【项目方案】店面客户满意实战-消费市场部店面营销处.ppt

店面客户满意实战-消费市场部店面营销处 提纲 客户满意概述 客户消费行为分析 店面客户满意实战 相关规定 提纲 客户满意概述 客户消费行为分析 店面客户满意实战 相关规定 客户满意概述 请描述自己作为客户的一次消费经历 过程 印象 反应 你对这次经历满意吗？ 你的优化建议 客户满意概述 1：25：8：1 法则 客户简单的口碑远胜于我们大力的广告！ 客户的满意会给我们带来利润！ 提纲 客户满意概述 客户消费行为分析 店面客户满意实战 相关规定 客户消费行为分析 请大家思考： 顾客消费的行为环节有哪些？ 在各环节中的期望有哪些？ 在店面中可以通过哪些方面满足以上期望因素？ 客户消费行为分析 客户消费行为分析 提纲 客户满意概述 客户消费行为分析 店面客户满意实战 相关规定 店面客户满意实战 客户满意因素分类 销售十步曲 售前准备 初步接触 商品提示 了解需求 商品说明 劝说购买 卖点说明 促成成交 收款包装 答谢送客 1、售前准备 鲜明整洁的门面形象可以引起顾客的注意，增加进店率。 ——店外门头 ——橱窗、外墙 ——装修 干净整洁的店面环境能够增加店面的亲切感 ——形象墙 ——展台、柜子、支柱 ——样机、样品（主机、显示器、音箱、鼠标等） ——店面物品摆放 声、光、色调的协调搭配可以塑造热烈的卖场气氛，从而对消费者的行为产生影响。 ——背景音乐 ——装饰灯具 ——室内温度 营造消费类店面氛围，使顾客易于获取店面有关信息 ——宣传物品（POP、海报、彩页） ——培训公告 及时公告有关信息，刺激顾客的购买冲动，营造店面消费氛围 ——产品价格变动、促销信息 丰富多样的产品可以给顾客直观地感受，同时为销售奠定硬件基础 ——数量 ——功能 2、初步接触 塑造亲和的店面感受，让顾客有被尊重、关注的感觉 ——进店问候（开门、微笑、手势） 着装也是顾客判断店面的因素之一，统一专业的店面形象，可以增强顾客的选择信心 ——服装 ——胸牌 2、初步接触 抓住每一个顾客，避免顾客因常时间等候而离去以至丧失销售机会 ——响应时机 ——语言 ——态度 如果顾客表示暂不购买怎么办？ 大多数顾客是通过多次询问后才会确定购买的，一次的非礼待遇会使顾客永远放弃我们。 3、商品提示 生动的电脑显示内容可以增强顾客的拥有欲望，侧面影响顾客的购买决定 ——DEMO、桌面、屏保 ——不设屏保密码 4、了解需求 明确客户需求同时确定客户类型，相应推荐选择方案，在销售中有针对的采取相应话术进行应对 。 ——过去 ——现在 ——未来 5、商品说明 体现销售的专业性，通过演示辅助销售介绍（此时无声胜有声），增加客户信赖，促进落单。 ——介绍 ——演示 6、劝说购买 以诚待人，向顾客提供顾问式咨询服务，消除顾客 购买疑虑，促进落单 。 ——内容 ——态度 7、卖点说明 让顾客切实感受产品的功能，助长其使用兴趣激发其拥有的欲望，再次增强购买信心。 ——听到 ——见到 ——体验到 8、促成成交 通过联想品牌优势及售后服务保障的介绍，解除顾客购买的后顾之忧，增强其拥有的自豪感，促进落单； 让顾客感受专卖店的客户关怀。 ——业界排名 ——相关认证 ——售后服务 ——爱馨卡 9、相关销售 带动其它产品的销售，增加店面销售额 。 ——外设 ——电脑桌 ——软件 ——其它 10、答谢送客 无论顾客购买与否都与送行，消除顾客未购买时的尴尬心理，塑造店面的亲和性，同时大声告别，给过路人以店面顾客常有的感觉，以影响其以后的选择 。 ——言语 ——声音 ——态度 店面销售完成 NO! 一切只是刚刚开始！ 如何保障良好的店面销售？ 店面客户满意的后台保障——店长管理 员工行为规范 员工岗位操作流程规范 销售规范 店面推广 内部管理规范 员工行为规范 店员仪容及着装 目的：树立良好的店员形象，增加客户的信赖感，促进店员养成良好的职业习惯。 ——头发、服装、站姿、服饰 接听电话流程规范 目的：通过电话的接听，给顾客留下专业的印象，充分利 用电话做好店面形象广告。 ——时机 ——内容 ——语调 岗位操作规范 销售人员验机流程规范 目的：保证验机的顺利完成，提高效率，增加专业信赖感。 ——工具 ——操作 ——介绍内容 销售人员送货流程规范