Enterprise Dynamics 物流仿真软件案例9 路边紧急电话.doc

案例九 路边紧急电话 介绍 现在有一家专门提供紧急道路服务他们的呼叫中心保持高水准服务因为在实践中测试需要很长的时间做一个模拟研究每个都有自己的队列，以这种方式找到最佳的人员配置可能需要较长的时间。，如果的数量，客户等待时间如果要提高性能首先要实现这一点。但所做的这些公式推导假设在实践中往往得不到满足。为了解决这个方程解析，呼叫的（两个通话时间）到达间隔时间和服务时间（通话时间）都必须服从指数分布，仿真克服这些困难，因为它可以轻松地处理更真实的概率分布。此外，仿真模型可以方便地用来分析和比较问题，如不同的路策略的影响这位经理决定一个离散事件仿真项目。该项目的目的是确定哪几种方案是最符合成本效益的方法来设置未来呼叫中心的基础设施。要一个良好的模拟研究，必须作出一些选择。首先，管理者必须决定在此之后，必须收集。经理要优化两个标准，服务水平运营商数目。平均通话总时间（等待时间加上服务时间）平均队列长度平均排队等待时间在，服务水平定义80％在秒内有两个系统仿真研究。1（当前形势下，四个呼叫中心）在这种情况下，所有接收的电话。四个区都有自己单独的队列。2（分配） 在这种情况下3（呼叫中心，在这种情况下，所有接收到的电话被分配到所属地区，但是当某个队列的长度新的呼叫最短队列。略4（一个虚拟呼叫中心）在这种情况下，所有接收到的电话被放到一个队列，请注意，最短队列和溢出策略可视为战略1和4之间的中间。战略4，对于呼叫中心客户在系统等待时间取决于在每个区，。确定呼叫的持续时间是有点困难一小时的代表性样本是从，： 西区呼叫中心通话时间 此数据的最佳拟合的概率分布20秒Gamma分布。结果总结如下表。 南区 90 1.4 120 7 西区 120 1.4 120 10 东区 85 1.4 120 3 北区 100 1.4 120 4 表1.1 平均通话时间的系数（CV）通话时间分布队列长度标准的指数分布的标准偏差CV2=1。Gamma分布的有两个参数，一个是平均值和。Gamma分布简化为指数分布。四个独立的呼叫中心，呼叫中心。每一个来电复制，这样它可以在两个系统上。四个不同的呼叫中心而言，可以，对应的前三个策略：（）（2）呼叫中心的最短队列或（3）如果自己的队列已经达到了一定的长度模型中的呼叫到达间隔时间，假设Gamma分布。所有来电被放置在All callers”的队列中Copy callers”的原子中。在这里，会被复制发送到dispatcher），Copy callers”原子发送到中央呼叫中心的队列中。在现实中原子“All callers”和“Copy callers”并不存在，但在模型必要的，具有相同的到来模式模拟两种Queue district X”之后，呼叫者会被发送到服务器，并在服务器中实现真正的通话。通话结束后，呼叫者会通过“Completed in alternative 1”或者“Completed in alternative 2”离开系统。 图2.1 布局示意图 数据输入 虽然可以分别编辑每个原子输入数据（通过双击原子）在这个模型中创建一个表编辑的模型最重要的输入数据。双击原子Inputdata”并选择选项“编辑表 对于每一个可变区域： 平均每小时来电数目呼叫的平均持续时间代表将呼叫者发送到自己的分区，但如果队列已经达到了一定的长度为n它们将被最短队列（）。在表中n的值也可以改变结果仿真的结果可以在原子。双击原子Result”，并选择选项Edit table”来查看结果。找到详细的当前运行的统计资料。在第7行人们可以2（一个呼叫中心）的结果。最重要的9到11行。 当然，上表的结果只给出了一个单次运行的统计数据。几个独立运行为此，可以Experimentation菜单中使用实验向导功能。该向导设置，，并指定一个或多个性能指标来衡量。该向导提供了一些标准性能，如队列的长度指标，但在这个案例，各项性能指标在结果表中。绩效衡量的一个例子就是% 30 sec”的数据。 欲了解更多有关实验向导的详细信息，可通过Help | Tutorials | Experimentation Environment (PDF) 请参阅教程调度员最短队列（策略2），On end of warm up”的触发器。要查看函数的定义，在原子编辑器（Atom Editor）中浏览结果表（Results table），并选择功能标签（Functions tab）。 任务1 很显然，目前的服务水平，其中80％的客户应在30秒内应答，在北区服务中心（39％）和东区服务中心（15％）并不能够达到要求。在其他两区，南区服务中心（97％）和西区服务中心（99％），服务水平很容易满足。在这些地区，应该尽可能减少接线员聘用。 任务2 我们设置不同的接线员数量进行