服务规范与实用沟通技巧课件.pptVIP

座席员培训 绝大部分客户遇到不满意的服务不会抱怨…... 但他们会去别的地方！ 为什么要提供专业、满意服务？ 何为专业服务？如何使客户满意？ 第四层　很满意 第三层　基本满意 第二层　基本需求 第一层　基本需求 站在客户的角度为客户着想 满足客户的需求 服务热情，有亲和力 业务知识熟练，提供信息准确 一、服务规范 通话职业化-语音语速 语速基本保持稳定 挺直背脊，以清脆悦耳、甜美愉快的声音说话 通话职业化-电话禁忌、禁用语 OK,GOOD,BYE BYE 您在听吗？ 呼叫中心服务用语规范 3—服务禁用语 3-2 你问我，我问谁？ 3-7 刚才不是说过了吗，怎么还要问？ 3-8 不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写写下来。 3-9 计算机（电脑）不会错的。 3-10 喂喂…….，说话呀！ 3-11 不知道（不清楚）。 3-12 不是我办的，我不清楚，你找XXX。 3-13 不是我办的，我也没有办法。 3-14 听不到，大声一点。 3-15 你快一点讲。 3-17 不能办就是不能办。 3-18 你到底要不要办？ 3-19 这不是我的错，没这回事。 3-20 找领导也没用。 3-21 随便你到哪里去反映，打官司也可以，这是你的权利。 通话职业化-应答电话 您好！很高兴为您服务! 喂！喂！ 您好！有什么需要帮助？/有什么可以帮到您？