基层医疗卫生机构服务满意度 调查工作方案.docVIP

基层医疗卫生机构服务满意度 调查工作方案 为做好基层医疗卫生机构的满意度调查工作，制定本方案。 一、调查原则 （一）坚持发扬民主，走群众路线。依靠群众，提高调查群众的广泛性、代表性，切实把监督权、评判权交给群众，使群众的意见和建议真实顺畅地反映上来。 （二）坚持实事求是，客观公正。既要充分肯定取得的成绩和实效，又要实事求是地找出存在的问题和不足，引导参与调查的群众全面了解情况，客观公正地填写调查意见。 （三）坚持从严要求，务求实效。强调高标准、严要求，精心操作，注重实效，力戒形式主义，防止弄虚作假。 二、调查方式 采取门诊患者当面调查、新农合患者电话调查、出院患者电话调查、慢性病服务电话调查、免疫规划服务电话调查、妇女保健服务电话调查、儿童保健服务电话调查、职工当面调查等形式。 三、调查样本抽取方法及分工 1．门诊患者当面调查20名，每季各5名，采取随机抽查形式，责任部门：监察室； 2．新农合患者电话调查20名，每季各5名，采取随机抽查形式，责任部门：合管办； 3．出院患者电话调查20名，每季5名，（每季度上报40名患者），责任部门：卫生处； 4．慢性病服务电话调查20名，每季5名，责任部门：疾控中心； 5．免疫规划服务电话调查20名，每季5名，责任部门：疾控中心； 6．妇女保健服务电话调查20名，每季5名，责任部门：妇幼保健所； 7．儿童保健服务电话调查20名，每季5名，责任部门：妇幼保健所； 8．职工满意度调查，在职职工80%，每年1次，责任部门：组织人事处。 四、调查步骤 （一）做好调查准备。各调查小组按照调查单位和样本抽取方法，完成调查问卷的分类印制工作。 （二）开展问卷调查。根据工作分工，分别对所属基层医疗卫生机构开展问卷调查。 （三）完成汇总整理。各调查小组对调查问卷中征求到的意见和建议进行分类整理，书面反馈到各单位。 （四）集中封闭统分。基层医疗单位群众满意度调查分为患者满意度调查及职工满意度调查，每项调查结果设定“满意”、“不满意”两个等次，对应分值为10分、0分，其中患者满意度占70%（门诊患者当面调查、新农合患者电话调查、出院患者电话调查、慢性病服务电话调查、免疫规划服务电话调查、妇女保健服务电话调查、儿童保健服务电话调查各占10%），职工满意度占30%。 （五）统分结果上报。完成问卷统分后，将问卷统分情况与检查评议情况一并进行封闭统分后，计算总分。对无相关调查的项目，应进行标化。 五、注意事项 （一）确保调查结果客观真实 1．调查组要与调查对象进行“面对面”的调查，排除影响因素，使群众的意见和建议真实地反映。 2．严格按照样本抽取要求选择合适的分发对象，注重问卷调查的广泛性和代表性。因特殊原因某类样本量不足时，可相应增加其他类别的样本量。 3．抽取的调查对象因特殊原因无法参加调查的，可另抽取他人；访问对象没有书写能力的，经本人同意，可请他人按本人意见代为填写，代填人应加签自己的姓名。 4．对于回收的问卷应认真检查，注意问卷填写质量，引导调查对象尽可能完整填写，并注意清点回收的问卷数量，避免回收遗漏，提高问卷的有效性。 （二）严守工作纪律 1．在被调查单位配合下，调查组独立开展问卷调查（包括抽取调查对象），不得交由调查组以外的人代办。 2．对调查中群众反映强烈的行业作风问题，要认真记录，分类整理，并在调查结束后汇总上报。 （三）端正调查态度 1．满意度调查的重点要放在查找问题上，而不能片面追求满意率的高低。调查工作人员要注重用语文明，要向群众积极宣传行风评议的重要意义，争取群众的支持和参与。 2．引导调查对象正确填写调查问卷，如遇不识字的调查对象，要耐心协助填写问卷，让调查对象充分感受到卫生系统虚心接受意见、加强行业作风建设的决心和信心。 附件：1．满意度调查得分汇总 　　　2．医疗服务满意度调查问卷（门诊） 　　　3. 新农合满意度调查问卷（新农合） 4. 医疗服务满意度调查问卷（出院） 5. 医疗服务满意度调查问卷（慢性病） 6. 医疗服务满意度调查问卷（免疫规划） 7. 医疗服务满意度调查问卷（儿保） 8. 医疗服务满意度调查问卷（妇保） 9. 职工满意度调查表 常州市新北区社会事业局 2013年5月3日印发 附件1 满意度调查得分汇总 调查类型 满意 不满意 得分 每题得分 10 0 门诊患者当面调查20名，占10分=总分/20*0.1 新农合患者电话调查20名，占10分=总分/20*0.1 住院患者电话调查20名，占10分=总分/20*0.1 慢性病服务电话调查20名，占10分=总分/20*0.1 免疫规划服务电话调查20名，占10分=总分/20*0.1 妇女保健服务电话调查20名，占10分=