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The Former E-commerce Systems 客服培训 成功手册 2010年7月 泉州市华拉利鞋服手袋有限公司 目录 2010年7月 1 泉州市华拉利鞋服手袋有限公司 1 第一章 零售客服培训材料 3 一 客服的基本概念 3 二 主要工作内容 3 三 重要作用和意义 3 四 基本要求 4 五 客服沟通模板 5 售 前 6 售 后 20 六 客服工作技巧 27 七 销售类型 28 八 客户类型 29 八 读表悟道 33 第二章 招商客服培训材料 35 一 招商客服的基本概念 35 二 招商对象 35 三 招商的难点 35 四 招商的实现过程 35 五 加盟代理商关心的问题 36 六 沟通方式 36 六 招商前的准备 36 七 招商聊天模板 37 八 读表悟道 40 第一章 零售客服培训材料 一 客服的基本概念 客服，在公司网络销售平台上，利用旺旺及QQ等及时通讯工具，把自己的思想传导并影响到客户，出色完成订单。 简而言之，用换位思考的方法，给客户想要的答案；听明白，说出来，卖出去，把钱收回来。 二 主要工作内容 1. 弄明白客户需求，匹配客户需求。 2. 给买家购买理由，促使成交。 3. 售后服务 4. 关系维护 5.销售的过程——AIDA Attention(引起注意) Interest(产生兴趣) Desire（渴望） Action（行动） 三 重要作用和意义 1. 塑造店铺形象：客服是店铺形象的第一窗口。 2. 提高成交率： 客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容从而促成交易。 3. 提高客户回头率：客户会比较倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买率。 4. 更好的服务客户：可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给予反馈，从而更好的服务客户。 四 基本要求 1. 诚信、耐心、细心、热情、感恩、同理心（换位思考）、自制力。 2. 商品的专业知识：款式、尺码、颜色、质量、注意事项……”“对的，根据我们跟客人的经验，可能这样会更好些。”如果不会影响成交结果，请赞同我们的客户，因为客户是来开心购物的，不是来跟你辩论的。 5. 凡事留有余地 ：有些场合，请不要乱用“肯定，保证，绝对”等等字样，用尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。 6. 处处为顾客着想，用诚心打动顾客 7. 多听听顾客声音：做一个聆听者，比做一个能说会道的要重要。 8. 要有足够的耐心与热情，把你的热情通过多种方式传递给客人。 9. 坦诚介绍商品优点与缺点 10. 基本的沟通技巧：沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与顾客建立起良好的沟通。 11. 遇到问题多检讨自己，绝不责怪客户。 12. 多换位思考有利于理解顾客的意愿 13. 保持相同的谈话方式：尽量不要使用太多的网络语言 14. 经常对顾客表示感谢，因为我们的一切来自客户。 15. 纠纷的处理技巧：快速反应、认真倾听、热情接待、诚恳道歉、提出或询问客户如何补救。 五 客服沟通模板 为了提高我们的回复速度和质量，我们编辑了此模板，有不详尽之处，需要各位根据实际销售环节，加以补充。 模板的使用方法：根据客人的问题，我们选一个关键词，用用CTRL+C复制（或者跳过此步，概括出关键词），然后再CTRL+F查找，用CTRL+V黏贴，直到找到准确答案。 售 前 “你好，在吗？您好，欢迎光临，很高兴为您服务！不要忘了这朵小玫瑰哦，有它的点缀整个对话 　 男生 女生 年龄 身高MIN 身高MAX 脚长MIN 脚长MAX 身高MIN 身高MAX 脚长MIN 脚长MAX 10个月 71 76.3 10.44118 11.22059 69 74.5 10.14706 10.95588 12个月 73.4 78.8 10.79412 11.58824 71.5 77.1 10.51471 11.33824 15个月 76.6 82.3 11.26471 12.10294 74.8 80.7 11 11.86765 18个月 79.4 85.4 11.67647 12.55882 77.9 84 11.45588 12.35294 21个月 81.9 88.4 12.04412 13 80.6 87 11.85294 12.79412 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2周岁 84.3 91 12.39706 13.38235 83.3 89.8 12.25 13.20588 2.5周岁 88.9 95.8 13.07353 14.08824 87.9 94.7 1