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危机管理的公关之道 郭惠民 教授 中国·国际关系学院副院长 亚洲风险与危机管理协会副会长 中国国际公共关系协会副秘书长 市场环境的变化 公关潮流 广告导向 营销无用 危机管理走向风险管理的“路线图” 危机=危险+机会 风险=机会+危险 危机管理，首先始于 2003年“非典” 的出 企业危机管理，且危 现，使得人们开始关 机管理的重点是现实 先有危机管理 注公共危机管理。由 的危机处理。在相当 此政府提出了普遍建 长的一段时间里，国 立突发事件的应急预 内关于危机管理的实 案，虽然还是“应 践和研究，主要以企 急”，但“预案”概念的 业危机处理为多。 后有风险管理 凸现，令人们深刻认 识到实际上危机管理 的重心在危机防范。 危机管理：企业危机管理→公共危机管理 ↓ 风险管理：企业风险管理→公共风险管理 危机管理 vs. 风险管理 风险管理 声誉管理 危机管理 风险管理 声誉管理 危机管理 企业声誉与品牌 “企业经营火暴之时，必须建立 ‘声誉资本’， 以便于危机出现时能安然度过。 声誉资本的建立穷年耗月，但却能毁于瞬间。” — 罗恩-艾尔索普《企业声望管理的18铁律》 “建立形象需要20年的时间，毁掉它则只要5分钟。” 危机管理：品牌护盾 “品牌是企业最宝贵的资产，完整的品牌管理涵盖了 品牌与消费者、影响者以及决策者之间的每一个接触点。 ‘品牌护盾’的独特之处在于它不仅关注企业的良好运作 ，更把焦点集中在维护企业与其个别品牌的生命。在今日 的商业环境中，‘品牌护盾’就像为企业和品牌购买额外 的‘保险’。” 危机随时可能发生 零风险是不存在的，当今社会最大的风险和危机是缺乏风险和危机 意识。 管理危机事件的方式会对政府/企业的声誉、销售额和可信任度带 来巨大影响。 人们会记住企业对危机所作出的反应，却会忘记危机事件本身。 与危机本身相比，怎样去回应危机往往对声誉和最底线 的影响更为关键。 It’s Not “What”……It’s “H