培训大纲-移动3G产品体验营销技巧训练.docxVIP

移动3G产品体验营销技巧训练 项目建议书1.0  第一部分：正本清源 课程背景： 中国移动自有渠道—营业厅面临多方面的竞争，营业厅定位转型，从原有服务营销的功能定位转型到“四位一体”营业厅（集体验、销售、服务和传播为一体），越来越注重G3终端、3G业务、新业务的体验和营销。各地市分公司在营业厅加大了营销指标考核，提高营业厅营销绩效薪酬比例，突出新一代营业厅营销为目标的运营核心。 由于各项业务营销存在着客户族群繁杂、认知度低、缺乏需求唤醒、缺乏体验渠道等发展障碍，而客户个性化需求又千差万别，大众营销的模式已不能满足要求。营销人员如何识别客户的个性化需求，甚至是创造性的发现客户需求，围绕不同类型客户群体的需求特征针对性地进行3G业务、新业务、G3终端等业务的体验引导和推荐，已成为新一代营业厅营销业绩达成的重要课题。 围绕新一代营业厅布局特点，充分利用开放式货架和体验真机、及网站进厅设备，实现终端与3G业务的融合体验和超市化销售，营业厅服务从简单的举手投足和应答迎送中解脱出来，让营业厅成为客户培训中心、产品体验中心和销售中心。 大连睿航咨询课题研发团队围绕新一代营业厅营销执行特点，重点突出引导客户体验的营销模式： 通过终端及设备的体验让客户了解并使用更多的数据业务； 结合动线情景分类将手机、新业务、3G业务体验销售融入到动线管理的各个环节，同时在动线环节中充分利用设备和系统的支撑提高业务办理效率。 以一个业务体验为触点，激发客户对其他数据业务的兴趣，从而使用更多的数据业务，形成终端与3G业务融合销售。 课程目标： 启发学员从理论层面理解并总结体验式营销的基础、体验内容的本质、互动体验的关键点； 通过实际案例分析，帮助营业员、厅主任正确认识新一代营业厅的动线管理特点，在触点挖掘的过程中，梳理出体验式营销机会； 从客户了解并使用3G业务的特性进行分析、围绕客户需求挖掘、客户购买过程中心理变化等3G营销特点入手，通过研究客户消费行为以及心理特征，转变传统“售卖产品”的“推销式”营销，通过新一代营业厅各功能区为客户设置的“动线”属性，通过主动关怀、主动沟通、客户体验等体验营销技巧，训练营业员“顾问营销”技术； 训练营业员围绕新一代营业厅布局特点、通过对客户的“动线”引导，从客户进厅服务接待、引导客户体验、智能终端与数据业务介绍说明、解答客户异议、促成客户签约等营销闭环中，把握客户体验机会创造及客户感知点把控，遵循“闲时一段话，忙时一句话”原则，实现服务促销售能力； 训练营业员认识开放式货架和体验真机、及网站进厅设备在营销中的作用，理解终端与业务的融合体验和超市化销售特点，利用每一个与客户接触的契机，加强智能手机、流量业务、手机上网、软件下载、新入网的客户推荐成功率； 培训特色： 课程讲授---理论与实际相结合 案例展示---分析与举例相支撑 情景演练---互动与示范相融合 课程时间 2天/期 课程对象 城区营业员 厅主任 课程大纲： 第一讲：追本溯源 背景综述：新一代营业厅营销模式转型对公司发展的意义： 新厅营销方式转型的特点 案例：（举例说明） 北京、四川、山西等省在新厅营销转型过程中的经验介绍 理解营业厅转型中重要的营销模式—体验式营销： 体验式营销全景化概述—关键词提炼： 观摩、聆听 尝试、试用 走动式、体验式营销的核心点挖掘： 产品体验营销的基础 体验内容在营销中的作用 多维度引导互动营销 体验式销售的总结—关键词提炼“创造需求”、“满足需求” 案例备选： “客户进厅体验营销三部曲” “新一代营业厅营业员、厅主任在营销中，困惑问题分析” 总结：现象梳理，本质解析 体验式营销执行实务： 案例：“我要入网，有什么优惠” 3G业务走动体验式营销关键点分析： “推销”与营销的不同点分析 3G业务营销卖点分析 体验营销中的主动性（如何做到主动） “多说一句话”情景案例演练 总结：“忙时一句话，闲时一段话”体验营销话术训练 解析新一代营业厅的营销管理特点，帮助学员认识转型后的营业厅在功能定位、特点和特性变化以及指导思路，目的帮助员工认识营业厅营销转型中针对3G业务进行体验式营销的执行要素，帮助营业员、厅经理针对3G营销，在工作模式、工作环境、工作内核的转型中，执行创新关键点及话术提炼； 体验营销案例： 自助体验区新业务体验，数据业务的推荐。 通过热销机体验区引导，G3终端促3G业务 总结：话术提炼，触点挖掘 第二讲：破茧而出 零距离接触核心—让客户喜欢你 情景演练案例： 怀疑移动公司推荐的3G业务产生“吃费” 有效应对话术及方法提炼： “关键时刻”四步法 感谢法运用 新厅营销环境分析：体验营销机会引导 分析体验营销后用户需求变化三大特点 体验式营销氛围营造 提高体验营销成功率的关键： 影响客户购买模式的三大要素分析： 关键