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人际技能在团队管理中的作用 　案例：突如其来的集体辞职事件 　　背景：H公司为服务性企业，地，处寸土寸金的商业要地，隶属于著名的企业集团，当时正处于筹备开业阶段，除高管层和少数员工已到岗外，公司正处于大规模招聘员工状态。 　　冲突双方当事人：Y小姐，销售总监，外籍，28岁，此前无内地工作经历，最高职务为高级销售经理。A、B、C、D四名销售部员工，均为女性，其中A和B为刚毕业的大学生，职务为管理实习生，C和D为有经验的销售经理，年龄与Y小姐相当。 　　调解人：孙小姐，职务为人力资源主任，级别比Y小姐低两级。由于公司当时没有合适人选，人力资源总监的职位空缺，即人力资源部没有和Y小姐级别相当的管理人员。 　　X先生，市场和销售总监，外籍，Y小姐的顶头上司，有多年国内工作经验。 　　起因：这起集体辞职事件是由A的辞职念头引起的，理由是她无法忍受Y小姐的工作方式和对待下属的方式。由于B、C、D也对Y小姐强烈不满，于是，一同向人力资源主任孙小姐提出辞职申请。 　　处理过程：当孙小姐明白她们的来意后，将她们带到了一个空着的接待室，并请她们详细说明辞职的原因。她们说：已经忍耐Y小姐很久了，Y很武断，要求她们必须按照她的方式工作，即使她错了，也不听她们的意见、建议： Y也很刻薄，说，话时从不给人留有余地，和面子，但又常常装得很关心人，与人关系很亲近; Y喜欢探听她们的私人生活;Y还经常让她们在不必要的情况下加班，她们将其归因于Y独自一人在国内工作，无法打发下班后的时间，又忌妒她们和男朋友约会。 　　在了解了她们的不满之后，孙小姐向她们询问除了对Y不满外，对公司及她们的工作本身是否满意，除了A表示她一进办公室心情就很压抑外，其他人都表示没有其他不满，并对工作感到满意，对公司的前景也充满信心。 　　孙小姐对她们辞职的原因了解后，并问她们X先生知不知道此事。她们表示，X先生人很好，如果他是她们的土司就好了，可是中间隔了Y，而Y又在X先生面前表现，得很好，所以X先生并未过问过她们的事，她们也从未跟X先生谈过她们对Y的不满。 　　孙小姐建议她们先收回辞职的决定，并告诉她们她会马主和X先生谈论此事，还向她们保证她本人、X先生以及公司管理层都不愿意看到她们集体辞职，一定会采取措施解决她们和Y之间的问题，但需要时间，请她们理解并建议她们等一段时间，比如说一个月，如果问题仍未得到解决，她们再辞职也不晚。最终，她们接受了孙的建议。 　　孙小姐约了X先生，坦率地，向他说，明他所管辖的部门可能出现的集体辞职事件，与他，交流了对Y的评价以及对此事件的看法，并建议他，出面解决此事。X先生很感激孙小姐所做的工作，并保证会尽力留住他的员工。 　　结果：X先生采取了一系列措施，包括分别与冲突双方谈话，暂时收回Y小姐的大部分管理权，加强对Y的指导，加强对销售部门的管理和监督等。其间，孙小姐也多次跟踪了解事情的进展及她们的感受。最后，除了A因始终无法摆脱心理上的阴影而在一个多月后辞职外，其他三人均很满意事情的处理结果，并愉快地，留在公司继续工作。 　　案例分析 　　一、对集体辞职的原因分析 　　Y与员工之间之所以产生上述冲突，与冲突双方缺乏良好的人际技能有着必然的联系，具体分析如下： 　　1.Y忽视了员工的个人需要和团队建设 　　团体发展会经历形成期、动荡期、规范期和执行期四个阶段，而在不同的发展阶段，团体成员对个人需要、团体需要和任务需要的关注程度都不相同。由于H公司正处于筹备阶段，销售部刚刚组建并运行，对于每一个人来说，工作都是全新的，因此，销售部这个团队尚处于团队的形成期。在团队形成期中，大部分成员主要关注的是作为个体是否适合这个团体并被接受，个人需要是否可以得到满足。 　　A和B作为刚刚毕业的大学生，由于毫无工作经验，更需要工作上的指导和心理上的帮助。而Y作为团队的领导者却更关注任务的完成和自己的个人需要，忽略了团队建设。她没有给予员工必要的支持、关心、信任和自主权，也没有注意与员工的沟通，因而让员工工作起来感到无助和压抑。正是因为Y忽视了团队成员对个人需要的满足，过分关注任务需要，才使其团队在形成期就出现了问题。 2.缺乏良好的沟通氛围 　　从沟通性质来说，工作中，良好的沟通应该是双向的沟通和正性的沟通，而Y却很武断和刻薄，不愿意听取和采纳别人的意见、建议。 Gibb曾列出可能阻断和妨碍人们之间真正沟通的六种隐含信息，即评价、控制、操纵、优越、漠不关心和不为对方所动，而Y与员工谈话时所表现出来的信息都导致了防御性沟通氛围的产生，伤害了员工的面子，致使双方沟通不畅，最终爆发冲突。 　　3.双方缺乏自持行为 　　自持行为是指在不侵犯别人权力的情况下维护自己的权力，是保持处于过分顺从和侵犯两个极端之间的稳定的中间过程。而在日常工作中，A、B、C、D对于Y的侵犯行为表现得过于