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AA公司绩效管理手册（节选） 在正式阐述绩效管理系统流程之前，先引入关键绩效指标KPI这个概念，KPI是用来全面衡量创造股东价值的能力，衡量通过各种经营活动推动整体战略目标完成的能力，衡量建立企业价值观和组织竞争能力。为全面理解这个重要问题，我们在这里将系统阐述关键绩效指标的含义及其意义、关键绩效指标的分类、关键绩效指标的设计方法和流程等。 1、 关键绩效指标的含义及意义 关键绩效指标是用来衡量某一职位工作人员工作绩效表现的量化指标，是绩效计划的重要组成部分。关键绩效指标具备如下几项特点： 来自于公司战略目标的分解。 这首先意味着，作为衡量各职位工作绩效的标准，关键绩效指标所体现的衡量最终取决于公司的战略目标。当关键绩效指标构成公司战略目标的有效组成部分或支持体系时，它所衡量的职位便以实现公司战略目标的相关部分作为自身的主要职责；如果KPI与公司战略目标脱离，则它所衡量的职位的努力方向也将与公司战略目标的实现产生分歧。AA公司作为上市公司，核心战略应该为创造并增加股东价值，因此关键绩效指标均是对创造和提高股东价值有直接或间接支持作用的经营活动的衡量。 KPI来自于对公司战略目标的分解，其第二层含义在于，KPI是对公司战略目标的进一步细化和发展。公司战略目标是长期的、指导性的、概括性的，而各职位的关键绩效指标内容丰富，针对职位而设置，着眼于考核当年的工作绩效、具有可衡量性。因此，关键绩效指标是对真正驱动公司战略目标实现的具体因素的发掘，是公司战略对每个职位工作绩效要求的具体体现。 最后一层含义在于，关键绩效指标随公司战略目标的发展演变而调整。当公司战略侧重点转移时，关键绩效指标必须予以修正以反映公司战略新的内容。 关键绩效指标是对绩效构成中可控部分的衡量。 企业经营活动的效果是内因外因综合作用的结果，这其中内因是各职位员工可控制和影响的部分，也是关键绩效指标所衡量的部分。关键绩效指标应尽量反映员工的直接可控效果，剔除他人或环境造成的其它方面的影响。例如，销售量与市场份额都是衡量销售部门市场开发能力的标准，而销售量是市场总规模与市场份额相乘的结果，其中市场总规模则不可控变量。在这种情况下，两者相比，市场份额更体现了职位绩效的核心内容，更适于作为关键绩效指标。 KPI是对重点经营活动的衡量，而不是对所有操作过程的反映。 每个职位的工作内容都涉及不同的方面，高层管理人员的工作任务更复杂，但KPI只对其中对公司整体战略目标影响较大，对战略目标实现起到不可或缺作用的工作进行衡量。 KPI是组织上下认同的。 KPI不是由上级经理人强行确定下发的，也不是由本职职位自行制定的，它的制定过程由上级经理人与员工共同参与完成，是双方所达成的一致意见的体现。它不是以上压下的工具，而是组织中相关人员对职位工作绩效要求的共同认识。 KPI所具有的特点，决定了KPI在组织中举足轻重的意义。首先，作为公司战略目标的分解，KPI的制定有力地推动公司战略在各单位各部门得以执行；其次，KPI为上下级对职位工作职责和关键绩效指标要求有了清新的共识，确定各层各类人员努力方向的一致性； 第三，KPI为绩效管理提供了透明、客观、可衡量的基础；第四，作为关键经营活动的绩效的反映，KPI帮助各职位员工集中业务处理对公司战略有最大驱动力的方面；第五，通过定期计算和回顾KPI执行结果，管理人员能够清晰了解经营领域中的关键绩效参数，并及时诊断存在的问题，采取行动予以改进。 2、 关键绩效指标分类 由于每个关键绩效指标的含义、地位、所起的作用不同，有必要把关键绩效指标进行分类，这样既有利于突出工作重点，又有利于对关键绩效指标进行分析和统计。通常可以按照“平衡计分卡”的方式把关键绩效指标分为四类，即财务类、内部营运类、市场类和学习发展类。 2.1平衡计分卡 越来越多的企业认识到：企业经营不单单是为了利润，辛辛苦苦工作一年，企业资产、收入、利润、收益率数字有了一些变化外，似乎还创造了更多的价值，而且这些价值也是企业发展所必须的。因此，哈佛商学院教授罗伯特·卡普兰和复兴全球战略集团（管理咨询公司）总裁大卫·P·诺顿，在总结十几家绩效测评处于领先地位公司经验的基础上，于1992年发明了平衡计分卡的方法。该方法不但改变了绩效评估思想，而且还推动了企业自觉去建立实现战略目标的管理体系，在产品、流程、顾客和市场开发等关键领域使企业获得突破性进展。 平衡计分卡方法从以下四个重要方面来考察绩效，能够较安全地定位和评价各个层次的企业经营工作： n 我们怎么满足股东？（财务角度） n 我们要在哪些方面做到最好？（内部营运角度） n 顾客如何看我们？（顾客角度） n 我们能否继续提高并创造价值？（学习与发展角度） 由此，运用平衡计分卡方法进行关键绩效指标的收集存在以下优点： n 衡量绩效的范围更全面、更实际、