沟通技巧培训2011.2.23课件.pptVIP

客户服务电话沟通技巧 2011.02.23 培训目的 掌握关于电话沟通的基本知识 解决在电话沟通中可能面对的一些问题 提升电话沟通技巧 课程纲要 电话交流的五个基本原则 沟通“五步法” 有效交流的行为分析 倾听 提问 语言表达技巧 电话交流的五个基本原则 几乎在所有的通话时间里，客户都在与你交流。 在客户的世界里，他总是对的。 与客户交流始终是你的职责。 你的适应性越强，效果越好。 在引导客户之前，先接近他，与他同步。 请记住： “客户永远是对的” “客户毕竟是你的客户” 与客户沟通的“五步法” 相信客户的处境确实如他所说。 匹配客户的世界，并且在客户的世界里工作。 获得有用的信息。 具有灵活性，如果一种方法不奏效，要坚韧不拔地尝试不同的方法直至客户满意。 采取具体行动使客户满意。 有效交流的行为分析 具备专业的产品知识 专注的,积极的态度 放松的、自信的 记录有用信息 不随意打断客户 使用客户的姓氏和他公司的名字 给客户时间思考 匹配客户的语言 掌控通话进度 避免使用可能会产生歧异的表达,避免延长沉默的时间 让客户等待，应表示感谢 把你的姓氏、服务代码告诉客户，并希望能再次为他服务 感谢客户与你的公司合作 以积极的语言结束 让客户先挂电话 有效交流的有利行为 有效交流的行为分析 表达含糊不清 过于敏感 打电话时吃东西 使用自己习惯的语言、俚语、行话等 使用陈词滥