第10讲 金融产品销售实.pdf

第10 讲 金融产品销售实务（四） 【本讲重点】 1. 顾客拒绝处理技巧：应变技术 2. 顾客拒绝处理技巧：追踪技巧 顾客拒绝处理技巧应变技术 金融产品推销的业务人员在进行产品销售时的应变技术至关重要，主要有以下方法可供 选择，在实际的应用中不能只用一个方法，而应当将各种方法整合行销，灵活运用，这样才 能取得最佳效果。 1.一激二安三交待 第一个策略是一激二安三交待。在实际的销售业务中，如果产品销售不成功，还破坏了 客户关系，那就得不偿失了。金融产品的销售在服务上与客户是长期性的关系，银行的信用 是通过行员来执行、实践的。可以说每一位业务人员都代表着银行，其言行举止都代表着银 行的形象。所以，不要说一些夸大的言词，也不要得罪客户，当然也不至于为五斗米折腰， 有时客户的要求可能是过度的，此时业务人员要用好的服务态度去感动对方。可以说，服务 是一种修行，是一种高尚的行为，当遇到客户的挑战时，也能够把问题解决掉，这时，说明 你的服务理念是根植在内心世界的，你的行为也将会同你的价值观相统一，也会更容易打动 客户。 自中国加入WTO 后，金融市场与国际接轨的步伐日益加快，到2006 年的时候，随着整 个金融市场的开放，同世界金融市场的全面融合，会迅速促进中国金融市场的规范和成熟， 服务是一个成熟市场里面最重要的竞争力，当商品同质性很高、价格相似性很强时，比拼的 就是服务的差异性。在一个发展成熟的市场中会非常重视服务，一激二安三交待，就是在这 个思想架构下的产物。 先激励 不论客户多挑剔，怎么为难你、拒绝你，你一定要记住第一个原则，先激励他，让他相 信他是我们非常重要的客户，可以告诉他，您的企业这么大，我们服务您都来不及，怎么会 让您生气啊？先给他带一顶高帽子，这叫做一激，从人的心理来说，人是经不起赞美的。所 以，当客户不满意或生气的时候，要马上送一顶高帽子给他，让他觉得在你心目中很重要， 他自然会比较收敛，不会太生气，这是一激的作用。 安其心、安其身 二安，是指在客户有异议时，要安其心和安其身。安其心就是在口头上安抚他。让客户 放心，你一定会设法解决当前的问题，让他满意。一般来说，只要不是太刁蛮的客户，还是 会被你软化的。当然，在安抚时要使用比较委婉的讲法，可以这样向客户表达：“我个人承 担不起这个责任，但是回去我会给我们的经理报告，然后我们保证在明天给您一个满意的答 复。”安其身是指在客户生气的时候，马上给他找个安静的地方安顿下来，不要让他站着当 众生气，如果有很多人在场的话，顾及面子，客户就会越吵越大声，抗争给大家听。这时， 1 / 6 就要带他离开，给他安顿一个独立的空间，然后给他端茶倒水，让他好好休息一下，然后温 和地同客户就此沟通。 明确的交待 对客户而言，最后的结果很重要，凡是有抱怨的客户，不管你如何解决，他最终要求的 是有一个明确的交待，这就是消费者的心理。无论结果是否能让客户满意，都要给他明确的 交待，这样，他就放下心了，不会一直纠缠不休。 2.化单一问题为复合问题 化单一问题为复合问题是金融产品销售中一个很重要的技巧，我们通过一个案例来对其 进行简要说明，如下图所示： 图8-4 化单一问题为复合问题示意图 这是一个有关房贷业务的案例，当前面临的单一问题是该行的利率相对竞争银行来说高 了一点，这时就要提请客户注意你的其他条件，虽然利率高了一点，但是我方额度要比对手 高几万块钱；我行的放款速度比其他银行快了一个星期，毕竟远水救不了近火，我行可以更 快地帮您解决问题；贷款年限多了五年；还款办法让你更方便；贷款还可以循环使用，方便 你自由理财；担保设定的条件没有对方苛刻；还可以分期付款，让客户自己选择便利的交款 方式；还有循环利息。这样比较下来，客户肯定会重新审视你的条件，因为你的条件考虑得 更全面，九个条件中只有一个不利条件，但相对于其他八点好处，多付出一点还是值得的。 所以，当客户紧抓一个对你不利的问题时，要想尽快脱困，就要化单一问题为复合问题， 要引导客户反向思考，请他重视其他几个有利的条件，降低不利条件的杀伤力，这就是化单 一问题为复合问题的技巧。 【自检】 请您做以下练习题。 请结合实际业务，针对销售过程面临的单一问题，利用本讲内容将其转化为一个复合问题。 _____________________________________