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浅议旅游企业的人性化管理 　　摘要：人力资源不仅要利用，更要合理开发，对于时时要求给予客人个性化服务的旅游企业，只有充分挖掘人力资源的无穷潜力，才能达成企业目标的实现。而人性化管理方式给企业和员工的相互沟通创造了渠道。本文首先对旅游企业管理的现状作了一定的分析，在此基础上进一步肯定了人性化管理的重要性，随后对人性化管理的内容、实施条件及具体实施作了些详细的阐述，从而得出结论：人性化管理已逐渐成为现代旅游企业管理发展的新趋势。 　　关键词：旅游企业管理；人性化管理； 　　中图分类号：F590文献标识码： A文章编号：20080611053 　　 　　一、 引言 　　 　　人性化管理,作为游离于制度与人性之间的一种管理方式，正被越来越多的企业和员工所推崇。在实际工作中，这些懂管理、有人情味、有亲和力的管理者越来越受到更多员工的爱戴和追随。难怪有管理者深有体会地说：人性化的管理不是挂在嘴边漂亮的话语，也不是靠讲什么忠诚度的理论就可以说服人，它需要企业平等真诚地和员工交流，真正让员工感觉到被尊重。企业也只有树立了以人为本的人性化管理理念，才能真正留住人才，在日益竞争的行业披荆斩棘，长足发展。 　　 　　二、 旅游企业管理的现状及人性化管理的必要性 　　 　　（一）旅游企业管理的现状 　　长期以来，国内旅游企业对人力资源的管理大都停留在人事管理的层面上，其工作模式仅仅是围绕具体的事务性工作运转，如招聘、薪金、人员调配、档案管理等，传统的人力资源管理已经暴露出不适应现代旅游国际化、市场化发展需要的种种弊端。管理理念上把人当成一种成本负担，而非一种资源；管理规划上缺乏战略定位，短期行为突出，不能实现人力资源管理内部各要素之间的长期整合，人际关系紧张而虚伪；管理模式以事为中心，而不是以人为中心，工作被动，缺乏针对性、灵活性；管理方式上，重过程轻结果（业绩），一切听从上级精神，强调长官意志，死搬文件规定，忽视市场竞争机制和企业实际需要；人员选拔和培养上重形式（如文凭），轻能力，注重从企业外部招人调人，忽视对企业现有员工的培养和选拔，更不重视人才的开发、储备，从而导致一线人员流动频繁；管理手段上重监督、控制，轻引导和沟通，强调通过各种制度来约束人，特别是在宾馆、饭店、旅行社、景点等旅游单位，规章制度定得异常复杂和繁琐，员工被管得又死又严，员工成了机械的人，从而抑制了人才的成长。 　　（二）旅游企业人性化管理的必要性 　　旅游企业管理“人性化”就是指在旅游企业中，将人作为一种资源来管理，在管理活动中把人作为管理的核心，以人为本，尊重人、理解人、重视人的才能和智慧，挖掘人的潜能，通过培训、开发等活动不断提高员工的素质和内在价值，减轻员工的压力，充分发挥员工的主动性、创造性和积极性。 　　目前，无论是在饭店，还是在旅行社，都不同程度存在着一种令人担忧的现象：一方面，旅游企业急需大量的人才；另一方面，旅游企业辛辛苦苦招聘的人才却留不住。留不住人才的原因有很多，不少旅游企业老总抱怨自己的企业有很好的文化为什么吸引不到好的人才。一个重要的原因是企业缺乏清晰的战略管理思想，无法让优秀的人才看到未来这种文化如何得到保证，可以实现。 　　“以人为本”的管理思想是旅游企业文化的主题。从旅游消费的感性化倾向和内部管理的角度而言，旅游企业作为一种接待服务性的社会组织，需要提供充满人性亲情的情感服务来打动消费者，旅游者也主要通过消费旅游服务产品追求感性上的满足。旅游企业提供的产品是服务，而且是员工与客人互动的面对面服务。因而员工是企业中最宝贵的资源和财富，也是企业活动的中心和主旋律。旅游企业要充分调动员工的积极性，激发劳动创造性。要尊重与信任员工，关心与爱护员工，培养与激励员工。增强员工对企业的“归属感”、“拥有感”、“使命感”。在企业内部提倡和贯彻“员工第一”的思想，即“管理者视员工为上帝，员工视顾客为上帝”，强调企业的民主化管理和人性化管理。 　　 　　三、 旅游企业人性化管理 　　 　　（一）人性化管理的内容 　　所谓在企业实施“人性化”管理，就是在整个企业管理过程中，企业领导要充分注重“人性”这个要素，尊重员工的人格、价值和合理利益，提供员工展示个性的机会，努力促使他们自我实现，并最终达到企业不断发展这个目的的一种管理模式。由此可见，这种管理模式既是为了员工的发展，更是为了企业的发展，力求出现员工和企业“双赢”的局面。 　　人性化管理的内容一般分为情感管理、民主管理、自我管理。 　　（1）情感化管理 　　就是要注重人的内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发职工的积极性，消除职工的消极情感。 　　（2）民主化管理 　　就是让员工参与决策。对员工最好的奖赏莫过于重用员工。员工通常具