第九章沟通与冲突—LY.pptVIP

群体中的人际沟通与冲突 什么是人际沟通 沟通(communication)　可译为联络、通讯。是传递和交流信息的过程。 人际沟通即人与人之间传递和交流信息的过程。 信息交流过程的模型 人际沟通的特点 1、沟通主要通过语言来进行。 2、沟通不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。 3、沟通过程中，心理因素有着重要意义。 4、沟通过程中会出现特殊的沟通障碍，如人的地位、背景、职业、信仰、知识、经验、观点等差异会引起沟通障碍。 人际沟通的作用 管理的必要工具 建立和改善人际关系 满足人们的心理需要 改变人们的行为 人际沟通的类型 正式沟通与非正式沟通 单向沟通与双向沟通 口头沟通与书面沟通 双向沟通与单向沟通的比较 A、速度上：单向沟通比双向沟通快。 B、内容的正确性方面：双向沟通优与单向沟通。 C、秩序上：单向沟通显得安静规矩，双向沟通则显得喧闹、无秩序。 D、双向沟通中，信息接受者对自己的判断比较有信心。 E、双向沟通中，信息发递者有较大的心理压力，因为随时可能受到接受者的批评或挑剔。 F、沟通前的准备：单向沟通中，信息发递者需要较长的时间和较多的计划。而双向沟通中，信息发递者无法做一套定型的计划，需要随机立断的能力。 G、双向沟通能起到有效的沟通，增进彼此的了解，建立良好的人际关系。 单向与双向沟通的应用 A、一个组织如果只重视工作的快速与成员的秩序，宜用单向沟通； B、大家熟悉的例行公事，低层的命令传达，可用单向沟通； C、如果要求工作的正确性高、重视成员的人际关系，则宜采用双向沟通；　 D、处理陌生的新问题，上层组织的决策会议，双向沟通的效果较佳。 E、从领导者个人来讲，如果经验不足，无法当机立断，或者不愿下属指责自己无能，想保全权威，那么单向沟通对他有利。 沟通网路（网络） 正式沟通网络 非正式沟通网络 不同模式下的工作效率 人际沟通技巧—相互作用分析（人格结构的ＰＡＣ分析理论） 1、人格结构的状态　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　Ｐ状态（父母状态　Parent）　以权威和优越感为标志。表现为统治、支配、教训、责骂以及其他专制的作风。行为常表现为：凭主观印象办事、独断专行、滥用权威。如“你必须－－”、“你可以－－”、“你不能－－”。 　Ａ状态（成人状态　Adult）　以客观和理智为标志。行为常表现为：接人待物冷静、慎思明辩、尊重别人。口气常是“我个人的想法是－－”、“情况是这样的－－”。 　Ｃ状态（儿童状态　Child）　象婴儿的冲动，表现为服从和任性。行为常表现为：无主见，遇事退缩，感情用事、易激怒。口气常是“我猜想－－”、“我不知道－－”。　 人际沟通技巧—相互作用分析（人格结构的ＰＡＣ分析理论） 2、人际交流的类型： Ｐ对Ｐ的沟通型　双方的行为表现都是比较武断。 Ａ对Ａ的沟通型　双方都是以理智的态度对待对方。 Ｃ对Ｃ的沟通型　双方都容易诉之于感情。 Ｐ对Ｃ的沟通型　甲乙双方表现出权威和服从的行为，甲 方以长者权威自居，乙方亦能顺从服贴。 Ｃ对Ａ的沟通型　一方表现小孩子脾气，而另一方表现出 理智的行为。 人际沟通技巧—相互作用分析（人格结构的ＰＡＣ分析理论） Ｐ对Ａ的沟通型　甲方表现为有理智，但又担心自己控制不 住自己。故要求乙担任Ｐ的角色，起到对 甲的监督和防范作用。 ＡＡ对ＰＣ的沟通型　甲要求乙以理智态度对他，但是乙以 高压方式对待甲。 ＡＡ对ＣＰ的沟通型　甲是讲理智的，而乙则易耍性子、感 情用事。　 ＰＣ对ＰＣ的沟通型　一方是高压、命令、指责。另一方不 服，也以同样方式回敬。 ＣＰ对ＣＰ的沟通型　双方都喜欢夸大、自傲，耍脾气。 人际沟通的改善 提高人际敏感性 对他人有包容的态度 尊重客观事实 通俗易懂的语言 克服心理障碍 不讲忌语 语言技巧 注意倾听的艺术 注意非语言交流问题 克服认知的偏见 有效倾听的重要性 可获取重要的信息 可掩盖自身弱点 善听才能善言 能激发对方谈话欲 能发现说服对方的关键 可使你获得友谊和信任 有效倾听的技巧 1.保持目光接触 2.展现赞许性的点头和恰当的面部表情 3.避免分心的举动或手势4.提问 5.复述 6.避免打断说话者 7.不要多说 8.自觉转换听者与说者的角色 “病情已这么严重，我们是无能为力了” “病情很重，我们尽力抢救” “病情很严重，但是我们决不会放弃任何一点挽