客户服务知识问答手册(物业管理基本知识).ppt

客户服务知识问答手册 物业管理基本知识 物业管理基本知识 1、什么叫物业管理？ 答：所谓物业管理，是指物业管理企业受业主委托，以商业经营的手段管理物业，为业主和承租人提供高效、优质和经济的服务，创造安全、舒适、和谐的居住环境，使物业发挥最大的经济价值和使用价值，并且尽可能保值、增值。 物业管理基本知识 2　物业管理应提供的服务内容有哪些？ 答：（1）物业共用部位、共用设施设备的使用管理、养护、维修和更新； （2）物业共用部位和物业管理区域内道路的保洁服务。 （3）公共绿地、花草树木的养护、管理； （4）协助公安部门维护物业管理区域内的公共秩序、进行安全防范； （5）物业装饰、装修的管理服务； （6）物业维修、更新费用的帐目管理和物业档案的保管。 物业管理基本知识 3、物业管理服务合同应当包含哪些内容？ 答：（1）双方当事人和委托管理物业的基本情况； （2）物业管理服务事项和服务质量要求； （3）物业管理服务费用的标准及收取方法； （4）合同的期限、合同终止和解约的约定、合同终止时预收物业管理服务费用、结余维修费用、物业管理用房、物业资料等的移交方法； （5）违约责任及解决纠纷的途径； （6）双方当事人约定的其他事项。 物业管理基本知识 4、公摊面积有哪些？ 答：分摊面积包括地下一层中的电信室、派接室、配电室、热计量室；首层中的值班室、公共门厅、走廊、电梯前厅、楼梯间、电梯井、电气小室、垃圾间、管道井；二至二十二层中的走廊、过道、电梯前厅、楼梯间、电梯井、电气小室、垃圾间、管道井；二十三层中的楼梯间、管道井、电气小间、公共走道、电梯机房、水箱间、天线控制室。其它均未分摊。 物业管理基本知识 5、共用部位、共用设施设备包括哪些？ 答：共用部位是指住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。共用设施设备是指住宅小区或单栋住宅内建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、配电室、通讯衣照明线路、供暖及共所管线、消防设施、路灯、电梯、消防设施、路灯、绿地、道路、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和公用设施设备使用的房屋等。 物业管理基本知识 6、财产受损应由物业公司赔偿吗 答：首先，物业管理公司收取的管理费是为业主提供服务的 成本报酬，既不是业主财产的保管费，也不是财产的保险费。 其次，物业管理中的保安工作也只是配合居委会、公安机关 搞好治安防范，其主要职责是维护区域的公共秩序，而不是 为某单个业主看家守财。物业管理公司的保安能力是有限 的，从客观上并无法完全杜绝盗窃案件的发生。可以说小区 保安人员的配备及其工作，已经阻止或避免了许多案件的发 生，把案件降到最低限度，作为服务对象的业主已从中受益。 只要物业管理公司履行了其应尽的管理义务，业主的赔偿要 求便与理相悖、于法无据，理所当然被物业管理公司拒绝。 当然，若由于物业管理公司存在管理疏忽，而导致了盗窃案 件的发生，则其应当根据过错程度，承担相应的赔偿责任。 物业管理基本知识 7、什么是前期物业？ 答：前期物业管理是指物业开始销售（预售）起，至业主委员会成立，并与选聘的物业管理企业签订物业管理服务合同之日前的物业管理。 8、业主与物业管理企业发生价格纠纷该怎么办？ 答：业主与物业管理企业发生价格纠纷时，业主委员会应给予调解，调解不成的，可向价格主管部门申请调处。未成立业主委员会的，业主也可直接向价格主管部门投诉。 物业管理基本知识 9、物业管理企业可否利用物业设置经营性设施？ 答：物业管理企业利用物业设置广告等经营性设施的，应当在征得相关业主、使用人和业主委员会同意后，方可办理审批手续，其经营性收入应专项用于物业共用部位、共用设施设备的维修和养护。 10、如何划定物业管理区域？ 答：拥有相对独立的共同设施设备的物业，应当由区、县（市）物业行政主管部门划归于一个物业管理区域。 物业管理基本知识 11、物业自用部位指哪些？ 答：自用部位是指一套房屋内部，由房屋的业主或使用人自用的卧室、客厅、厨房、卫生间、阳台、天井、庭院以及室内墙面等部位。 12、物业自用设施设备指哪些？ 答:自用设施设备，是指一套房屋内部，由房屋的业主或作用人自用的门窗、卫生洁具、家具用品以及通向总管的供水、排水、燃气管道、电线等设备 物业管理基本知识 13、业主大会作出决定应多大比例通过？ 答、业主大会决定本条例第十一条第（五）项和第（六）项规定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意；决定本条例第十一条规定的其他事项，应当经专有部分占建