银行网点服务规范精选.doc

银行营业网点服务管理规范 2010年修订版 一、现场管理 （一）网点人员管理 1、员工出勤 员工出勤管理由支行网点大堂经理负责，应建立考勤登记簿。每日晨会大堂经理要对当日出勤人员进行点名，如有迟到、早退、请假、旷工现象必须在大堂经理日志中进行详细记录，并根据市行、支行相关规定予以考核。 （1）迟到、早退情形，应当向当事人了解原因，同时严格按照企业相关制度进行考核。除非特殊情况，一般要对当事人进行必要的个别教育或公开教育，对于多次迟到、早退，且屡教不改者，应按相关制度进行处理。 （2）员工请假需按照相关制度提前以书面形式获得批准后才能休假。特殊情况下可以口头请假，大堂经理确认缘由后进行相应处理。 （3）出现员工旷工情况，应该及时联系当事人或向熟悉当事人的同事了解情况。确认当事人是出现意外不能及时请假还是本人恶意旷工。由于柜员从事金融工作，因此，如出现不明情况而未请假按时上班时，必须于2小时内联系当事人或其家人了解情况，超过4小时未能联系上当事人，需向市行人力资源部上报。 （4）劳动纪律方面，各支行网点人员（支行长、风险经理、大堂经理、理财顾问、综合客户经理、柜员）严格按照周一至周五7：50，周六、周日及节假日8：20到岗，做好相关班前准备工作。支行长、风险经理更要以身作则，率先垂范。 2、员工技能 （1）技能标准 五笔录入、小键盘录入、交易码、点钞扎把 ☆五笔录入50字/分钟 ☆小键盘录入盲打200字/分钟 ☆交易码准确率90％ ☆点钞扎把（手点）：2把/分钟 （2）技能测试 大堂经理要及时了解员工的技能掌握情况，并在日常业务操作过程中对每个柜员进行测试。 （3）技能练习 ☆“技能训练日”：每周三为网点“技能训练日”，由大堂经理组织柜员进行一小时技能练习，练习内容主要为以上四项内容。技能训练结束后进行一小时的业务和制度学习，使柜员及时了解各项规章制度，避免业务操作中的差错。 ☆相关要求：技能练兵培训和业务制度学习必须在监控可视范围内进行，并且大堂经理要建立专本进行详细记录（内容要涉及到参加人员、练兵或学习内容、成绩记录等），对未达标的个人，应有针对性的安排练兵活动。 业务办理时限要求 (开户、续存、转账、取款、销户、密印维护业务 交易时限：≦3分钟（不含大额点验钞及身份证联网核查） ②凭证挂失、密印挂失、凭证密印双挂失及再挂失业务 交易时限：≦8分钟 (解挂失、密码重置、挂失补发凭证、挂失撤销凭证、查询交易、挂失清户、存款证明、取消交易、冲正交易、止付解止付交易 交易时限：≦5分钟 ④随机换折、账户信息修改业务 交易时限：≦2.5分钟 ⑤补登折业务 交易时限：≦1.5分钟 ⑥卡存款、卡取款业务 交易时限：≦30秒 ⑦卡清户、有折、无折卡申请、卡加办折、换卡、卡撤销 交易时限：≦90秒 ⑧绿卡通申请、子账户存款、子账户取款 交易时限：≦3分钟 ⑨绿卡通子账户移入、移出、定活互转、主卡申请撤销副卡 交易时限：≦2分钟 ⑩按址、密码、商务、网汇E汇款和兑付、改汇、退汇 交易时限：≦3分钟 3、人员定位 网点分高柜区（现金区）和低柜区（非现金区），高柜区由综柜负责进行安排，低柜区由大堂经理负责安排。 （1）高柜区 综柜负责高柜区人员调剂，根据业务量、客户流量情况合理安排午休时间，单人次不得超过1小时。 收付大额现金时综柜负责协助普柜清点现金，普柜在系统中进行操作，以提高业务处理速度。 VIP客户办理业务，综柜安排业务操作熟练的普柜停止对外服务，专门为VIP客户进行服务。VIP客户存取大额现金时，综柜先清点现金，再安排柜员办理业务。 （2）低柜区 ☆人员安排：大堂经理安排低柜区人员调剂，包括理财顾问、公司业务人员、保安。 ☆客户接待：低柜区要确保对客户100％的接待率，接待次序按照服务规范依次为大堂经理、理财顾问、保安。 ☆午休规定：保安午休时间为11：20－12：00，大堂经理、理财顾问午休时间为12：00－14：00，大堂经理和理财顾问在午休期间轮流休息，不得两人同时离岗；如网点为二合一网点，大堂经理与保安轮流休息。 各岗位人员接待客户时应注意其它人员不在时应及时补位。 ☆休假规定： 支行长： 周六正常上班，担任替班大堂经理；周日休假 风险经理： 周六正常上班；周日休假 大堂经理： 周六休假；周日正常上班 理财经理： 周六正常上班；周日休假 公司柜员： 周六休假；周日担任替班理财经理 （3）保安管理 保安在日常工作中应做到“六要”、“三不要”： “六要”内容 要主动热情接待客户及时补位 要融会贯通精通低柜业务准确引导客户办理业务 要细致严谨及时向客户提示风险隐患 要认真负责定时巡查自助设备 要礼貌服务纠正现场客户不雅行为 要一丝不苟对责任三包区进