前厅收银员的程序与标准.docVIP

总台收银员的服务程序及标准 一、上岗要求 上岗前5分钟作自我检查，要求着装整齐干净，精神饱满，面部淡妆。 二、交接工作 与上一班员工交接班，了解各项工作完成情况及当班需要解决的问题。备用金额要交接清楚如金额不对一定询问清楚并及时上报。 三、散客结账 1、主动招呼客人，向客人收取钥匙卡，押金收据。 语言：先生/小姐，早上好/下午好，请问退房是吗？请您出示房卡好吗？ 2、礼貌通知房务检查房间。 3、根据客人的房号取出客人的总账单（如：押金收据、信用卡纸）。 语言：好的，马上就好！ 4、账单与电脑核对，确保所有消费项目都已入账。（要求：在等待查房的时间内，初步算出消费金额与电脑核对） 5、打印出消费账单呈请客人过目，无误后，根据客人的不同方式付款、结账、开发票。 A、现金结算 语言： Χ先生/小姐，您好！这是您的账单，请过目一下，房费是XXX元，酒吧消费X元，总计XXX元，您当天预付了XXX元钱，现找您XXX元请收好！请问发票需要吗？（需要）好的，这是您的发票，欢迎您下次光临！很高兴为您服务再见！（目送客人离去） B、信用卡结算 语言：ΧΧ先生/小姐，您好！请再出示一下信用卡好吗？说明预授权完成的金额（打印好后）请在这里签名。这是您的回执联请收好。请问发票需要吗？很高兴为您服务，欢迎下次光临再见！ 四、协议结账 1、协议单位结账，要有单位有效签单人签字，单位名称，写请原房价和协议价 2、在账单上写明退房日期和时间。 3、要仔细核对各种消费并在账单上填写清楚，以免漏账、错账。 4、根据要求开具发票，现金当面点清。 5、签单纸不允许涂改。 注意事项： 1、协议单位结账一般不等查房，收回IC卡后客人可直接离去。 2、没有付现金，但需要先开发票的，需要签单人在账单上签字注明发票已开多少。 3、积押账单结账时，要收回押金收据，让客人在账单上签名并留下联系电话，如无押金收据要有客人身份证件复印件，签名及联系方式。 五、电话退房 1、询问房间IC卡在何处。房间有无行李及贵重物品。解释酒店的规定并在电话退房记录本上记录详细，并及时通知房务退房。 ①、在房间立即为客人结账，余额做到专门的账户上，发票打出来。 ②、在客人身上，须在专门记录本上作好记录，此房须等到IC卡功能消失后再售房（刷禁止卡）。告诉客人如IC卡丢失失须赔偿XX元。 2、结账：明确告诉客人如一周内不来结账我们就会强行结账，届时余额退还、开发票较为麻烦！