长城物业新入职职员和实习生培训---之客户服务工作流程精选.docVIP

长城物业新入职职员和实习生培训---之客户服务工作流程 SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD. //.CCPM4 新入职职员和实习生培训 培 训 师：闫丽晖 培训时间：2007年5月16日 ---之客户服务工作流程 为什么要设立独立的客户服务中心？ 客户服务中心的作用主要表现在哪里？ 第一节 客服的重要性 结论 服务过程 客户服务中心工作都包括哪些工作内容？ 第二节 服务内容 内容提要： 客户请修、维保工作流程 客户投诉处理流程 客户咨询建议处理流程 入伙管理流程 装修办理流程 其他相关事项处理流程 第三节 工作流程 客户服务中心值班 工作要求 时间安排：8：00至21:00。21:00以后应将客户服务中心电话转至中控室（消防值班室）。物业助理(或客户助理)在晚9：00与早8：00与消防值班员进行交接； 仪容、仪表、行为举止必须符合《客户助理礼仪标准》和《电话接听礼仪标准》。 值班期间所有的电话、来访及其它接待事项必须记录在《客户服务中心值班记录表》中； 无关职员不得在客户服务中心滞留，不能出现有护卫员、技工替值的现象。 第三节 工作流程 客户服务中心值班 责任区域 客户主任（管理处经理）可根据小区住户的数量，给每位物业助理（客户助理）分配责任区，负责客户档案资料的收集、日常的客户关系保持、费用的催缴等。 物业助理（客户助理）应当每日查询本人的责任区域内客户的事务是否处理完毕，并进行跟踪、督促完成。 客户主任（管理处经理）必须每日抽查一次《客户服务中心值班记录》 第三节 工作流程 客户服务中心值班记录表 第三节 工作流程 维保及请修流程 维保与客户请修是客户服务中心一项工作内容,也是引起客户投诉的重要原因。维保与请修既存在其共同点，也存在很多的不同点，具体表现为： 1、维保与请修都是客户直接向客户中心提出的请求，同时结果的回访仍然是客户助理完成。 维保及请修流程 2、 维保工作的执行方是相关的维保施工单位，而请修的执行方是本管理处的维修技工。 3、维保使用的维修派工单是《房屋报修跟踪单》由业主、物业管理处、施工单位、开发商各执一联；而客户请修所使用的维修派工单为《客户请修流程单》。 业主请修 判断问题填写 相关请修记录 实施维修 回访 记录存档 不满意 满意 维保及请修流程 案例二：业主李军在收房验房的过程中发现客厅南墙有多处裂缝，于是在验房单中做了记录，按照管理处的承诺，三天后回来一看，裂缝一点没变，于是到客户中心询问，客户助理小陈按工作惯例询问并记录李军的请修。两天后李军电话咨询维修情况，客户助理小刘礼貌的询问李军的要求，李军虽然愤怒但还是无奈的把维修的要求重复了一遍。三天以后小刘根据流程单的反馈情况告诉业主，裂缝已修完。经验收李军发现裂缝只修了一部分，李军非常愤怒的把管理处经理请过来看一下然后走了，然后出差去了深圳。管理处经理回去告诉客户助理小徐重新填写房屋维保跟踪单，一个月后李军回来一看修理结果还行，到客户中心询问什么时候修完的，经查找流程单反映20天前就修完了，李军：为什么不早点告诉我呢？整整耽误了我一个月的时间。 通过以上案例我们的客户助理错在哪里，维保工作的重点是什么？ 要点：走好每一步，坚决流程闭环 1、准确理解客户的请求，准确填写流程单 2、及时下达指令，杜绝压单现象 3、结果的核实，以保证结果的真实性 4、及时回访 讨论： 维保单位找不着或指挥不动怎么办？ 1、主动与维保单位现场主管沟通； 2、及时汇报客户主任或经理；由管理处与维保单位或开发商协调。 3、把各类问题分类汇总，以备协调时有依有据。 结论 客 户 请 修 流 程 接待客户并记录 确认维修有效性 预约时间与费用 填写《客户请修流程单》并通知工程人员 上门维修 客户确认并签字 回访客户 关闭 维保及请修流程 维保及请修流程 指示 客户咨询、质疑 填写《客户服务中心值班记录表》 判 定 封 闭 按《答客问》回复 请示管理处经理 补充《答客问》 不明确 明确 客户咨询、质疑、建议服务流程 客户建议 填写《客户服务中心值班记录表》 是否采纳 反馈客户 实施 存 档 N 上报管理处经理 Y 客户咨询、质疑、建议服务流程 客户投诉处理流程 相关人员投诉处理 客户投诉 填写《客户客户服务中心值班记录表》 分类 回 复 封闭 满意 不满意 案例三： 某业主于2004年1月1日找到物业客服中心：客服助理甲接待该业主，业主反映的问题是