2011质量管理(重点).doc

第一章 1、当代管理环境的特征：日益剧烈的变化；掌握主导权的顾客；无所不在的竞争。 2、质量：一组固有特性满足要求的程度。 3、过程：是指将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 4、顾客：是接受产品的组织或个人 5、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受 6、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态 7、魅力热性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性 8、必须特性：是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性 9、线性特性：是指那些提供德越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。 10、促织重视质量的主要原因：科学进步；各国政府对于质量的管制；消费者权益运动日益高涨；国际竞争日益增强。 11、管理：就是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程 12、经营活动：指的是所有盈利的经济活动，它涵盖了工业、农业、金融业、服务等所有的领域 13、治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题，有关这种委托-代理关系的制度安排方面的问题通常称为企业的“治理”。 14、质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动 15、朱兰三部曲：质量计划、质量控制和质量改进。 16、全面质量管理(TQM.total quality management)：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径 17、八项质量管理的原则：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。 18实施全面质量管理的主要成效：高质量；低成本；高收益；顾客忠诚和员工的活性化。 19、质量成本：是指为确保核保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失 20、研究质量成本的目的：定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性；引导改进活动的方向；追踪改进活动的进展情况。主要目的在于支持质量改进活动。 21、质量成本的分类：内部故障成本；外部故障成本；坚定成本；预防成本。 22、质量成本分类应注意的事项：质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定；故障成本是最关键的类别，因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会；在收集数据之前，必须救所要包括的成本类别达成一致。 23、质量成本的计算方法：质量成本法；过程成本法；质量损失法 24、研究质量成本对质量改进的作用：确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本；为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度；评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。 25、质量管理的发展历程：质量检验阶段（持续到第二次世界大战前，主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量）；统计质量控制阶段（这一时期质量管理的重点在于确保产品质量符合规格和标准）；全面质量管理阶段（意味着质量产生、形成和实现的整个过程）。 26、质量管理在我国的发展：P31 第二章 27、日本戴明奖的项目：方针、组织及其运营、教育与普及、信息收集、传递及应用、分析、标准化、控制/管理、质量保证、效果、将来的计划。 28、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖的四个目的：促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润、获得竞争优势；表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司提供榜样；建立指南和准则，以使企业、行业、政府及其他的组织可以用来评估各自的质量改进活动的成效；通过提供得奖组织是如何改革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他的希望实现高质量的组织提供具体的指导。 29、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖的11种核心价值观：具有远见的领导；顾客驱动的卓越；组织的和个人的学习；对雇员和合作伙伴的重视；敏捷性；注重未来；管理创新；基于事实的管理；公共责任与公民义务；注重结果与创造价值；系统的视野。 30、ISO9000族标准：是指ISO/TC176国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。目的是为了促进国际贸易、降低供应链上的成本。ISO9000族主要的核心标准：ISO9000:2000《质量管理体系-基础和术语》、ISO9001:2000《质量管理体系-业绩改进指南》、ISO19011:2002《质量和（或）环境管理体系审查指南》。 31、质量管理的八项原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系；八项原则之间的逻辑关系。 第三章 32、顾客细分：这一概念假定有潜在的顾客群，共享呈现