第四章供电服务管理.ppt

第四章供电服务管理 模块 l 供电服务概述 模块 2 服务质量管理 模块 3 服务营销策划 模块 4 服务品牌管理 模块 l 供电服务概述 一、服务与经济发展 二、服务的概念与分类 三、供电服务的概念 四、供电服务的特征 五、供电服务的重要性 六、供电服务存在的问题 一、服务与经济发展 工业前阶段：社会对服务的需求并不明显，主要表现为家庭自给自足的体力活动。 工业阶段：由于分工的形成，出现部分专门从事运输、零售、金融等服务行业的劳动者，社会对服务的需求逐渐增多。 经济发展的第三阶段（即后工业阶段）：生产率大大提升，劳动主要体现为通过职业能力和创造性的智力工作，从事服务业的劳动者占绝大多数，人们的生活质量与服务密切相关，服务业占国内生产总值的比重也在逐步提升，人们享受到品种繁多的服务所带来的高品质的享受。 二、服务的概念与分类 （一）服务的概念 ( l ）美国市场学会的定义。 ( 2 ）芬兰赫尔辛基瑞典文经济与管理学院格朗鲁斯教授 ( 3 ）著名市场营销学专家菲利普 · 科特勒 服务的定义：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 二、服务的概念与分类 （二）服务的分类 ( l ）作为实物产品附加的服务。 ( 2 ）作为独立产品存在的服务。 ( 3 ）作为经营行业存在的服务 （三）服务的特征 1、无形性　 2、不可分性　 3、易变性　 4、时间性 （不可存储） 三、供电服务的概念 供电服务的定义为：以电能商品为载体，用于交易和满足客户需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的活动。 ( l ）供电服务的目的是促进电能交易和满足电力客户的需要。 ( 2 ）供电服务是无形的和不发生实物所有权的转移。 供电服务从产品属性上属于为电能产品拓展价值的附加服务。 四、供电服务的特征 ( 1 ）无形性。 ( 2 ）利他性。 ( 3 ）不可分性。 ( 4 ）不可存储。 ( 5 ）差异性。 五、供电服务的重要性 （一）做好供电服务是适应社会经济发展的客观要求 （二）做好供电服务是适应电力体制改革的迫切要求 （三）做好供电服务是供电企业实现可持续发展的自身要求 六、供电服务存在的问题 （一）全员服务意识有待提高 （二）优质服务物质基础不牢 （三）服务人员素质不高 （四）供电服务专业化集约程度有待提升 模块 l 小结 本模块介绍了供电服务的概念、特征、重要性以及存在的问题。通过概念描述、要点分析，掌握供电服务的基本要求。 模块 2 服务质量管理 一、服务质量概述 二、服务质量管理模型 三、供电质量评价方法 四、提高供电服务质量的方法 一、服务质量概述 （一）服务质量的定义 （二）服务质量的组成部分 （三）服务质量的特征 （四）服务质量的构成要素 （一）服务质量的定义 服务质量是一种认知的质量，并非目标性质量。 ( l ）服务质量是客户感知的对象。 ( 2 ）服务质量既要有客观方法对其进行衡量，但更多的则要按客户的主观认识进行衡量和检验。 ( 3 ）服务质量较实物产品质量更难被客户所评价。 ( 4 ）客户对服务质量的认知取决于他的预期同实际感受到的服务水平的对比。 ( 5 ）客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，还要涉及服务的过程。 （二）服务质量的组成部分 ( l ）技术质量。指服务结果的质量，即服务本身的质量标准。 ( 2）功能质量。指服务过程的质量，主要取决于客户接受服务时的感觉，即客户对服务的认知程度。 （三）服务质量的特征 ( 1 ）主观性:服务质量的高低受接受服务者主观因素影响更多，这也是服务质量最基本的特性。 ( 2 ）过程性:服务质量的不可分性，表明在服务的生产和消费过程是同时发生的，服务质量体现为既是结果质量又是过程质量，客户对服务过程是参与和感知的，从而影响到对服务过程的评价。 ( 3 ）整体性:服务质量的形成，不仅取决于前台直接服务人员的服务质量，而且与整个企业的全员参与密切相关。 （四）服务质量的构成要素 二、服务质量管理模型 该理论认为客户对服务质量的满意程度取决于客户实际感知到的服务质量与其期望的服务质量之间的差距。该模型清晰地展示出企业在对客户期望的了解、服务标准、服务质量、对外沟通活动和客户服务期望五个方面的差距内容，便于企业采取有效措施来消除这些服务质量差距，提高服务水平。 服务质量差距 1 ：企业所了解的客户期望与实际的客户期望之间的差距。 服务质量差距 2 ：企业制定的服务标准与所了解的客户期望之间的差距。 服务质量差距 3 ：企业服务执行与制定的服务标准之间的差距。 服务质量差距 4 ：企业对客户的