事，甚至是件痛苦的事！ 可是，如果不改变，永远都不会养成好的习惯！开始培养好的习惯永远不要觉得晚！ 但有一句老话：习惯成自然！ 是人们在社会活动中所形成的行为规范与准则。 “礼者，敬人也。”——孔子 “礼”所规范的师一个人对待自己、对待别人、对待社会的基本态度 店面服务礼仪的“四项基本原则” 原则1：三A原则。即接受对方、重视对方、赞美对方 原则2：首轮效应。由第一印象、心理定式、制约因素等决定 原则3：末轮效应。自始至终如一 原则4：零干扰度。宽松、亲切、安全、舒畅、自由的环境 微笑 眼神的运用 眼睛会说话 在眼睛里，思想敞开或者是关闭，发出光芒或是没入黑暗，静悬着如同落月，或者像急闪的电光照亮了广阔的天空——泰戈尔 姿态 男士：双脚分开站立,不要超过自己的肩，双手放在体后或体前。 女士：双脚丁字步的站法。双手放在体前。 上下车礼仪: 拾东西: 在与人的沟通交流中身体语言是一种不可低估的表达方式。从眼神、坐姿、手势都可以表现出你对他人的关注程度。 职业便装 职业礼服 男、女士身上的服饰搭配一般都不能超过三件。男士应注意自己的手表和笔，不要带大金表或者大戒指，也不要用签字笔。 女士的三件饰品，不能堆积搭配，而且质地应该相同。 鞋子 鞠躬礼： 鞠躬礼通常就是我们所说是点头礼，是惰性化的鞠躬礼。 鞠躬礼的动作要领： 鞠躬礼必须要良好的身体姿态，站立，头、颈、背成一条直线，曲腰，视线落于脚前1.5米处为15度；落于脚前1米处为30度。 行礼的方式 90度为大礼，一般情况下不用，只在 特殊情况下使用。 我们提倡的鞠躬礼是15度和30度的鞠躬礼（欠身礼） 欠身礼一般是在坐着和行走的时候完成的。 一般30度适用的范围不是很多，一般是以一人对多人的时候。比如：上课前后，演讲前后，或对对方表示歉意、感谢的时候；面对尊者的时候才会用到30度。 15度的欠身礼运用的场合教多，一般在平时用点头礼时，现在都可以转换成15度的欠身礼。 倡导用鞠躬礼的宗旨是为了改变员工的身体行为动作，而不是在追求刻度的精确。 在与别人握手时我们应该注意什么? 首先是伸手的次序，谁先伸手?尊者先伸手？ 握手的力度：握手不要太握得太紧、也不要握得太松，以为没有诚意； 握手的时间：一般不超过3秒。 握手的姿态：避免做长辈式的握手和领的握手。正确的握手一定是虎口相接的。 伸手的顺序要根据实际情况来定，谁想最先表示主动、感谢可以先伸手表示友好。 在自我介绍时，交换名片应该是双手递过名片。 名片递交是方向一定是顺着对方看的方向。 在递交名片时要主动报出这自己的姓名，以便对方认别。 如“ 我叫XXX，请多关照”。 接过他人的名片要重复对方的名字，如果对方有职务，还要报出对方的职务。 交换名片时应注意的问题： 在双方都在被他人介绍时，我们就要采用双手互换名片的方式，右手将名片递交给对方，左手接过对方的名片。 无论是单手还是双手交换名片，都必须是掌心向上， 不可出现筷子式的手型，将对方的名片夹过来。 拨打顾客电话时应注意的几个问题： 在人与人交往和接触中，我们站的位置和行走时的位置也是非常有讲究的。两人之间以右为尊。应该把老人、领导、女士放在右边尊者的位置上。 三人行的时候，中间的位置是尊位，当一个男士和两个女士并行时，应该是男士站左边，两个女士站右边。 对于走路的人来讲是不可以从两个说话人的中间走过的。如果在走道里遇到这样的情况，走路的人应该首先选择自己走路的方位，靠左还是靠右，以便说话的人辩清你的方向进行让路，一般是向前一步，让走路的人从自己身边走过。 在这里是指礼貌用语和礼貌手势 在我们的日常生活和工作中要注意，不要出现“ 棍棒”式的手势，也不要出现“ 牛气冲天” 的手势，礼仪中最好的手势应该是掌心摊开，略向上，虎口微张。 人体动作的运动规律应该有一条是以最简短的路线完成我们的动作。 如果我们的客人要去一个不熟悉的地方时，我们必须采用领路的方式来引导客户。领路的职责除了介绍硬件设施外，还有责任告之客户应注意的台阶，高空危险物品。 领路时注意要在客户的左前方两步，身体略向右倾要提前告之客户拐弯、下台阶等不便的地方。 电梯一般可以分为两种情况： 升降电梯：当电梯内没有人的情况下，一般主 人先上电梯，在电梯内按住开“的键。 当电梯内有人情况下，一般由客人先上电梯。 扶手电梯：扶手电梯上是客人先上，下是是客 人先下。 开门引入客人应注意，自己的手不能离开门把，把自己的身体置与门侧后，不要挡住通道。 小轿车:主人开车，旁边的位置