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冲突管理——化干戈为玉帛 在企业具体而实际的管理运作中人际冲突问题是一个普遍存在的问题， 它几乎存在于人与人的一切关系之中。工作关系中人际冲突的影响是多方 面的。对企业来说，人际冲突往往会产生两方面的效应。一方面，如果企 业员工之间关系紧张、互不信任、互不团结、内耗现象严重、缺乏沟通、 各自心灵闭锁、拉帮结派等不良人际关系，会造成企业生产效率低下，凝 聚力下降，一旦企业出现困难或危难之时，员工不能同舟共济共渡难关， 最终可能会导致企业的倒闭或破产。另外一方面，如果人际冲突作为个人 或企业竞争的动力，那么它的消极影响就可能会压缩到最小。从而，企业的生产效率提高，竞争力增强。这样，人际冲突对企业的经营会带来积极的影响。在企业的运作过程中，人际冲突是作为积极的因素还是作为消极的因素关键在于企业对人际冲突???管理。 随着现代企业制度的建立，企业经营者和所有者已逐步分离，企业家（企业的管理者）要素已成为企业生产经营管理中十分积极和活跃的要素，企业家处理内外部冲突的好坏，将对企业的改革发展稳定以及全面提升市场资信和经济效益产生十分直接和深远的影响。现代企业的管理者需要有方方面面的知识和能力，处理冲突的能力毫无疑问是管理者需要掌握的最主要的技能之一。在有关组织与管理的文献中，我们可以看出对冲突的看法及其演变的趋势，20世纪40年代中期以来，人们普遍认为冲突是有害无益的，它不利于组织中正常活动的进行，只能起到破坏的作用，因此要采取措施加以避免，但是近些年来，这种观念有了很大程度的改变，冲突并不一定会导致不幸，而有些冲突可能成为有利于组织工作的积极动力。良性的冲突会增加人们互动的机会，是提供统一认识的前提，使内在矛盾外显，为组织消除内部不平衡，协调人际关系奠定基础，从而成为组织中的积极动力，而且其中一些冲突对于组织或组织单元的有效运作是绝对必要的。因此，研究企业冲突产生的原因及控制和管理是企业管理中一个十分重要的课题。 一一、、 人人际际冲冲突突的的基基本本内内涵涵与与起起因因 所谓人际冲突泛指人与人之间的冲突。从人际传播学的角度，弗罗斯特与威尔莫特给人际冲突下的定义是“相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗，他们发现彼此的目标不一，他们之间的关系回报不大，或者在实现目标时受到对方的干扰。”总之，当人们发现彼此的行为与各自利益相左，而无法取得回报时，他们之间就出现了冲突。 尽管对人际冲突有着不同的说法，但是存在着共同之处。首先，冲突必须是双方都感知的。是不是存在冲突是一个知觉问题，如果人们没有意识到冲突，则认为冲突不存在。其次，人际冲突是意见的对立或不一致，以及有一定程度的相互作用。这些因素所形成的条件决定了冲突的开始。最后，人际冲突是一个过程。 这种过程起始于一方感到另一方对自己关心的事情产生 消极影响或将要产生消极影响。这个过程描述了相互作用变成相互冲突时所出现的各种活动，如目标不一致，对事物的解释存在分歧，在行为期望各方面的不一致等。在这个过程中可以涵盖所有的冲突水平，从意见的不一致到公开的暴力活动。 关于人际冲突的起因主要有以下几种理论学说： 1、“寻衅-认可”学说。心理学家霍斯曼从操作心理学的角度提出，认为假如一个人受到意料之外的惩罚或没有获得意料之中的回报，就有可能发生冲突。我们预料中的事情但未能实现，我们就会恼怒，就极可能采取寻衅行为。寻衅行为的后果越有价值，在将来就越有可能采取寻衅行为。 2、“公平分配”学说。由E?沃尔斯特、贝尔谢德和G?沃欠斯特提出，认为人们总是将其自身的利益与他人的利益相比较，那些与我们大致相仿的人的收益也应与我们相近。一旦公开分配的原则被打破就出现了不利于我们的情况，我们就会恼怒，可以设想，我们会采取行动使公开分配得以恢复。 3、“利益最大化”学说。布劳从经济学的观点出发，认为冲突是交换关系中固有的，因为人们的动机是要用最小的代价获取最大的回报，所以人人都试图在关系中占有有利的地位。如果一方在关系中少受关系的约束，那么他就在这一关系中占有优势；在某一关系中投入大量精力或负有大量义务的一方通常不能建立其他的关系而处于劣势，并不得不满足优势一方的种种需求，假如劣势一方不愿意这样的安排，优势一方便不再提供服务，从而劣势一方一无所有，上面所描述的是权势。权势的不平衡本身并不构成冲突，各社会群体对公平交换均形成自己的一套准则，只有当有权势的一方破坏了这样的准则，才有可能发生人际冲突。显而易见，权势的差异会增加冲突的可能性。 4、“资源说”由E?福阿和G?福阿提出的，他们认为冲突有两个主要的原因。第一，在某一固定的资源供需双方中，当一方拒绝给予另一方资源，从而