“个性化”的误区.docVIP

“个性化”服务的误区 随着社会的发展，消费者越发成熟，对我们的服务也提出了更高的要求。为迎合这一变化，各家酒店都在使尽浑身解数，研究客人需求的不同，有针对性地予以满足，以期留住客人，并在市场中分得更大 “蛋糕”，“个性化”服务便在这种情况下出现并为经营者重视。 从市场竞争或是满足消费者需求的角度出发，我们认识到了开展“个性化”服务活动的必要性。但与此同时，也发现了不少问题，影响到了其积极效果的发挥。 一、过分关注“客体个性”，忽视发挥“主体个性” 酒店管理者在经营过程中逐渐的认识到，“个性化”服务能使客人获得最大程度的满足。于是将吸引客人这一目标的实现，全寄希望于满足客人的不同需求上。要求服务员关注客人的饮食、起居等各个方面，寻找“个性化”服务的切入点去取悦客人。 这时却遇到了难题。首先，客人的流动量太大，我们不可能每一个都看清楚；其次，客人的“个性化”需求也是在不断的变化，致使费力不少但收效甚微。在我们寻找上述问题答案时，不妨看一看最近市场上出现的一种新产品----主题酒店。在这类酒店门口驻足，人、车川流不息，一派热闹景象。究其原因，不难发现，能将客人牢牢吸引住的成功之处就在于它所特有的鲜明主题，即其充分发挥了“主体个性”。 分析上述案例，我们总结出，酒店在实际的经营过程中，要想取得好的业绩，除了要盯住“客体个性”去“迎合”之外，也应深挖“主体个性”去“吸引”，只有这样才能在激烈