保障为基-服务为魂-向高质量发展转型(最终稿)-.docxVIP

保障为基服务为魂向高质量发展转型——南京市分公司以服务推动车险发展的一点体会2018年1月01 南京市分公司2017年经营基本情况（一）南京2017年经营数据指标保费收入67.25亿元，同比增长11.74%。利润总额4.58亿元，同比增长13.49%；综合成本率92.32%，同比下降0.41个百分点；费用率28.79%，同比上升2.67个百分点；赔付率63.53%，同比下降3.08个百分点。2017年，南京市分公司车险市场份额继续增长，截止11月底，达到56.26%，同比上升0.71个百分点。车险的成绩，是按照总、省公司要求，结合市场的动态与趋势，梳理业务渠道特点，厘清经营管理逻辑，依靠服务推动发展取得的。下面围绕这一方面作介绍。02 保障为基，服务为魂（一）基于保险特点的必然选择1.强化保险保障功能：保险最重要的三大特性是安全性、保障性、确定性。保证消费者权益，让客户获得足额的保险赔偿，享受高质量的理赔服务，是保险的根本所在。基于对这一保险本源的理解，南京市分公司在近几年的发展中，注重保护消费者权益，不断强化保险保障功能。2.赔付率应在合理区间：我们认为要辩证地看待赔付率。赔付率不是越低越好，而是要保持在一个合理区间内。通过赔付保证有足够多的客户，能够接触和体验到人保的服务，并在服务中感受到主动、高效、便捷，凸现保险的安全性、保障性、确定性，推动对人保品牌的进一步认知，打造竞争优势。02 保障为基，服务为魂（二）源于区域竞争的战略选择5.坚持效益型发展道路：选择以服务为核心的差异化竞争战略，南京市分公司坚持沿着服务推动效益型发展的道路不动摇，一任接着一任干，十几年中的历任领导，都圆满完成上级公司下达的利润指标，下表为近几年利润指标达成情况。2009年—2017年南京市分公司利润指标完成情况（单位：万元）项目年份 200920102011201220132014201520162017省分公司下达利润指标9471 12700 19844 18129 26652 25552 29124 26731 33161 报表利润10144 15362 20001 24301 28644 37309 45246 40348 45817利润达成率107.11%120.96%100.79%134.04%107.47%146.01%155.36%150.94%138.17%03 经营逻辑：服务谁谁服务怎样服务（一）找准为谁服务3.明晰为谁服务，发展得到保证正因为找准为谁服务，紧盯直接客户与间接客户，车险工作出发点与落脚点始终紧紧围绕客户，南京公司近几年车险市场份额持续提升。2009年—2017年南京公司车险市场份额增长情况年份201720092010201120122013201420152016项目（11月）车险市场份额44.51% 49.63% 48.73% 49.47% 50.46% 53.11% 53.74% 55.89% 56.26% 当年提升份额6.78% 5.12% -0.90% 0.74% 0.99% 2.65% 0.63% 2.14% 0.71%9年间，南京公司车险市场份额累计增长18.53个百分点。同期平安增长3.1个百分点，太保下降1.3个百分点03 经营逻辑：服务谁谁服务怎样服务（三）明确怎样服务1. 理赔服务在服务前端，我们做到承诺到位，理赔便捷，在服务后台，我们做到配足人、配强人。（1）服务便捷，承诺到位针对城市客户服务痛点，推出有南京人保特色的理赔服务内容，形成竞争对手难以模仿服务优势，也形成了直销与中介渠道销售时很好的卖点。理赔夜市：对象：城市家自车客户中双职工、朝九晚五上班族。痛点：时间成本高、理赔不便。特点：服务时间长，便于客户自主选择时间。成效：自推出7年来，理赔夜市共受理赔案61914 件，平均每日受理案件25件。电动车巡查：对象：主干道突发事故车主，需要救援家自车主。痛点：需要服务时等候时间长，无人指导。特点：快—平均事故发生8分钟后到达，很多是未报案就到达。近—随时巡查在主干道上，就在客户身边。成效：7年来共处理理赔案件及提供救援服务8457次，其中2017年达到2796次。在雨季来临前防灾防损服务、暴雨灾害来临时及时查勘救助赔偿服务、针对电商业务的小额快修服务……注重选择客户的痛点，创新的服务举措，有效撬动，既给客户良好的服务体验，又形成了品牌特色，构建起同业竞争对手无法效仿的竞争壁垒。03 经营逻辑：服务谁谁服务怎样服务（三）明确怎样服务1. 理赔服务（2）配足人、配强人理赔人员占比高：2017年年底，南京市分公司共有员工1266人，其中理赔中心有423人，占全体员工的33.51%。近几年不断优化人员结构，车险理赔人