卖场服务流程规范.ppt

1.多谢顾客购买公司产品 2.告知顾客有关公司或产品的新动向 “我们月底新款会到店，欢迎你再来看看。” 3.将顾客送至店（专柜）出口，并目送顾客离开 4.对没有选购的顾客，也要真诚感谢，欢迎下次光临 送宾 为下一次销售做好准备 A.正确的行为 ?? 动作：将动过的货品恢复原样，保持卖场的清洁，销帐????? ?? 语言： ?? 肢体语言： B.避免的行为 ??? 动作：不整理货品， ??? 语言： ??? 肢体语言： 待客 给顾客留下美好的印象，为下次销售留下机会 A.正确的行为 动作：对不能满足顾客表示歉意 语言：“真对不起，没能找到适合您的商品，能留下您的联系方 方式吗？到了新货有适合您的商品我们能及时的通知您”. 肢体语言：微笑、并致歉 B.避免的行为 ?? 动作：马上改变态度，对顾客有不耐烦的表情 ?? 语言：“没有你要的款式，下次再来吧” ?? 肢体语言：以看不起、不耐烦的眼光看着顾客 总结一下 我们的销售可以分为几个步骤？ 我们的销售可以分为几个节点？ FABE法则又叫做什么法则？ FABE法则的基本句式是什么？ 严格遵守卖场服务流程，将服务标准化，统一化，简单化，有助于建立品牌市场清晰度和独立性 待客 准 备 开 始 开场 连带 销售 结 束 开单 确认 送宾 销 售 成 交 迎宾 寻机 建立 信任 介绍 产品 试穿 解答 疑议 成交 机会永远只留给有准备的人，我们要做有准备的人，要随时保持良好的状态等待顾客的光临 整理卖场，熟悉货品，销售演练 整个待客准备的过程，我们应该做点什么？ 想一想？ 以正确的姿态等待顾客的到来， 保持紧张感，能随时进入服务状 态 待客 A.正确的行为 ?? 动作：整理货品，关注顾客 ?? 语言：问候 ?? 肢体语言：仪容仪表是否整洁、站姿化妆、表情自然 、面 带微笑 B.避免的行为 动作：和同事聊天，大声喧哗，不能进入服务状态 ?? 语言：不热情，冷淡 ?? 肢体语言：以冷漠或好奇的眼光盯着顾客。把手插在口袋里；双 手交叉放在胸前等各种不雅或拒绝的姿势 叉放在胸 前等各种不雅或拒绝的姿态； 待客 正确的“待客位置”，保持正确站姿，准备迎接顾客 积极整理产品、陈列，营造良好的销售氛围，关注顾客 在店/柜的主要入口处，分为第1位、第2位――候补位； 能及时发现顾客，并易于接近的位置； 对所负责的区域一目了然的位置。 案例-待客位置 第一位 第二位 第一位 第二位 整个开始阶段，共有三个节点 迎宾 寻机 开场 当顾客进入店铺后，在准备消费之前，我们要做一个好的开场，为精彩的销售埋下伏笔 面带微笑，无论任何情况都要与顾客打招呼 迎宾 A.正确的行为 ? 动作：主动打招呼，带顾客到适当的位置 ? 语言：“欢迎光临，德国舒雅”，或根据节日，加说节日祝福 ? 肢体语言：与顾客眼神的交流 ，面带微笑 B.避免的行为 ??动作：不理不睬，反应缓慢，冷淡，过渡热情 ??语言：沉默，语气生硬，顾客不能听到问候 ??肢体语言：不能与顾客眼神交流 站姿不标准。 1.不可正面拦截，背对通道站立以留客 2.不要说“请随便看看”，给顾客“看看就走”的心理暗示 3.对待熟悉的顾客，应亲切轻松，予以尊称及适当的赞美， 让顾客感觉被重视 注意点 迎宾 询问顾客的需要，与顾客进行良好的沟通，找到最适合的销售切入点 A.正确的行为 动作：询问并接近顾客，留意顾客购买的信息 语言：知道顾客买什么，给谁买，干什么用的，通过赞美拉近与顾客的 距离 肢体语言：微笑地看着顾客；认真倾听顾客的谈话，注意眼神的交流，专心倾听及复述重点，确认顾客的需要 B.避免的行为 动作：不理睬顾客，打完招呼后就紧跟着顾客 语言：沉默或语气太平淡 肢体语言：与顾客说话时看着别处，抖动，面无表情，不耐烦，看不起顾客 寻机 给顾客留下良好的第一印象 怎样的开场才是漂亮的开场？ 适度的赞美+亲切的微笑 想一想？ 开场 1.提问式 “有什么可以帮您的吗？” 2.新品到店 “请看看我们有新款到店。” 3.产品介绍 “这是我们的＊＊款，这款的面料（风格、颜色等）是＊＊” 4.促销活动 “我们现在买赠活动，满＊＊送＊＊。” 开场方法 开场 当一切准备工作完成之后，就进入了销售阶段 整个销售阶段，共有四个节点 连带 销售 建立 信任 介绍 产品 试穿 赢得顾客的信任，发现顾客的需求点和购买欲望 1.形象看起来像此行业的专家 2