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管理层培训资料 一、什么是管理？ 管理就是要管事+理人（通俗的讲就是：通过别人完成任务的艺术）。 二、管理者具备那些条件？ 管理者必须具备责任心强、有上进心、善于处理问题、一切以公司利益为重。管理别人，首先管理好自己以身作责。 三、管理者的分类 1、高层管理者要对各部门负全责。了解各部门的培训工作、流程、操作及与员工的沟通。 2、中层管理者?承上启下。主要职责是正确领会高层的指示精神，创造性地结合本部门的工作实际，有效指挥各基层管理者开展工作。注重的是日常管理事务及分配。 3、基层管理者?主要职责是直接安排和监督基层服务人员及具体任务的完成。，保证完成上级下达的各项计划和指令。 四、执行力 上级下达得命令，要层层落实到位的执行。 五、管理方法 表格量化.走动式管理，注意两个“三”。 三环节：班前准备.班中督导.班后检评； 三关键：关键时间.关键部位.关键问题。 六、管理方针 高.严.细.实 高：高起点，高标准，高效率； 严：严密的制度，严格的管理，严明的纪律； 细：细致的思想工作，细微的服务，细微的计划； 实：布置工作落实，开展工作扎实，反映工作真实。 七、管理要诀 管理中的“三个凡是，四个必须，五个重点”。 三个凡是：凡是有章可循，凡是有人负责，凡是有人考核。 四个必须：有计划必须落实，有制度必须执行，有布置必须检查，有检查必须反馈。 五个重点：目标.制度.过程.执行.效率。 八、什么是服务 服务是：服务者以自己的服务知识和服务技能满足客人的要求，为客人提供热情、主动、耐心、周到的服务从而达到让客人感受享受一种体现。 九、什么是制度 制度是：要求大家共同遵守的规章制度所制定的行为准则，就是制度。 十、制度的作用 10. 1、一个好的制度，可以使坏人变好人。 10. 2、一个坏的制度，可以使好人变坏人。 10. 3、可以使各个岗位的员工能够自觉的去完成公司所交代的工作任务。使公司的营运正常操作。 十一、制度的重要性 11. 1、:没有制度的公司是无法正常运行的。可以导致公司倒闭。《列举案例》 11. 2、:相反：公司有好的制度可以使公司生意兴隆。 十二、处理事情的方法：处理事情时要“以德服人”。 12. 1、先指出员工所凡的错误在哪里！ 2、再听取员工的理由。 3、指出员工所凡的错误有违规公司制度所产生的坏影响。 4、再教导员工加以改正嘱咐下次不要再违规。 5、按照公司制度处理。 6、如果员工接受不了，嘱咐员工先服从--后上诉。 7、交代拒绝接受公司制度是按双倍捐款。 8、最高层领导有权取消捐款。 十三、如何处理常见突发事件 13. 1、 如何处理突然停电的事件： 营业期间如遇到突然停电现象，要确保各部门的员工与技师保持冷静，及设法稳定住客人的恐慌心理及情绪，礼貌的使客人不必惊慌，然后立即开启应急灯，或是为客人点亮被用蜡烛。说服客人不要离开自己的座位。 13. 2、 如何处理客人在营业场所中跌倒的事件： 客人在营业场所跌倒，技师应主动上前扶起，安置客人暂时的休息，细心询问客人有没有摔伤和碰伤，马上向上级领导汇报，严重的与医院取得联系，采取措施，事后检查原因，引以为鉴。 13. 3 如何处理客人之间发生的冲突事件： 在工作中由于客源较大，往往会发生客人和客人之间发生冲突的事件，首先要安抚客人的情绪，将双方客人尽可能的分开，马上与上级领导汇报并与相关部门取得联系帮忙解决。千万不要在某一方面前评价另一方的过失，更不要有任何的挑逗和火上加油的语言， 13. 4.、如何处理客热损坏公司物品的事件： 绝大多数的客人在营业场所损坏物品和用具是不小心所致。对待此种情况，技师首先要收拾干净破损的物品和用具，然后技师要对客人的失误表示同情，不要指责和批评客人，这样会使客人难堪。马上找到上级领导汇报，根据公司有关财产的规定说明赔偿金额，礼貌的请客人签单。 13. 5.、如何处理客人被火罐烫伤的事件： 应马上细致、耐心地询问客人烫伤情况，马上采取治疗方法，然后立即查找事情原因，避免类是事件再次发生。 13. 6、如何处理客人提出的一些超出我们服务范围的事件： 首先耐心听取客人的看法，尽量不要打断客人的话，讲清楚我公司的服务范围，礼貌的向客人表示歉意。 13. 7.、如何处理酗酒客人的事件： 这种情况是经常可以见到的，应先尽量使客人安稳下来，不要对大按摩项目进行推销，如果他有朋友同来的话，讲清楚利害关系，示意帮忙劝说，万不可以和客人发生冲突和口角。及时向上级领导汇报。 十四、如何处理客人投诉掉手机、掉钱包 如何处理宾客投