旅游服务案例教程（劳动版）课件第八部分旅游责任相关案例（一）.pptVIP

PART EIGHT 無聲 PPT 旅游心理服务案例 8 7 7 课前导读 旅游法规是调整旅游活动领域中各种社会关系的法律规范的总称。制定旅游法规的目的是为了保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展。 学习重点和目标 通过学习了解旅游法规基本内容，学会通过旅游法规解决旅游活动中具体事件。 第一节 旅游合同违约责任案例 旅游合同，是指旅游法律关系当事人之间为实现旅行游览的目的，签订的明确相互权利和义务的协议。 旅游合同的订立包括以下内容： 1.原则 必须遵守国家的旅游法律法规和旅游政策的原则；坚持平等互利、协商一致的原则；一般应采用书面形式的原则。 2.程序 （1）要约，就是订约提议。 （2）承诺，就是接受订约的提议。 3.内容 包括当事人名称或者姓名和住所；标的；数量和质量；价款和酬金；履行的期限、地点和方式；违约责任；解决争议的方法。 在旅行活动中，旅游者具有的基本权利有： ①自由旅行的权利；②旅游产品的知悉权；③安全旅行的权利；④自主选择权；⑤公平交易和缔结合同的权利；⑥获得赔偿的权利；⑦旅游者的人格权；⑧投诉权和诉讼权；⑨监督权利；⑩法律与法规规定的其他权利。 旅行社的职责有： ①提供真实可靠的信息；②按约定提供服务；③提供的服务符合人身、财产安全需要；④按规定收取旅游费用；⑤旅行社必须与旅游者签订合同；⑥聘用合格的导游和领队。 旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有下列行为： ①拒绝履行旅游合同约定的义务；②非因不可抗力改变旅游合同安排的行程；③欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目。 当发生以下状况时，免除违约责任： ①不可抗力；②他人过错；③自然损耗。 旅行社在履行合同方面要做到： ①旅行社从业人员必须树立合同观念，遵守合同承诺，履行合同义务；②不要为了一时吸引旅游者或者稳定旅游者，随意给旅游者承诺；③假如有违约行为，旅行社必须勇于面对，并主动承担违约责任。 基本案情 何先生计划参加某旅行社组织的旅游团，故而到该旅行社门市咨询，但得到的回答让他很不满意。门市业务员告诉他，“反正行程中的酒店都是四星级饭店，餐饮为标准餐，饭店和餐馆等服务单位的具体名称不是很清楚，反正不会让您吃亏。”何先生再细问，这些内容会不会写进旅游合同，业务员说，旅行社服务很特殊，无法完全按照规定来做。何先生遂向旅游主管部门咨询，旅游合同到底应当包括哪些内容。但旅行社人员始终无法提供旅游合同的详细内容，使得何先生觉得旅游者权益受到侵害。 案例一 旅游合同内容不明，旅游者权益受损害 案例评析 1.《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。 2.《旅游法》第六十条规定，旅行社委托其他旅行社代理销售包价旅游产品并与旅游者订立包价旅游合同的，应当在包价旅游合同中载明委托社和代理社的基本信息。旅行社依照本法规定将包价旅游合同中的接待业务委托给地接社履行的，应当在包价旅游合同中载明地接社的基本信息。 本文所指的旅游合同为包价旅游合同。旅游法律法规仅仅对包价旅游合同的内容做出规定，其他诸如委托代办合同的内容，可以按照《消费者权益保护法》《合同法》等规定，由旅游者和旅行社对合同形式和内容进行约定，旅游法律法规没有强制性的规定。 知识点链接 旅游合同的具体内容应包括： 1.关于旅游合同文本。旅游合同文本需要全面概括旅行社和旅游者之间的权利义务，制定的条款要平等，能保护旅行社和旅游者的合法权益，违约责任的设定要公平而且全面。 2.关于旅游行程单。旅行社提供服务的档次与级别，旅游者享受多少服务、何种服务，都集中反映在旅游行程单上。 3.关于注意事项。制作书面的旅游注意事项，旅行社的主要目的是明确告知具体义务，另一方面也是证明已经履行了告知义务，而且这些告知义务有据可查。 旅行社应当特别注意的是，合同文本、行程单、注意事项等内容必须得到旅游者的签名，否则就没有任何意义，等同于没有签订书面旅游合同。 基本案情 6月，金先生等5个家庭共16人（其中小孩5人），报名参加了江苏某国际旅行社组织的“昆明－大理－丽江－西双版纳四飞八日亲子游”，共缴纳费用66 250元。然而，旅行途中的吃、住、行、游等都与当初的宣传及旅游合同中的承诺相去甚远。回到家乡后，宋女士等多次与旅行社交涉，均无果。 处理结果 消费者协会接到投诉后，立即展开调查，证实了宋女士反映的情况。最终，经调解，该旅行社同意给予宋女士等16人各70