13 服务模型驱动的体系结构(part 2).pdf

服务科学概论第三章服务工程及其方法体系 服务科学概论 第三章服务工程及其方法体系 13 服务模型驱动的体系结构(part 2) 王忠杰(rainy@hit.edu.cn) 2009年2月11 日 13 服务模型驱动的体系结构(part 2) 主要内容 服务需求模型(SRM) 服务行为与能力模型(SBCM) 服务执行模型(SEM) 各视图的模型要素及其图形化表示方式 SMDA中的模型语义增强 服务科学概论第三章服务工程及其方法体系 13.1 服务需求模型SRM 13 服务模型驱动的体系结构(part 2) 服务需求模型SRM 每个顾客都具有个性化的需求，服务提供者必须能够识别这些需求并 设计相应的服务系统，以达到较高的顾客满意度。因此，“服务需求” 在服务模型中占有重要地位。 服务需求：服务顾客和提供者之间通过协商达成的一致化约定，主要 回答“做什么”和“做到什么程度”的问题。 为启发和准确理解顾客的服务需求，SRM用来帮助服务者和顾客共同 探讨和发掘顾客的服务需求，即服务供需双方对于将要进行的服务所 达成的共识，可视作服务合同和服务级别协议(SLA)； – 服务的内容(服务任务及之间的关系) – 交付起止时间、持续时间 – 服务应达到的规格标准(质量) – 双方在服务过程中应承担的责任与义务 – 价格( 费用、成本) – 关键产出物和关键共享信息 – 解决争端的方式 13 服务模型驱动的体系结构(part 2) 服务需求模型SRM 服务行为 组织 资源与能力 信息 及其交互 SRM包含以下视图： 服务-提供者- SRM 服务组织视图 服务资源视图 服务信息视图 顾客交互视图 – 服务-提供者-顾客交互视图(SPC) SBCM 服务角色视图 服务能力视图 服务行为视图 服务信息视图 – 服务组织视图 服务资源配置视 SEM 服务参与者视图 服务动作视图 服务信息视图 – 服务资源视图 图 SES 可执行的服务系统